다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-25207 결재일자 2021. 10. 21. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 박혜령 김은희 10/21 최선혜 2021년 9월 서울생활도우미 상담실적 보고 2021. 10. 21.(목) 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 9월 서울생활도우미 상담실적 보고 시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 9월 상담실적을 보고드림 ？？ 운영 개요 ○ 추진근거 - 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정？운영) - 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉) ○ 운영인력: 시？자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성 ○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(1일 6시간) 근 무 지 A 조 B 조 서울생활도우미실 열 린 민 원 실 ○ 근무내용 - 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내 - 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등 ？？ 월간 실적(서울생활도우미실: 791건 상담/열린민원실: 1,040건 안내) ○ 실적 집계 기간: 2021. 9. 1.~9. 30. (단위: 건) < 서울생활도우미실 총괄 > 791건 상담(※ 일평균 39.6건) - 지난달 상담건수보다 109건 감소, 코로나19 관련 민원 감소가 두드러짐 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 신청건수(월) 7,792 867 572 818 977 731 855 1,017 1,039 916 상담건수(월) 6,883 809 528 746 877 643 731 858 900 791 전월 대비 상담 증감 건수 - -56 -283 218 133 236 88 127 42 -109 비율 - -6.5% -34.9% 41.3% 17.8% -26.8% 13.7% 17.4% 4.9% -12.1% 상담건수(일) - 40.6 29.3 37.3 44.0 32.2 36.6 42.9 45.0 39.6 ※ 신청 미처리 사유: 125건(이송, 민원취하, 상담 전 민원 종결) - 도우미 상담(791건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 14.6% 차지 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 신청 창구 접수 건수 72,648 5,625 5,519 7,495 8,325 12,550 12,421 8,745 6,548 5,420 도우미 상담률 - 14.4% 9.6% 10.0% 10.6% 5.1% 5.9% 9.8% 13.7% 14.6% ○ 민원 유형별 실적 - 기타, 주택/도시계획/부동산, 교통 유형 순으로 상담 처리 완료 - 코로나19 방역지침 위반신고？문의(104건), 백신접종 관련 민원(37건) 감소 (단위: 건) 유 형 전월 비교 9월 유형별 비율 8월 건수 9월 건수 증감 기타(코로나19 관련 민원 등) 399 243 -156 30.7% 주택/도시계획/부동산 123 144 21 18.2% 교통 128 131 3 16.6% 환경/공원/상수도 97 98 1 12.4% 안전/소방/민방위/건설 50 60 10 7.6% 감사/교육/마을공동체/세금 25 38 13 4.8% 건강/식품위생 34 37 3 4.7% 경제/일자리/문화/관광/체육 31 28 -3 3.5% 복지/어르신/장애인/여성/청소년 13 12 -1 1.5% 합 계 900 791 -109 100.0% ○ 도우미별 실적 - 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음 (단위: 건) ※ 민옥례 도우미는 ’21. 9. 8. 근무 시작하여 상담 건수가 평균(131.8건)보다 약 23건 적음 < 열린민원실 총괄 > 1,040건 안내(※ 일평균 52.0건) - 대면 상담한 방문인수에 따라 추산하여 전월 대비 상담건수 4건(0.4%) 변동 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 상담건수(월) 9,721 1,100 995 1,137 1,061 1,102 1,147 1,103 1,036 1,040 상담 증감 건수 - -68 -105 142 -76 41 45 -44 -67 4 비율 - -5.8% -9.5% 14.3% -6.7% 3.9% 4.1% -3.8% -6.1% 0.4% 상담건수(일) - 55 55.3 56.9 53.1 55.1 57.4 55.2 51.8 52.0 ○ 안내 유형별 실적 - 우리시 정책？정보 등이 담긴 책자 배분？소개 등 기타민원이 43.3% 차지 - 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 부서 안내함(31.0%, 24.7%) 구 분 건 수(건) 비 율(%) 비 고 기타민원 450 43.3% 무인민원발급 안내 등 열린민원실 안내 322 31.0% 창구 번호 안내 타부서 상담안내 257 24.7% 처리 담당 부서 안내 서류작성대행 7 0.7% 각종 서류 작성 지원 특이민원상담안내 4 0.4% 시민 직접 상담 합 계 1,040 100.0% ○ 도우미별 실적 - 열린민원실 방문자수 및 도우미별 근무일수 등이 처리건수에 영향 (단위: 건) <열린민원실 9월 대표 상담 사례> ▷ 도우미 - 민원 내용: 인천시로 이사 간 민원인이 서울시 발행 월간 잡지인 ‘서울사랑’을 배송 받지 못하고 있다는 내용으로 타 지역 주민에게는 ‘서울사랑’ 발송 중단인지 문의 - 상담 내용: 도우미가 뉴미디어담당관 주무관에게 문의한 바, 2년 주기로 구독 신청을 해야 한다는 사실을 민원인에게 전달하고 해당 부서에 구독 재신청을 요청 ▷ 도우미 - 민원 내용: 민원인이 서울시 재산세 납부 시, 은행 측에서 승용차 마일리지 사용을 거부하여 이를 사용할 수 없다는 민원 - 상담 내용: 도우미가 환경시민협력과 주무관에게 문의한 바, 승용차 마일리지는 세금을 온라인으로 납부할 때만 사용 가능하다는 점을 안내하고 해당 부서를 방문하도록 안내

23946051

20211022052007

본청

시민봉사담당관-25207

D0000043890316