다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-29192 결재일자 2021. 12. 10. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 박혜령 김은희 12/10 최선혜 2021년 11월 민원안내관 상담실적 보고 2021. 12. 10.(금) 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 11월 민원안내관 상담실적 보고 시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 민원안내관 11월 상담실적을 보고드림 ？？ 운영 개요 ○ 추진근거 - 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정？운영) - 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉) ○ 운영인력: 서울시？자치구 출신 퇴직 공무원(총 8인) ○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(일 6시간/월 59시간) 근 무 지 A 조 B 조 민원안내관실 열 린 민 원 실 ○ 근무내용 - 민원안내관실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내 - 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등 ？？ 월간 실적(민원안내관실: 636건 상담/열린민원실: 933건 안내) ○ 실적 집계 기간: 2021. 11. 1.~11. 30. (단위: 건) < 민원안내관실 총괄 > 636건 상담(※ 일평균 31.8건) - 지난달 상담건수보다 31건 감소, 민원서비스 신청(792건)의 80.3% 상담 완료 ※ 서비스 신청 증가하였으나 민원 배분 전 이송, 취하, 처리 종결로 미배분(156건) (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 신청건수(월) 8,565 867 572 818 977 731 855 1,017 1,039 916 773 792 상담건수(월) 7,550 809 528 746 877 643 731 858 900 791 667 636 전월대비 상담증감 건수 - -56 -283 218 133 236 88 127 42 -109 -124 -31 비율 - -6.5% -34.9% 41.3% 17.8% -26.8% 13.7% 17.4% 4.9% -12.1% -15.7% -4.6% 상담건수(일) - 40.6 29.3 37.3 44.0 32.2 36.6 42.9 45.0 39.6 35.1 31.8 - 안내관 상담(636건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 13.6% 차지 (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 신청 창구 접수 건수 78,144 5,625 5,519 7,495 8,325 12,550 12,421 8,745 6,548 5,420 5,496 4,678 상담률 - 14.4% 9.6% 10.0% 10.6% 5.1% 5.9% 9.8% 13.7% 14.6% 12.1% 13.6% ○ 민원 유형별 실적 - (교통 감소) 따릉이 예산 축소 보도로 민원이 많았던 전달 비해 이번 달 특이사항 없음 - (주택 관련 증가) ‘신속통합기획’ 관련 재개발 요청, 청년주거상담센터 ’21년 말 종료에 대한 불만, 동대문 디오트 건물 천장 균열 신고 민원 증가 - (코로나 감소) 11월 초 단계적 일상회복 시행으로 시민 간 인원 제한 위반 신고 감소 (단위: 건) 유 형 전월 비교 11월 유형별 비율 10월 건수 11월 건수 증감 ① 교통 167 156 -11 24.5% ② 주택/도시계획/부동산 118 148 30 23.3% ③ 기타(코로나19 관련 등) 113 93 -20 14.6% 환경/공원/상수도 112 83 -29 13.1% 안전/소방/민방위/건설 55 52 -3 8.2% 감사/교육/마을공동체/세금 15 31 16 4.9% 건강/식품위생 49 28 -21 4.4% 경제/일자리/문화/관광/체육 21 28 7 4.4% 복지/어르신/장애인/여성/청소년 17 17 0 2.7% 합 계 667 636 -31 100.0%　 ○ 민원안내관별 실적 - 순차적으로 민원 배분하여 민원안내관별 실적에 유의미한 차이는 없음 (단위: 건) 구 분 A 조 B 조 건수(건) 636 비 율 100% < 열린민원실 총괄 > 933건 안내(※ 일평균 46.7건) - 대면 상담한 민원인 수를 추산하여 전월 대비 상담건수 54건(△5.5%) 감소 (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 상담건수(월) 10,708 1,100 995 1,137 1,061 1,102 1,147 1,103 1,036 1,040 987 933 전월대비 상담증감 건수 - -68 -105 142 -76 41 45 -44 -67 4 -53 -54 비율 - -5.8% -9.5% 14.3% -6.7% 3.9% 4.1% -3.8% -6.1% 0.4% -5.1% -5.5% 상담건수(일) - 55 55.3 56.9 53.1 55.1 57.4 55.2 51.8 52.0 51.9 46.7 ○ 안내 유형별 실적 - 우리시 정책？정보 등이 담긴 책자 배분？소개 등 기타민원이 46.1% 차지 - 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 부서 안내함(25.8%, 25.5%) 구 분 건 수(건) 비 율(%) 비 고 기타민원 430 46.1% 책자 배분 안내 등 열린민원실 안내 241 25.8% 창구 번호 안내 타부서 상담 안내 238 25.5% 처리 담당 부서 안내 서류 작성 대행 4 0.4% 각종 서류 작성 지원 특이민원 상담 안내 21 2.2% 시민 직접 상담 합 계 933 100.0% ○ 민원안내관별 실적 - 열린민원실 방문자수 및 민원안내관별 근무일수 등이 처리건수에 영향 (단위: 건) 구 분 총 처리건수 안내관별 처리건수 933 <열린민원실 11월 대표 상담 사례> ？ 민원안내관 - 민원 내용: 민원인이 성북구에서 잘못 시공된 보도 블록으로 인해 상해를 입어 성북구에 치료비 청구 소송 중 패소하여 억울하다는 민원 - 상담 내용: 서울시 보행정책과 보도관리팀 주무관을 안내한바, 시설물 하자로 시민이 상해를 입었을 시, 자치구에서 보상을 해주지만 민원인은 이미 패소하였기에 해결 방안 없음 안내 ？ 민원안내관 - 민원 내용: 본인 소유 불법건축물에 이행강제금을 부과 받는 민원인이 서초구가 다른 불법건축물에 대해 감가상각비를 반영하여 본인보다 낮은 이행강제금을 부과하여 형평성에 어긋난다는 민원 - 상담 내용: 서초구 주거개선과장 등을 만나 설명을 들었음에도 직원들을 불신하는 민원인에게 구청장 비서실장에게 민원을 제기하거나 확인코자 하는 자료에 대해 정보공개청구 제안

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시민봉사담당관-29192

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