다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-30495 결재일자 2021. 12. 28. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 응답소팀장 시민봉사담당관 최정훈 김기현 12/28 최선혜 협 조 주무관 송애란 주무관 장진희 주무관 조현정 주무관 김정호 주무관 류경애 『응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고』 (2021.11월) 2021. 12. 시민봉사담당관 (응답소팀) ’21.11월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고 민원접수 및 처리 현황, 주요 민원내용, 시민 만족도 등 ’21.11월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태를 보고 드림 1 민원접수 및 처리 현황 ？？ 민원접수 현황 ○ 총괄 : ’21.11월 응답소 민원 총168,442건 접수(※일평균 약 5,614건) ？ 전월(181,799건) 대비 13,357건(7.3%) 감소 ○ 유형별 접수현황 - 일반민원 : 31,872건(18.9%) - 현장민원 : 136,570건(81.1%) ※ 120 이관처리(현장익명) 민원 포함 ○ 처리기관별 접수현황 - 서울시 처리민원 : 22,330건(13.3%) ※ 서울시는 사업소, 투자출연기관 포함 - 자치구 처리민원 : 146,112건(86.7%) ▣ ’21. 11月 『응답소』접수 민원 총 168,442건 (일평균 5,614건) 136,570건 (81.1%) 31,872건 (18.9%) 일반민원 현장민원 《 유형별 접수현황 》 《 처리기관별 접수현황 》 ○ 분야별 접수현황 구 분 계 교통 환경/안전 복지/문화/경제 주택/건설 일반행정 등 기타 ’21.11월 168,442 (100%) 113,024 (67.1%) 29,514 (17.5%) 5,553 (3.3%) 9,008 (5.4%) 11,343 (6.7%) ’21.10월 181,799 (100%) 118,765 (65.3%) 37,457 (20.6%) 7,261 (4.0%) 5,166 (2.9%) 13,150 (7.2%) 증 감 △13,357 △5,741 △7,943 △1,708 3,842 △1,807 ？？ 민원처리 현황 ○ 총괄 : 접수민원은 처리건 96.3%(162,223건), 처리중 3.7%(6,219건) 접수건수 처리건수 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송, 취하 등) 168,442 (100%) 162,223 (96.3%) 159,281 (94.6%) 2,942 (1.7%) 6,219 (3.7%) ○ 민원처리 세부내역 ○ 민원지연 현황 (※일반민원 대상) : 구 분 합 계 서 울 시 자치구 소 계 본 청 사업소 투자출연 민원건수 : 일반민원 대상(현장민원, 타 기관 이송, 취하 등 제외) 2 주요 민원 현황 ？？ 집단(반복) 민원 연번 분 야 민원요지 접수량 담당부서 1 2 3 4 5 ？？ 월간 이슈민원 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 3 민원처리 만족도 현황 ？？ 시민 만족도 ① 응답소 민원 시민 만족도 : 《 만족도 현황 》 《 만족도 추이 》 ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 ② (국민신문고 연계) 응답소 민원 시민 만족도 : 《 만족도 현황 》 《 만족도 추이 》 ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 ？？ 응답소 민원 만족도분석 결과 ？ ’21. 11월 응답소 민원 만족도 현황 만족정도 응답수 (전체응답 대비 비중) 계 ？불만족 사유별 응답현황 불만족 사유 응답수 (비율) 계 ▶ 분야별 만족도 현황 분야 만 족 도 응답건수 전체대비 백분율 평균 만족 만족율 불만족율 만족정도 (매우만족+ 만족) (매우불만 +불만) 매우 만족 (5) 만족 (4) 보통 (3) 불만 (2) 매우 불만 (1) ※ 위부터 만족도 조사 응답건수가 많은 순 4 민원처리 개선대책 등 ？？ 응답소 내 민원정책 아이디어 제안 붙임 1. ‘21. 11월 민원처리 지연율 현황 1부. 2. ‘21. 11월 민원처리사항 점검 현황 1부. 끝.

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