다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-27364 결재일자 2021. 11. 18. 공개여부 부분공개(5 6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 김나리 김은희 11/18 최선혜 협 조 직소민원팀장 代이영선 응답소팀장 김기현 민원처리2팀장 代황중섭 민원처리1팀장 장윤석 ’21. 10월 서울시 민원처리실태 보고 2021. 11. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 접수 및 처리 현황 3 □ 접수현황 □ 처리현황 Ⅱ. 민원처리사항 점검 4 □ 처리기한 준수율 □ 처리기한 단축률 □ 시민 만족도 □ 민원처리 준수사항 점검 Ⅲ. 주요민원 현황 6 □ 직소민원(시장에게 바란다) □ 집단(반복)민원 □ 월간 이슈민원 Ⅳ. 행정사항 등 8 □ ’21년 서울시 민원서비스 개선 우수사례 시민 온라인투표 참여독려 요청 < 붙 임 > 민원 접수 및 처리 세부현황 ……………………………………… 1 2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 ………………… 6 3. 민원처리사항 점검 현황 …………………………………………… 11 2021. 10월 서울시 민원처리실태 보고 2021년 10월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고드림 1 접수 및 처리 현황 □ 접수현황 ○ ‘21년 10월 총 232,644건 접수되어 전월 대비 2.8%(6,623건)감소, 전년동월 대비 19.1%(55,020건) 감소 총 232,644건 접수(일평균 7,505건) <1년간 민원추이> (전년동월 대비> - 전월 대비 주요 감소 사유는 건설/건축 민원 12,379건(△70.6%) 감소 - 전년동월대비 감소사유는 교통 일반민원 57,556건(△81.2%) 감소(신정차량기지 이전 및 물류센터 건립안 폐기 요구 등 집단민원 감소) □ 처리현황 ○ 접수민원에 대해 처리율 99.7%(231,997건), 처리중 0.3%(647건) (단위 : 건) 구 분 접 수 처 리 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송, 착오등) 계 232,644 (100%) 231,997 (99.7%) 229,312 (98.6%) 2,685 (1.1%) 647 (0.3%) 법정민원 50,846 (21.9%) 50,719 50,706 13 127 일반민원 181,798 (78.1%) 181,278 178,606 2,672 520 법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함) 2 민원처리사항 점검 □ 처리기한 준수율 ○ 처리기한 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%으로 일정 수준을 유지하고 있으며, 일반민원은 92.3%로 지연민원 관리 필요 (단위 : %) <처리기한 준수율> <준수율 추이> □ 처리기한 단축률 ○ 처리기한 단축률은 법정처리기한 대비 단축률로서 법정민원은 84.9%(지난달과 동일), 일반민원은 14.7%(지난달 대비 △5.4% 하락)임 (단위 : %) <처리기한 단축률> <단축률 추이> □ 시민 만족도 : 2.73점 ○ 민원답변에 대해 민원인이 만족도를 평가한 것으로서, 매우불만족 46%, 매우만족 29% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 2.73점으로 지난달 2.56점 대비 0.17점 상승했음. <만족도 점수 분포> <만족도 추이> ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 □ 민원처리 준수사항 점검 ○ 민원답변을 표본추출(총 76건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서, 각 작성률은 민원요지 55.7%, 담당자 정보 67.2%, 2차연장 민원동의사항 50.0%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 33.3%임 100% 33.3% (2/6건) 불수용 사유 작성률 67.2% (41/61건) 담당자정보 작성률 55.7% (34/61건) 민원요지 작성률 50.0% (1/2건) 2차 연장 민원동의사항 작성률 0% <표준답변안 적용> <처리기한 2차 연장> <기피신청민원 처리> ※ 점검개요: 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(76건) ① 표준답변안 적용: 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(61건) ② 민원처리기간 2차 연장: 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(2건) ③ 기피신청민원 처리: 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(13건/기피신청 불수용 6건) ☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일) 3 주요 민원 현황 ？？ 직소민원(시장에게 바란다) 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 ？？ 집단(반복)민원 분 야 민원요지 접수량 (민원인) 담당부서 ？？ 월간 이슈민원 분 야 민원명 세부내용 담당부서 4 행정사항 등 연번 기관(부서)명 사례명 1 성동구 Data기반 생활쓰레기 감소 시스템 구축 2 마포구 50cm 여유와 행복 ‘BPA’ 배려주차공간 설치·운영 3 서초구 전국 최초! 개인지방소득세 『즉시 문자신고 창구』운영 4 서대문구 고독사 예방 및 방지를 위한 “똑똑문안서비스” 5 38세금징수과 고액 체납자엔 철퇴, 생계형 서민 체납자에겐 복지를 6 금천구 기억다방 ‘기억을 지키는 다양한 방법’ 7 강북구 QR코드를 활용한 강북구 스마트 선별진료 통합정보시스템 구축 8 관악구 거리노숙인 자립？자활을 위한 고난도 사례관리 지원체계 구축 9 토지관리과 (전국 유일) 지적(地籍)보존문서 온라인 민원발급서비스 실시

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