다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-6224 결재일자 2021. 8. 9. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원분석과장 경영관리부장 신현희 양연화 08/09 代박재희 협조 민원분석팀장 이선희 주무관 강우경 믿고 마시는 아리수! 「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」사업 월간 보고서 (‘21년 7월 ) 2021. 8. 상수도사업본부 민 원 분 석 과 「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」사업 월간 보고서 (‘21년 7월 ) □ 사 업 명 : AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 □ 사업기간 : 2020. 9 ~ 2021.8월(11개월) □ 사 업 비 : 1,003백만원 □ 계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약) □ 사업내용 ？ 단순·반복 상담 전담, 365일 24시간 즉시 대응 가능한 상담챗봇 도입 ？ 상담직원의 상담품질 및 전문성 향상을 위한 상담 비서봇 도입 ？ 상수도 민원의 종합적 통계 분석 및 민원 Big Data 분석 기반 마련 Ⅰ 사업추진 진척율 구 분 비중 계 획 실 적 비 고 전 체 100% 97.08% 96.82% 프로젝트 관리 10% 95.6% 94.3% 분석단계 20% 100% 100% 설계단계 20% 100% 100% 구현단계 20% 100% 100% 테스트단계 20% 99.2% 98.7% 이행단계 10% 76.8% 76.5% Ⅱ 7월중 인력 투입 현황 구분 성명 투입공수(M/M) 역할 금월 누적 ＰＭ - 1 프로젝트 총괄 진행 ＰＭ - 3 ＰＭ - 5.5 ＰＭ 0.75 0.75 개발 및 분석 - 1.5 챗봇 개발 - 8 - 3 콜인프라 구성 - 1 STT분석 - 6.5 - 1.5 STT엔진 개발 - 2 - 4 비서봇 개발 - 1 - 1.5 품질관리 - 0.5 합 계 0.75 40.75 Ⅲ 7월중 추진 현황 □ AI상담도우미 사용자 교육 실시 ○ 일 시 : ‘21. 7. 6(화) 16:00 ○ 장 소 : 본부 5층 교육장 ○ 교육대상 : 각 사업소별 상담직원 총 8명 ○ 강 사 : ㈜아이티레이 개발 담당자 ○ 주요 교육 내용 - 자동 키워드 추출을 통한 매뉴얼 검색 및 통화이력 검색 기능 - 카테고리 자동 유형분류 기능 및 상담내용 자동 문자변환 기능 - 고객번호 검색, 요금 조회, 이사정산 및 관리자 기능안내 □ 챗봇 시연회 개최 ○ 일 시 : ‘21. 7. 9(금) 16:00 ○ 장 소 : 본부 2층 회의실 ○ 참석인원 : 본부장, 부본부장, 경영관리부장, 총무과장, 민원분석과장, 요금제도과장, 생산관리과장, TF팀원 16명, 수행업체직원등 총 30명 ○ 주요시연내용 - 상수도 인공지능 시스템 구성 안내 - 챗봇 품질 향상 방안 및 향후 발전 방향 도출 - 답변 인식 성능 향상 방안 및 질의응답 □ 챗봇 지식 재검토 작업 실시 ○ 기 간 : ‘21. 7. 12(월) ~ 19(월) ○ 대 상 : 민원주관 부서 ○ 검토내용 : 각 질의에 대한 답변 내용을 간결하고 알기 쉬운 단어로 변경 및 현시점 제도에 맞는지 검토 ○ 결 과 : 자동완성 및 시나리오 질의에 대한 답변내용 현행화 및 단어/문장 정제의견 적용완료 □ 챗봇 시민TF팀 및 다산콜 테스트 실시 ○ 기 간 : ‘21. 7. 26(월) ~ 8. 6(금) ○ 대 상 : 시민TF팀 15명, 다산콜 수도상담원 12명, 대학생 아르바이트 3명 등 총 30명 ○ 테스트 내용 : 오류, 오타 확인 및 자유질의 후 답변 중 미흡한 내용 건의 ○ 결 과 : 총 168건 의견 수렴 ○ 향후계획 : 제안된 의견에 대해 주관부서 검토 후 즉시반영 가능 사항 및 차년도 사업에서 반영 가능한 사항을 구분하여 적용 □ AI상담도우미 동영상 교육자료 및 매뉴얼 제작 ○ 목 적 : 사업소 상담직원들이 온라인 상에서 언제든지 사용방법 숙지할 수 있도록 지원 ○ 사용방법 : AI상담도우미 사용자매뉴얼에서 상시 사용 가능 □ 전문분야 감리 및 점검 실시 ○ 기 간 : ‘21. 7. 19(월) ~ 7. 23(금) ○ 감 리 자 : 김상구 감리원 외 2인 ○ 검토분야 : STT엔진 인식률 등 품질점검 및질의 챗봇 기능 점검 ○ 결 과 - STT엔진의 음성인식률은 평균 95.4%로 높은 인식률 보임 - 인식률 편차가 크고 숫자 및 외래어 표현에 대한 인식률 저조 - 텍스트 변환속도 및 사용자 편의성 증대를 위한 개선 작업 필요 □ 웹취약점 점검 완료 ○ 기 간 : ‘21. 7. 26(월) ~ 7. 30(금) ○ 점검결과 : 10가지 항목에 대한 점검 및 조치사항 적용 완료 Ⅳ 8월 추진계획 □ 전직원 대상 챗봇 테스트 실시 ○ 방 법 : 행정포탈을 통해 상수도 전직원 대상 테스트 실시토록 홍보 후 챗봇 테스트 이벤트 실시 ○ 기 간 : ‘21. 8. 16(월) ~ 9. 30(목) ○ 대 상 : 상수도 전직원 ○ 참여방법 : 카카오톡에 아리수 채널 추가 후 질의챗봇과 대화 후 에러 및 오타 신고, 챗봇의 잘못된 응답에 바른 응답 의견 제시 ○ 선정방법 : 신고내용 검토 후 선정(중복내용 신고의 경우 처음 신고자만 선정) ○ 당첨상품 : 문화상품권 1만원 지급 끝.

23473565

20210924152228

본청

민원분석과-6224

D0000043210805