다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-2664 결재일자 2021. 3. 29. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 주무관 민원분석과장 경영관리부장 신현희 양연화 03/29 김영기 협조 민원분석팀장 김용만 주무관 강우경 믿고 마시는 아리수! 「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」구축사업 중간보고회 결과보고서 2021. 3. 상수도사업본부 민 원 분 석 과 「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」구축사업 중간보고회 결과보고서 민원상담 로봇 구축 용역 사업과 관련하여 진행상황 보고 및 의견수렴을 위해 중간보고회를 개최하고 결과를 보고드림. Ⅰ 사업 개요 □ 사 업 명 : AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 구축사업 □ 사업기간 : 2020. 9 ~ 2021.7월(10개월) □ 사 업 비 : 1,003백만원 □ 수행업체 : 이씨에스텔레콤(솔트룩스, 아이티레이, 엘솔루) □ 사업내용 ？ 단순·반복 상담 전담, 365일 24시간 즉시 대응 가능한 상담챗봇 도입 ？ 상담직원의 상담품질 및 전문성 향상을 위한 상담 비서봇 도입 ？ 상수도 민원의 종합적 통계 분석 및 민원 Big Data 분석 기반 마련 Ⅱ 보고회 개최 개요 ？？ 일 시 : ‘21. 3. 26(금) 16:00 ？？ 장 소 : 상수도 사업본부 2층 회의실 ？？ 참석자 : 20명 ○ 내 부(14명) : 경영관리부장, 민원분석과장, 요금제도과장, 5개사업소 민원총괄 팀장, 전산정보과 및 요금제도과 담당자 등 ○ 용역사( 6명) : 사업책임PM 및 수행업체 직원 ？？ 진행순서 시 간 내 용 비 고 16:00∼16:05 참석자 소개 담당자 16:00∼16:10 사업개요 및 추진배경 발표 담당자 16:10∼16:35 사업 진행상황 보고 및 시스템 시연 수행사 PM 16:35∼16:50 질의응답 참석자 16:50∼16:55 당부말씀 경영관리부장 Ⅲ 보고 및 시연 내용 □ 주요 보고 내용 - 프로젝트 추진 경과 및 유관부서 협업 현황 - 주요 구축내용 및 향후 일정 안내 □ 시 연 - 챗 봇 : 즉시납부/ 자동납부/이사정산/ 요금조회 등 시연 - 비서봇 : 상담내용 문자변환, 자동키워드 추출, 카테고리 자동분류, 상담이력 조회기능 등 - 종합통계 : 대시보드/ 지역별, 채널별 이슈분석/ 기간 분석 및 키워드 분석 등 Ⅳ 질의 응답 및 당부 사항 구분 발표자 내 용 비고 질의 강서사업소 상담봇이 웹인지 SNS 방식인지 불분명함 응답 발표자 상담로봇은 카카오톡 상수도 채널의 아리와 대화하기를 통해 접근하나 웹기반으로 개발되어 공식 홈페이지를 통해 PC에서도 사용할 수 있음. 질의 강서사업소 비서봇 범위가 수도사업소 단위인지 본부 전체인지? 응답 발표자 전체 공유되는 자료와 사업소 단위로 보이는 자료가 같이 있음. 단수공지, 매뉴얼 등은 해당 사업소 내용만 보일 것이고 구체적인 협의가 필요함 의견 강서사업소 시연한 샘플 사례가 적으나 발표한 대로 만들어지면 직원이 편해질 것 같다는 생각임. 의견 중부사업소 2년간 콜센터 업무를 했는데 그간 업무가 늘어나기만 했는데 사업소를 위해서 이러한 시도를 해 주셔서 감사함. 두 가지를 말씀드리려함. 작년 1월부터 이사정산, 분리고지 업무가 콜센터로 넘어오면서 업무량이 늘었는데 최근 시민의 90%가 분리고지를 원하는 상황임. 이사정산에 있어서는 120이 처리 권한이 없어 도움이 제로임. 이사정산을 챗봇 처리하게 될 경우 업무 분산이 기대됨. 다만 정산 후 납부할 수 있는 링크까지 연결해 주었으면 함. 홈페이지에서는 고객번호와 수용가명이 일치해야 들어가는데 수용가명이 중요하지 않다면서 왜 이런 제한을 두는지 의아함. 또 하나는 5월 종합소득신고 철이 되면 수납내역서 발급해 달라는 민원이 폭주함. 120도 권한이 없어 힘드나 챗봇에서 이러한 기능도 구현했으면 함. 의견 강남사업소 전화로 들어오는 민원 중 제일 많은 것이 이사정산임. 챗봇에서 이를 처리한다하니 업무 경감이 기대되나 최근 민원인은 개인정보 노출에 민감함. 부동산에서 이사정산이 가능해지면 개인정보가 노출될 수 밖에 없음. 개방성과 개인정보노출 간 접점을 찾아야 할 것임. 노인분들을 위해서 음성으로 안내하는 챗봇이 만들어 졌으면 함. 당부 말씀 경영관리부장 민원전화 포기콜이 30%에 가까움. 시민 입장에서는 세금내고 전화했는데 엄청 열 받을 것임. 사업소 현장의 의견이 중요한데 수납내역서 문제라든가 이런 것을 알려주어야 함. 본부에서는 문제를 모르기 때문에 문제점을 공유시키면 앞으로 고도화 사업도 해야 하니 참고하겠음. 수납내역서 발급 이러한 것은 국세청과 협의해서 쉽게 내역을 전산처리하면 되는데 왜 굳이 내역서를 우리가 떼어주어야 하는지 검토하길 바람. 개인정보 노출과 개방성의 조율도 제도과와 협의해야 할 부분임. 챗봇을 만들고서도 이용 활성화가 중요함. 그래서 별도 계획을 세우라 하였음. 그리고 인공지능이라는 것이 이세돌 알파고의 경우에서 보았겠지만 많은 것을 여기에 입력하고 학습을 시켜야 함. 직원들의 협조를 부탁하겠음. Ⅴ 향 후 계 획 □ 참석자 의견에 대한 검토 진행 및 결과 반영

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민원분석과-2664

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