다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-3551 결재일자 2021. 4. 28. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원분석과장 경영관리부장 신현희 양연화 04/28 김영기 협 조 민원분석팀장 김용만 주무관 김주형 주무관 강우경 믿고 마시는 아리수! 「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」사업 챗봇/비서봇 TF팀 운영 및 테스트 계획 2021. 4. 상수도사업본부 민 원 분 석 과 「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」사업 챗봇/비서봇 TF팀 운영 및 테스트 계획 챗봇의 대시민 오픈 및 비서봇 서비스 전 TF팀 운영을 통해 내부 테스트를 진행하여 안정적인 서비스를 준비하고자 함. Ⅰ 사 업 개 요 □ 사 업 명 : AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 □ 사업기간 : 2020. 9 ~ 2021.7월(10개월) □ 사 업 비 : 1,003백만원 □ 계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약) □ 사업내용 ？ 단순·반복 상담 전담, 365일 24시간 즉시 대응 가능한 상담챗봇 도입 ？ 상담직원의 상담품질 및 전문성 향상을 위한 상담 비서봇 도입 ？ 상수도 민원의 종합적 통계 분석 및 민원 Big Data 분석 기반 마련 Ⅱ TF팀 구성 계획 모의 시민체험단 □ 구 성 : 총 18명 ○ 사업소 민원부서 추천 시민 15명 ○ 다산콜 챗봇상담원 3명 □ 운영기간 : 2021. 5. 24 ~ 6. 4.(2주간) □ 역 할 : 챗봇 테스트 및 오류사항 검출 직 원 T F 팀 □ 구 성 : 총 18명 ○ 본 부 : 민원사무별 소관부서 8개과 관련업무 담당자 각 1명 - 민원분석과, 요금제도과, 계측관리과, 전산정보과, 수질과, 계획설계과,배수과, 급수설비과, 누수방지과 ○ 사업소 : 8개 사업소 행정지원과 민원처리 담당자 각 1명 □ 운영기간 : 2021. 5.24 ~ 7.23.(2개월) □ 역 할 ○ 챗봇 테스트 및 답변 적정성 여부 검토 ○ 비서봇 테스트 및 매뉴얼 내용 검토 Ⅲ 테스트 계획 챗 봇 □ 테스트 방법 ○ 챗봇 테스트 사이트 접속 후 자유롭게 질의 후 답변 내용 중 오류사항 및 개선 필요한 답변 발견 시 상담 대화창에 만족도 및 개선 의견 등록 - 점수 평가, 의견 등록 2가지 방법으로 평가 ※ 해당평가는 테스트 기간에만 진행 ○ 행정포탈을 통해 상수도 전직원 대상 테스트 실시토록 홍보 후 챗봇 테스트 이벤트 실시 챗봇 테스트 참여 이벤트 실시 방안 - 행사기간 : ‘21. 6. 7(월) ~ 6.25(금) - 대 상 : 상수도 전직원 - 참여방법 : 카카오톡에 아리수 채널 추가 후 질의챗봇과 대화 후 에러 및 오타 신고, 챗봇의 잘못된 응답에 바른 응답 의견 제시 - 선정방법 : 신고내용 검토 후 선정(중복내용 신고의 경우 처음 신고자만 선정) - 당첨상품 : 문화상품권 1만원 지급 □ 결과수집 및 처리 ○ 일 단위 결과 수집 후 당일 오류 수정 및 익일 재검증 수행 ○ 적합처리 될 때 까지 반복 수행 비 서 봇 □ 테스트 방법 ○ 비서봇 테스트 사이트에 접속하여 매뉴얼 내용 검토 및 문구수정 ○ 핵심 키워드 추출 및 카테고리 자동 분류 기능에 대한 검토 ○ 1개 사업소 지정하여 2명의 상담직원 대상으로 해당 기간동안 비서봇 오류 파악 및 성능 테스트 ○ 적합 판단시 지정사업소 전직원 대상 시범서비스 후 전 사업소 확대 실시 □ 결과수집 및 처리 ○ 일 단위 결과 수집 후 당일 오류 수정 및 익일 재검증 수행 ○ 적합처리 될 때 까지 반복 수행 Ⅳ 소 요 예 산 Ⅴ 추 진 일 정 □ 챗봇 테스트 일정 ○ 모의 시민체험단 테스트 : ‘21. 5. 24(월) ~ 6. 4(금) ○ 직원 TF팀 테스트 : ‘21. 5. 24(월) ~ 7. 23(금) ○ 상수도 전직원 테스트 : ‘21. 6. 7(월) ~ 6.25(금) □ 비서봇 테스트 일정 ○ TF팀 직원 매뉴얼 검토 및 수정 : ‘21. 5. 17(월) ~ 5.28(금) ○ 지정사업소의 지정상담직원 대상(2인) : ‘21. 6. 7(월) ~ 6.11(금) ○ 지정사업소의 전직원 대상 테스트 : ‘21. 6. 14(월) ~ 6.18(금) Ⅵ 행 정 사 항 □ 예산 사용 협조 ○ 총무과 : - 예산과목 : 일반관리비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비 □ 시민체험단 및 TF팀 직원 추천 ○ 사업소 행정지원과 : 시민체험단 추천 및 민원상담 직원 추천 ○ 8개 민원소관 부서 : 민원별 담당자 추천 ○ 다산콜 센터 : 챗봇 전문 상담원 테스트 지원. 끝.

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민원분석과-3551

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