다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-5997 결재일자 2021. 8. 2. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원분석과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 신현희 代이선희 김영기 代김영기 08/02 김태균 협 조 민원분석팀장 이선희 주무관 강우경 '22년 AI 상수도 민원상담 고도화 사업 계획 2021. 7 상수도사업본부 민 원 분 석 과 ‘22년 AI 상수도 민원상담 고도화 사업 계획 상수도 민원상담을 효율적으로 운영하고 시민의 민원 접근성과 편리성 향상을 위하여 2022년 민원상담 고도화 사업을 추진하고자 함 Ⅰ 추 진 근 거 ○ AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 용역계획(민원분석과-3392, ‘20.8.4) ○ 2022년도 정보화사업 예산타당성 심사계획(정보시스템담당관-8381, ‘21.5.25) Ⅱ 추진 필요성 ○ 요금체계 개편등 상담민원 증가 추세로 전화 응대율 향상 대책 필요 - 소상공인 요금 감면 등 전반적인 제도 변경에 따른 상담 민원 증가 ○ 민원서류 팩스수신 등 비효율적 민원처리 방식 개선 - 요금감액 등 사실 확인을 위한 민원 증빙서류 팩스 수신 ○ 기 구축된 챗봇, AI상담도우미, 종합통계 시스템의 지식 고도화 - 민원 자동분류 기능 향상 및 민원분석 정교화를 위한 데이터 정제 작업 Ⅲ 주요 사업 내용 ？？ 음성인식시스템 구축으로 상담시간 단축 및 응대콜 증대 ○ 상담직원 연결 전 고객 주소를 확인, 주소정보를 상담사에 전달 - 고객에 대한 정보를 미리 파악 후 상담 진행 ⇒ 평균 응대시간 감축 · 평균 응대시간 2분 15초 중 고객정보 확인 시간 10~50초 소요 - 상담사 평균 상담건수 증가에 따른 응대율 향상 기대 ※ 사업소 직원 건의사항 반영 (‘21.3.30 간담회) ？？ 최근 3년간 평균 응대 시간 구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 2019년 2:20 2:04 2:19 2:11 2:27 2:19 2:16 2:10 2020년 2:13 2:05 2:19 2:20 2:26 2:15 2:14 2:14 2021년 상반기 2:13 2:01 2:09 2:23 2:24 2:13 2:12 2:26 평 균 2분15초 ？？ 서비스 개념 ？？ 비대면 서류접수 시스템 구축 ○ 기존 서류접수를 FAX방식이 아닌 디지털 채널로 구축 - 민원 신청 시 고객이 필요서류를 스마트폰으로 찍어 상수도 챗봇을 통해 전송 - 비대면 서류접수 시스템에서 온라인 확인 후 챗봇 대화 또는 보정사항 안내 ？？ 증빙 서류 제출이 필요한 민원 예시 민 원 명 제출 필요서류 법인계좌 자동납부 전자고지 신청 사업자등록증, 통장사본, 신청자 신분증, 재직증명서 등 누수요금적용신청 누수수리 영수증, 수리 사진(고액인 경우) 등 가정용 세대분할 세대분할신청서, 전입세대열람내역서 등 고시원 세대분할 안전시설등 완비증명서, 건축물 현황도 등 소상공인 요금감면 감면신청서, 사업장별 소상공인 요금 부과 내역, 개인정보 제3자 제공 동의서 등 ？？ 서비스 개념도 ？？ 챗봇/AI상담도우미/종합통계 지식 고도화 ○ 챗봇/AI상담도우미 지식데이터 보강 - 요금제도 개편 및 지침 변경에 따른 챗봇 질의 현행화 - 전화상담 민원의 자동분류 정확도 향상을 위한 분류 체계 고도화 ○ 통계분석시스템의 활용도를 높이기 위한 기능 개선 - 현재 중블럭 단위까지 표출되는 대시보드를 소블럭 단위까지 표출 - 민원발생 위치정보 등 상세한 정보를 파악할 수 있도록 개선 ？？ 챗봇서비스 이중화 작업 ○ 기구축한 챗봇 서비스의 안정적 운영을 위한 이중화 작업 - WAS서버, 이중화 솔루션, 챗봇 솔루션 추가 도입 - 근거 : AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 챗봇 서비스 운영 및 이중화 계획(민원분석과-4728, ‘21.6.15.) ？？ 성과지표 성과지표명 구분 척도 정의 목표값 전화상담 응대율 결과지표 백분율 응대콜수 / 인입콜수 100% 1% 상승 Ⅴ 소요예산 및 일정 ？？ 소요예산 : 총 1,610백만원 ○ 상세내역 (단위 : 천원) 사업 구분 '22년 '21년 증감액 비고 계 1,610,288 0 1,610,288 기존사업은 ‘20년 추경예산으로 진행 상 수 도 민원상담 고 도 화 소프트웨어 개발비 651,060 0 651,060 HW구매 130,010 0 130,010 상용SW구매 829,218 0 829,218 ？？ 추진일정 ○ 정보화 사업 추진 사전절차 ’21. 8월 ○ 발주계획 수립 ’21. 10월 ○ 계약심사 ’21. 10월 ○ 사업발주 및 입찰공고 ’21. 11월 ○ 제안서평가 및 계약의뢰 ’21. 12월 ○ 사업 추진 ’22. 1 ~ 10월 끝.

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본청

민원분석과-5997

D0000043153917