다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-26890 결재일자 2021. 11. 11. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 박혜령 김은희 11/11 최선혜 2021년 10월 서울생활도우미 상담실적 보고 2021. 11. 11.(목) 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 10월 서울생활도우미 상담실적 보고 시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 10월 상담실적을 보고드림 ？？ 운영 개요 ○ 추진근거 - 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정？운영) - 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉) ○ 운영인력: 서울시？자치구 출신 퇴직 공무원(총 8인) ○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(일 6시간/월 59시간) 근 무 지 A 조 B 조 서울생활도우미실 열 린 민 원 실 ○ 근무내용 - 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내 - 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등 ？？ 월간 실적(서울생활도우미실: 667건 상담/열린민원실: 987건 안내) ○ 실적 집계 기간: 2021. 10. 1.~10. 31. (단위: 건) < 서울생활도우미실 총괄 > 667건 상담(※ 일평균 35.1건) - 지난달 상담건수보다 124건 감소 ※ 주요원인: 코로나19 거리두기 완화로 민원 감소 (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 신청건수(월) 8,565 867 572 818 977 731 855 1,017 1,039 916 773 상담건수(월) 7,550 809 528 746 877 643 731 858 900 791 667 전월대비 상담증감 건수 - -56 -283 218 133 236 88 127 42 -109 -124 비율 - -6.5% -34.9% 41.3% 17.8% -26.8% 13.7% 17.4% 4.9% -12.1% -15.7% 상담건수(일) - 40.6 29.3 37.3 44.0 32.2 36.6 42.9 45.0 39.6 35.1 ※ 신청 미처리 사유: 106건(이송, 민원취하, 상담 전 민원 종결) - 도우미 상담(667건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 12.1% 차지 (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 신청 창구 접수 건수 78,144 5,625 5,519 7,495 8,325 12,550 12,421 8,745 6,548 5,420 5,496 상담률 - 14.4% 9.6% 10.0% 10.6% 5.1% 5.9% 9.8% 13.7% 14.6% 12.1% ○ 민원 유형별 실적 - 교통, 주택/도시계획/부동산, 기타(코로나19 관련 등) 유형순으로 처리 완료 - 기사 불친절, 버스 미정차 민원(25건), 따릉이 예산 삭감 보도에 따른 민원(15건) 증가 - 완화된 코로나19 거리두기 4단계로 관련 신고 민원이 감소(약 △100건) (단위: 건) 유 형 전월 비교 10월 유형별 비율 9월 건수 10월 건수 증감 ① 교통 131 167 36 25.0% ② 주택/도시계획/부동산 144 118 -26 17.7% ③ 기타(코로나19 관련 등) 243 113 -130 16.9% 환경/공원/상수도 98 112 14 16.8% 안전/소방/민방위/건설 60 55 -5 8.2% 건강/식품위생 37 49 12 7.3% 경제/일자리/문화/관광/체육 28 21 -7 3.1% 복지/어르신/장애인/여성/청소년 12 17 5 2.5% 감사/교육/마을공동체/세금 38 15 -23 2.2% 합 계 791 667 -124 100.0% ○ 도우미별 실적 - 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음 (단위: 건) 구 분 건수(건) 667 비 율 100% < 열린민원실 총괄 > 987건 안내(※ 일평균 51.9건) - 대면 상담한 민원인 수를 추산하여 전월 대비 상담건수 53건(△5.1%) 감소 (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 상담건수(월) 10,708 1,100 995 1,137 1,061 1,102 1,147 1,103 1,036 1,040 987 상담 증감 건수 - -68 -105 142 -76 41 45 -44 -67 4 -53 비율 - -5.8% -9.5% 14.3% -6.7% 3.9% 4.1% -3.8% -6.1% 0.4% -5.1% 상담건수(일) - 55 55.3 56.9 53.1 55.1 57.4 55.2 51.8 52.0 51.9 ○ 안내 유형별 실적 - 우리시 정책？정보 등이 담긴 책자 배분？소개 등 기타민원이 48.9% 차지 - 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 부서 안내함(28.6%, 20.4%) 구 분 건 수(건) 비 율(%) 비 고 기타민원 483 48.9% 책자 배분 안내 등 열린민원실 안내 283 28.6% 창구 번호 안내 타부서 상담안내 201 20.4% 처리 담당 부서 안내 서류작성대행 4 0.4% 각종 서류 작성 지원 특이민원상담안내 16 1.6% 시민 직접 상담 합 계 987 100.0% ○ 도우미별 실적 - 열린민원실 방문자수 및 도우미별 근무일수 등이 처리건수에 영향 (단위: 건) <열린민원실 10월 대표 상담 사례> ▷ 도우미 - 민원 내용: 강서구 거주 중인 민원인이 경기도 안성에 소재하는 조상의 재산을 확인할 수 있도록 도움 요청 - 상담 내용 ？？ 조상 명의의 재산 현황 파악에 필요한 관련 서류 등을 안내 ？？ 전국의 토지 소유권 파악이 가능한 ‘조상 땅 찾기’ 서비스를 운영하는 토지관리과 주무관 안내 ？？ 정확한 법률관계 확인을 위해 서울시 무료법률상담(2133-7880) 서비스 안내 ▷ 도우미 - 민원 내용: 관악구에서 고시원을 운영 중인 민원인이 코로나19로 인해 매출 피해를 받았고 이에 희망회복자금 지원받음으로써 보상받고 싶다는 민원 - 상담 내용 ？？ 고시원과 관련한 사항은 서울시 소관이 아닌 교육지원청 소관임을 안내 ？？ 보다 명확한 정보 전달을 위해 도우미가 소상공인정책과 주무관과 통화하였고 고시원은 코로나19로 인해 영업제한 업종에 포함되지 않는다는 사실을 안내

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20211112060010

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시민봉사담당관-26890

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