다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-29582 결재일자 2021. 12. 15. 공개여부 부분공개(5 6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 김나리 김은희 12/15 최선혜 협 조 직소민원팀장 송인수 응답소팀장 김기현 민원처리2팀장 김준모 민원처리1팀장 장윤석 ’21. 11월 서울시 민원처리실태 보고 2021. 12. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 접수 및 처리 현황 3 □ 접수현황 □ 처리현황 Ⅱ. 민원처리사항 점검 4 □ 처리기한 준수율 □ 처리기한 단축률 □ 시민 만족도 □ 민원처리 준수사항 점검 Ⅲ. 주요민원 현황 6 □ 직소민원(시장에게 바란다) □ 집단(반복)민원 □ 월간 이슈민원 Ⅳ. 행정사항 등 8 □ 서울시 민원서비스 우수기관 및 민원서비스 개선 우수사례 선정결과 < 붙 임 > 민원 접수 및 처리 세부현황 ……………………………………… 1 2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 ………………… 6 3. 민원처리사항 점검 현황 …………………………………………… 11 2021. 11월 서울시 민원처리실태 보고 2021년 11월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고드림 1 접수 및 처리 현황 □ 접수현황 ○ ‘21년 11월 총 223,670건 접수되어 전월 대비 3.9%(8,974건)감소, 전년동월 대비 23.1%(67,133건) 감소 총 223,670건 접수(일평균 7,456건) <1년간 민원추이> <전년동월 대비> - 전월대비 감소 사유는 교통 현장민원 5,122건 감소(△4.9%) 및 환경/청소 민원 4,789건 감소(△23.3%) - 전년동월대비 감소사유는 교통 일반민원 60,300건(△82.6%) 감소. 이중 신정차량기지 이전 및 물류센터 건립안 폐기 요구와 8호선 신설역사명 위례역 지정 요구가 42,205건(70%)으로 대다수 차지 □ 처리현황 ○ 접수민원에 대해 처리율 99.3%(222,049건), 처리중 0.7%(1,621건) (단위 : 건) 구 분 접 수 처 리 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송, 착오등) 계 223,670 (100%) 222,049 (99.3%) 219,321 (98.1%) 2,728 (1.2%) 1,621 (0.7%) 법정민원 55,237 (24.7%) 55,125 55,082 43 112 일반민원 168,433 (75.3%) 166,924 164,239 2,685 1,509 법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함) 2 민원처리사항 점검 □ 처리기한 준수율 ○ 처리기한 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%를 유지하고 있으며, 일반민원은 93.0%로 지난달 대비 0.7% 상승함. (단위 : %) <처리기한 준수율> <준수율 추이> □ 처리기한 단축률 ○ 처리기한 단축률은 법정처리기한 대비 단축률로서 법정민원은 85.9%(지난달 대비 1.0% 상승), 일반민원은 21.5%(지난달 대비 6.8% 상승)임 (단위 : %) <처리기한 단축률> <단축률 추이> □ 시민 만족도 : 2.70점 ○ 민원답변에 대해 민원인이 만족도를 평가한 것으로서, 매우불만족 44%, 매우만족 27% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 2.70점으로 지난달 2.73점 대비 △0.03점 하락했음. <만족도 점수 분포> <만족도 추이> ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 □ 민원처리 준수사항 점검 ○ 민원답변을 표본추출(총 87건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서, 각 작성률은 민원요지 72.9%, 담당자 정보 72.9%, 2차연장 민원동의사항 88.9%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 33.3%임 100% 33.3% (1/3건) 불수용 사유 작성률 88.9% (8/9건) 2차 연장 민원동의사항 작성률 72.9% (51/70건) 민원요지 작성률 72.9% (51/70건) 담당자정보 작성률 0% <표준답변안 적용> <처리기한 2차 연장> <기피신청민원 처리> ※ 점검개요: 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(87건) ① 표준답변안 적용: 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(70건) ② 민원처리기간 2차 연장: 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(9건) ③ 기피신청민원 처리: 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(8건/기피신청 불수용 3건) ☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일) 3 주요 민원 현황 ？？ 직소민원(시장에게 바란다) 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 / ？？ 집단(반복)민원 분 야 민원요지 접수량 (민원인) 담당부서 ？？ 월간 이슈민원 분 야 민원명 세부내용 담당부서 4 행정사항 등 ㆍ

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