다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-20439 결재일자 2021. 8. 20. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 김나리 김은희 08/20 최선혜 협 조 응답소팀장 김기현 직소민원팀장 송인수 민원처리1팀장 장윤석 민원처리2팀장 김준모 ’21. 7월 서울시 민원처리실태 보고 2021. 8. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 접수 및 처리 현황 3 □ 접수현황 □ 처리현황 Ⅱ. 민원처리사항 점검 4 □ 처리기한 준수율 □ 처리기한 단축률 □ 시민 만족도 □ 민원처리 준수사항 점검 Ⅲ. 주요민원 현황 6 □ 직소민원(시장에게 바란다) □ 집단(반복)민원 □ 월간 이슈민원 □ 정책(아이디어) 제안 Ⅳ. 행정사항 등 8 □ 120 표준상담DB 현행화 및 정보공유 등 협조 요청 < 별도 첨부 > 민원 접수 및 처리 세부현황 ……………………………………… 1 2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 ………………… 6 3. 민원처리사항 점검 현황 …………………………………………… 11 2021. 7월 서울시 민원처리실태 보고 2021년 7월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고 드림 1 접수 및 처리 현황 □ 접수현황 ○ ‘21년 7월 총 235,721건 접수되어 전월 대비 8.8%(22,779건)감소, 전년동월 대비 18.9%(54,826건) 감소 총 235,721건 접수(일평균 7,604건) <1년간 민원추이> (전년동월 대비> - 전월 대비 주요 감소사유는 불법주정차 신고 등 현장민원 감소 - 전년동월대비 주요 감소사유는 신정차량기지 이전관련 집단민원 감소 □ 처리현황 ○ 접수민원에 대해 완료처리 99.4%(234,323건), 처리중 0.6%(1,398건) (단위 : 건) 구 분 접 수 처 리 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송, 착오등) 계 235,721 (100%) 234,323 (99.4%) 231,962 (98.4%) 2,361 (1.0%) 1,398 (0.6%) 법정민원 53.946 (22.9%) 53,869 53,842 27 77 일반민원 181,775 (77.1%) 180,454 178,120 2,334 1,321 법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함) 2 민원처리사항 점검 □ 처리기한 준수율 ○ 처리기한 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%으로 일정 수준을 유지하고 있으며, 일반민원은 92.0%로 지연민원 관리 필요 (단위 : %) <처리기한 준수율> <준수율 추이> □ 처리기한 단축률 ○ 처리기한 단축률은 법정처리기한 대비 단축률로서 법정민원은 87.0%(지난달 대비 0.5% 상승), 일반민원은 22.0%(지난달 대비 △0.9% 하락)임 (단위 : %) <처리기한 단축률> <단축률 추이> □ 시민 만족도 : 2.66점 ○ 민원답변에 대해 민원인이 만족도를 평가한 것으로서, 매우불만족 44%, 매우만족 25% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 2.66점으로 지난달 2.75점 대비 소폭(0.09점) 하락했음. <만족도 점수 분포> <만족도 추이> ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 □ 민원처리 준수사항 점검 ○ 민원답변을 표본추출(총 84건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서, 각 작성률은 민원요지 67.2%, 담당자 정보 55.2%, 2차연장 민원동의사항 60.0%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 14.3% 임 100% 14.3% (1/7건) 67.2% (45/67건) 60.0% (3/5건) 2차연장 민원동의 사항 작성률 55.2% (37/67건) 담당자정보 작성률 0% 민원요지 작성률 불수용사유 작성률 <표준답변안 적용> <처리기한 2차 연장> <기피신청민원 처리> ※ 점검개요: 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(84건) ① 표준답변안 적용: 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(67건) ② 민원처리기간 2차 연장: 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(5건) ③ 기피신청민원 처리: 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(12건/기피신청 불수용 7건) ☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일) 3 주요민원 현황 ？？ 직소민원(시장에게 바란다) 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 ？？ 집단(반복)민원 분 야 민원요지 접수량 (민원인) 담당부서 ？？ 월간 이슈민원 분 야 민원명 세부내용 담당부서 4 행정사항 등

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