다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-22701 결재일자 2021. 9. 17. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 박혜령 김은희 09/17 최선혜 2021년 8월 서울생활도우미 상담실적 보고 2021. 9. 17.(금) 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 8월 서울생활도우미 상담실적 보고 시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 8월 상담실적을 보고드림 ？？ 운영 개요 ○ 추진근거 - 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정？운영) - 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉) ○ 운영인력: 시？자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성 ○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(1일 6시간) 근 무 지 A 조 B 조 서울생활도우미실 열 린 민 원 실 ○ 근무내용 - 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내 - 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등 ？？ 월간 실적(서울생활도우미실: 900건 상담/열린민원실: 1,036건 안내) ○ 실적 집계 기간: 2021. 8. 1.~8. 31. (단위: 건) < 서울생활도우미실 총괄 > 900건 상담(※ 일평균 45.0건) - 지난달 상담건수보다 42건 증가, 코로나19 관련 민원 증가가 두드러짐 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 신청건수(월) 6,876 867 572 818 977 731 855 1,017 1,039 상담건수(월) 6,092 809 528 746 877 643 731 858 900 전월 대비 상담 증감 건수 - -56 -283 218 133 236 88 127 42 비율 - -6.5% -34.9% 41.3% 17.8% -26.8% 13.7% 17.4% 4.9% 상담건수(일) - 40.6 29.3 37.3 44.0 32.2 36.6 42.9 45.0 ※ 신청 미처리 사유: 138건(이송, 민원취하, 상담 전 민원 종결), 1건(처리 공무원 미답변으로 완료 불가) - 도우미 상담(900건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 9.8% 차지 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 신청 창구 접수 건수 67,228 5,625 5,519 7,495 8,325 12,550 12,421 8,745 6,548 도우미 상담률 - 14.4% 9.6% 10.0% 10.6% 5.1% 5.9% 9.8% 13.7% ○ 민원 유형별 실적 - 기타, 교통, 주택/도시계획/부동산 유형 순으로 상담 처리 완료 - 거리두기 4단계 지속하여 민원 증가, 업주 방침 미준수 신고(116건) 두드러짐 ※ 코로나19 방역 지침(위반 신고 261건, 건의 36건), 자율 백신접종 관련 민원 54건 (단위: 건) 유 형 전월 비교 8월 유형별 비율 7월 건수 8월 건수 증감 기타(코로나19 관련 민원 등) 272 399 127 44.3% 교통 126 128 2 14.2% 주택/도시계획/부동산 145 123 -22 13.7% 환경/공원/상수도 95 97 2 10.8% 안전/소방/민방위/건설 63 50 -13 5.6% 건강/식품위생 60 34 -26 3.8% 경제/일자리/문화/관광/체육 33 31 -2 3.4% 감사/교육/마을공동체/세금 32 25 -7 2.8% 복지/어르신/장애인/여성/청소년 32 13 -19 1.4% 합 계 858 900 42 100.0% ○ 도우미별 실적 - 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음 (단위: 건) < 열린민원실 총괄 > 1,036건 안내(※ 일평균 51.8건) - 대면 상담한 방문인수에 따라 추산하여 전월 대비 상담건수 67건(6.1%) 변동 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 상담건수(월) 8,681 1,100 995 1,137 1,061 1,102 1,147 1,103 1,036 상담 증감 건수 - -68 -105 142 -76 41 45 -44 -67 비율 - -5.8% -9.5% 14.3% -6.7% 3.9% 4.1% -3.8% -6.1% 상담건수(일) - 55 55.3 56.9 53.1 55.1 57.4 55.2 51.8 ○ 안내 유형별 실적 - 우리 시 정보 등이 담긴 책자 배분？소개 등 기타민원이 40.2% 차지 - 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 부서 안내함(33.3%, 24.4%) 구 분 건 수(건) 비 율(%) 비 고 기타민원 416 40.2% 무인민원발급 안내 등 열린민원실 안내 345 33.3% 창구 번호 안내 타부서 상담안내 253 24.4% 처리 담당 부서 안내 서류작성대행 13 1.3% 각종 서류 작성 지원 특이민원상담안내 9 0.9% 시민 직접 상담 합 계 1,036 100.0% ○ 도우미별 실적 - 열린민원실 방문자수 및 도우미별 근무일수 등이 처리건수에 영향 (단위: 건) <열린민원실 8월 대표 상담 사례> ▷ 도우미 - 민원 내용: 복지단체 운영자가 제기한 민원으로, 장애인들의 지하철 1, 4호선 환승 이용불편 민원 제기(역무실 직원 도움 요청 전화 미연결 불편 등) - 상담 내용: 민원 접수를 위해 구체적인 사항(환승구간 정확한 장소, 개선사항) 필요함을 안내, 민원 접수방법 안내(직소민원, ‘응답소’, 서울교통공사 ‘고객의 소리’, 도시철도과 서소문청사 직접 방문)하여 민원 종결 ▷ 도우미 - 민원 내용: 민원인 소유 50여년 된 향나무 기증 요청 - 상담 내용: 공공기관에 기증하여 뜻깊게 보존되기를 바라는 민원인에게 ‘시장에게 바란다’ 서식 민원을 작성 대행하고 2번 창구 제출할 것을 안내하여 민원 종결

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시민봉사담당관-22701

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