다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-20423 결재일자 2021. 8. 20. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 박혜령 김은희 08/20 최선혜 2021년 7월 서울생활도우미 상담실적 보고 2021. 8. 20.(금) 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 7월 서울생활도우미 상담실적 보고 시민에게 밀착하여 민원 행정서비스를 제공하기 위해 운영 중인 서울생활도우미 7월 상담실적을 보고드림 ？？ 운영 개요 ○ 추진근거 - 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정？운영) - 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉) ○ 운영인력: 시？자치구 출신 퇴직 공무원 8인 구성 ○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(1일 6시간) 근 무 지 ○ 근무내용 - 서울생활도우미실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내 - 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등 ？？ 월간 실적(서울생활도우미실: 858건 상담/열린민원실: 1,103건 안내) ○ 실적 집계 기간: 2021. 7. 1.~7. 31. (단위: 건) < 서울생활도우미실 총괄 > 858건 상담(※ 일평균 42.9건) - 지난달 상담건수보다 127건 증가, 코로나19 관련 민원 증가가 두드러짐 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 신청건수(월) 5,837 867 572 818 977 731 855 1,017 상담건수(월) 5,192 809 528 746 877 643 731 858 전월 대비 상담 증감 건수 - -56 -283 218 133 236 88 127 비율 - -6.5% -34.9% 41.3% 17.8% -26.8% 13.7% 17.4% 상담건수(일) - 40.6 29.3 37.3 44.0 32.2 36.6 42.9 ※ 신청 대비 상담 미완료 중 131건은 이미 처리된 민원을 분배하지 않은 등의 이유로 발생 ※ 시민건강국 보건의료정책과 업무 과부하로 백신 관련 민원 처리 미실행(27건) → 상담 완료 불가 - 도우미 상담(858건)은 서비스 신청 창구인 홈페이지/모바일 접수 9.8% 차지 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 신청 창구 접수 건수 60,680 5,625 5,519 7,495 8,325 12,550 12,421 8,745 도우미 상담률 - 14.4% 9.6% 10.0% 10.6% 5.1% 5.9% 9.8% ○ 민원 유형별 실적 - 기타, 주택/도시계획/부동산, 교통 유형 순으로 상담 처리 완료 - 전월 대비 기타 유형 중 사회적 거리두기 4단계로 인한 민원 1.9% 증가 ※ 코로나19 방역 지침(위반 신고 85건, 건의 17건), 백신 관련 민원 68건 증가 (단위: 건) 유 형 전월 비교 7월 유형별 비율 6월 건수 7월 건수 증감 기타(코로나19 관련 민원 등) 95 272 177 31.7% 주택/도시계획/부동산 132 145 13 16.9% 교통 132 126 -6 14.7% 환경/공원/상수도 142 95 -47 11.1% 안전/소방/민방위/건설 87 63 -24 7.3% 건강/식품위생 63 60 -3 7.0% 경제/일자리/문화/관광/체육 40 33 -7 3.9% 감사/교육/마을공동체/세금 24 32 8 3.7% 복지/어르신/장애인/여성/청소년 16 32 16 3.7% 합 계 731 858 127 100% ○ 도우미별 실적 - 순차적으로 민원 배분하여 도우미별 실적에 유의미한 차이는 없음 (단위: 건) < 열린민원실 총괄 > 1,103건 안내(※ 일평균 55.2건) - 대면 상담한 방문인수에 따라 추산하여 전월 대비 상담건수 44건(4.1%) 변동 (단위: 건) 구 분 누 계 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 상담건수(월) 7,645 1,100 995 1,137 1,061 1,102 1,147 1,103 상담 증감 건수 - -68 -105 142 -76 41 45 -44 비율 - -5.8% -9.5% 14.3% -6.7% 3.9% 4.1% -3.8% 상담건수(일) - 55 55.3 56.9 53.1 55.1 57.4 55.2 ○ 안내 유형별 실적 - 우리 시 정보 등이 담긴 책자 배분？소개 등 기타민원이 41.3% 차지 - 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 타부서 안내함(32.7%, 24.5%) 구 분 건 수(건) 비 율(%) 비 고 기타민원 456 41.3% 무인민원발급 안내 등 열린민원실 안내 361 32.7% 창구 번호 안내 타부서 상담안내 270 24.5% 처리 담당 부서 안내 서류작성대행 7 0.6% 각종 서류 작성 지원 특이민원상담안내 9 0.8% 시민 직접 상담 합 계 1,103 100.0 ○ 도우미별 실적 - 열린민원실 방문자수 및 도우미별 근무일수 등이 처리건수에 영향 <열린민원실 7월 대표 상담 사례> ▷ 도우미 - 민원 내용: 1990년에 발행한 서울특별시 상수도 공사 채권 현금화 방법 문의 - 상담 내용: 담당 공무원의 안내에 따라 소멸시효가 지나 현금화할 수 없다는 내용 전달하여 민원 종결 ▷ 도우미 - 민원 내용: 담당 공무원 실수로 취소된 택시 운전자격이 다시 취소되어 회복되었는데, 그동안의 경제적 손실을 보상받을 수 있는 방법 문의 - 상담 내용: 행정오류는 인정되는 것으로 보이나, 경제적 손실은 행정소송을 통해 별도 사법기관의 판단을 받아 보상받아야 할 사항이라고 설명 후 민원 종결 ？？ 향후 계획 ○ 서식민원관리시스템 기능(분야 세분화) 개선 : 응답소팀 협력 요청

23547243

20210924144027

본청

시민봉사담당관-20423

D0000043303690