다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 총무과-5090 결재일자 2021. 3. 29. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 총무과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 윤경남 김형규 김영기 구아미 03/29 백호 협 조 민원분석과장 양연화 인사팀장 김은경 -「민원총괄팀」설치 관련 - 상수도사업본부 행정기구 개편 계획 2021. 3. 목 차 Ⅰ. 추 진 근 거 / 1 Ⅱ. 운 영 현 황 / 1 Ⅲ. 설 치 이 유 / 3 Ⅳ. 개 선 계 획 / 5 Ⅴ. 행 정 사 항 / 7 < 붙 임 > 강동수도사업소 건의 요청건 (‘21.3.25) 「민원총괄팀 설치」행정기구 개편 계획 급증하는 민원행정 수요변화와 관련, 민원총괄팀 不在 사업소 팀 설치로 체계적 민원처리 및 효율적 조직관리 추진으로 시민만족도 제고코자 함 Ⅰ 추 진 근 거 ？？ 정례사업소장회의시(‘21.3.25.) 건의요청 ○ 수도사업소 민원총괄팀 不在 사업소 팀제 신설 건의 (강동수도사업소) < 수도사업소 민원총괄팀 신설 건의 > ◎ 팀장 부재에 따른 직원관리 어려움 있으며, 복합 및 악성민원 발생시 중간 조정역할자가 없어 대응력 약화 등 업무추진 애로사항 발생 ◎ 민원총괄팀 부재된 수도사업소(북부, 강남, 강동수도) 민원총괄팀 설치 요청 Ⅱ 운 영 현 황 ？？ 설치 현황 ○ 운영부서 5개소, 미운영부서(총괄분야 운영) 3개소 - ‘18.4월 조직개편시 민원센터팀 폐지된 5개 수도사업소 민원총괄팀 신설 구 분 중부 서부 동부 강서 남부 북부 강남 강동 운영여부 ○ ○ ○ ○ ○ × × × 민원 처리팀 운영 행정지원과 행정관리팀 민원총괄팀 수질팀 행정지원과 행정관리팀 수질팀 민원총괄팀 운영 민원총괄팀 부재 ？？ 배치 인원 ○ 배치인원(‘21.3월 현재) : 총 83명 (사업소별 평균 10.3명) 수도사업소 팀 구분 배치인원(명) 관 할 구 계 83 25개구 중부수도 민원총괄팀 12 4개구(종로구, 중구, 용산구, 성북구) 서부수도 〃 12 3개구(은평구, 서대문구, 마포구) 동부수도 〃 11 4개구(성동구, 광진구, 중랑구, 동대문구) 북부수도 민원총괄분야 9 3개구(강북구, 도봉구, 노원구) 강서수도 민원총괄팀 12 3개구(양천구, 강서구, 구로구) 남부수도 〃 11 4개구(영등포, 관악구, 동작구, 금천구) 강남수도 민원총괄분야 8 2개구(강남구, 서초구) 강동수도 〃 8 2개구(송파구, 강동구) 【 민원총괄팀 설치연혁】 ○「2008 조직？인사쇄신 계획(시장방침 제295호, ’08.6.2)」조직개편으로 수도사업소 통？폐합 - 11개 수도사업소 ⇒ 8개 수도사업소(서부？성북？영등포 폐지, ‘08.8.4.자) - 5개 수도사업소에 민원센터 6개소(중부2, 서부1, 동부1, 강서1, 남부1) 설치 운영 ○「2018.4.1. 민원업무 통합운영」에 따른 조직개편으로 민원업무 통합운영 - 6개 민원센터 폐지 ⇒ 5개 수도사업소에 민원총괄팀 설치 운영 중 ？？ 주요업무 구 분 민원 접수 민원 처리 주요 기능 고객지원시스템 민원 39종 (전화, 방문, 인터넷, FAX 등) 고객지원시스템 민원 39종 (공사분야 14종, 요금분야 25종) 분장 사무 1. 전화민원콜 업무수행 2. 상수도 관련 각종 민원상담 및 민원업무 3. 민원서류 접수 분류 4. 민원신고에 의한 고지서 재발급 및 각종 증명발급 5. 명의변경, 세대분할 업무 6. 자동납부신청 접수처리 7. 민원신고에 의한 누수요금 감면 Ⅲ 설 치 이 유 ？？ 조직운영 효율성 강화로 응대율 제고 ○ 사업소간 추진업무가 동일하며 구별 평균업무량 비교시, 큰 차이가 없어 형평성 있는 조직운영 및 업무관리를 위해 민원총괄팀 설치 적정 1. 근무인력 비교 : 11.6명(운영부서) vs. 8.3명(미운영부서) - 운영부서 민원총괄팀 평균인원은 11.6명(34%), 미운영부서 평균 관리인원은 8.3명(32%)으로 관할구 고려 시 인력비율 차이 없어 팀분리 가능 ？ 행정지원과 근무인력(평균) 비교 : 민원총괄팀 운영부서 vs. 미운영부서 구 분 운영부서 (중부,서부,동부,강서,남부) 미운영부서 (북부, 강남, 강동) 근무 인원 (명) 총계 32.6 26.3 민원총괄팀 11.6 34% 8.3 32% 민원총괄외 21.0 66% 18.0 68% 관할구(평균/사업소당) 3.6개구 2.3개구 2. 포기콜비율(전화응대) 비교 : 20.2%(운영부서) vs. 24.3%(미운영부서) - 운영부서 포기콜 평균 20%(응대콜 평균 80%), 미운영부서 포기콜 평균 24%(응대콜 평균 76%)로 팀제 유지시 응대콜 향상, 포기콜 감소(4%↓) ？ 행정지원과 전화응대율(평균) 비교 : 민원총괄팀 운영부서 vs. 미운영부서 구 분 운영부서 (중부,서부,동부,강서,남부) 미운영부서 (북부, 강남, 강동) 전화 응대 (천건) 인입콜 168.3 100% 425.8 100% 응대콜 131.2 80% 319.4 76% 포기콜 37.1 20% 106.4 24% 민원접수(천건) 80.4 60.3 ⇒ 팀제 유지시 응대콜 4%↑ 포기콜 4%↓, 팀제 설치가 보다 효율적 ？？ 민원갈등 해소 조정역할 필요 ○ 민원업무를 총괄하는 행정지원과장 업무관할 범위가 넓어 악성민원 및 집단민원 발생시 민원분쟁 해소 및 직원갈등 중재 어려움 증대 - 행정지원과장 관할사무 : 행정관리팀, 수질팀, 민원처리분야 업무총괄 ○ 복합적？고질적 민원발생시 대응력 강화를 위한 조정역할과 신규？전입 직원 등의 신속한 업무적응 멘토 역할을 수행할 중간관리자 필요 - 민원급증 및 업무적응 어려움으로 신규？전입직원들의 빈번한 고충 발생 ※ 최근 2년간 상수도사업본부 행정7급 신규 전입자 99명중 81명(81.8%) 고충신청 ？？ 급증하는 민원수요 체계적 관리 ○ 혼탁수 발생, 인천 수돗물 유충 등 수돗물에 대한 시민 관심도 증가와 이에 따른 민원수요 급증을 체계적으로 관리할 조직운영 필요성 증대 ？ 2010년 이후 연도별 민원처리 추이(‘10~’20년) ○ 민원행정은 대시민 최접점 업무로 기능 역할이 갈수록 증대되는 상황으로 수시 발생 민원의 신속한 대응, 효율적 수행을 위한 팀장 배치 필요 ？ 연간 민원 처리건수(‘20년 기준) : 총 588,199건 구 분 총계 자동납부 명의변경 전자고지 요금안내 누수감액 기타 (천건) 588 198 161 40 31 28 130 ※ 민원처리 담당직원 연간 처리건수(‘20년 기준) : 7천건/1인당 Ⅳ 개 선 계 획 ？？ 민원총괄팀 설치(안) ○ 설치대상 : 민원총괄팀 不在 3개 수도사업소 (북부, 강남, 강동수도사업소) ○ 개편내용 : ‘행정지원과’에 민원접수 및 처리 총괄을 위한 ‘민원총괄팀’ 신설 ※ 서울시 행정기구설치조례 시행규칙 제124조(팀의 분장사무 등) - 과·담당관 및 부에 두는 팀의 수는 실·국 및 본부장, 사무분장은 과장·담당관 및 부장이 정한다 ○ 사무분장 : 기존 행정지원과 민원처리분야 업무 적용 구 분 민원 접수 민원 처리 주요 기능 고객지원시스템 민원 39종 (전화, 방문, 인터넷, FAX 등) 고객지원시스템 민원 39종 (공사분야 14종, 요금분야 25종) 분장 사무 1. 전화민원콜 업무수행, 2. 상수도 관련 각종 민원상담 및 민원업무 3. 민원서류 접수 분류, 4. 민원신고에 의한 고지서 재발급 및 각종 증명발급, 5. 명의변경, 세대분할 업무, 6. 자동납부신청 접수처리 7. 민원신고에 의한 누수요금 감면 ○ 정원조정 : 해당없음 (팀별 정？현원 배정에 관한 사항은 사업소장 위임) ○ 팀장임무 : 상시 민원처리가 가능한 현장 실무형 팀장제 운영 - 팀장은 다양한 시민요구 및 현장상황에 따른 탄력적 유연한 대응을 위해 민원처리, 전화민원콜 업무 등 해당 소관업무를 적극적으로 처리해야 하며, - 팀장은 관리자와 팀원의 원활한 의사소통과 적절한 의사결정의 중개 역할로 팀원의 성과 창출과 역량개발을 적극적으로 지원해야 하고, - 부서내 팀장？팀원 간 협업과 소통이 용이하도록 수평적으로 자리배치(‘T’자형 배치 탈피) 및 수평적 조직관계를 지향해야 함. ？？ 직제개편(안) : 북부, 강남, 강동수도사업소 ○ 수도사업소 직제 변경 : 5과 8팀(기존) ⇒ 5과 9팀(변경) <개 편 전> 수도사업소장 행정지원과장 요금과장 현장민원과장 급수운영과장 시설관리과장 행 정 관 리 팀 수 질 팀 요 금 관 리 팀 급 수 운 영 팀 급 수 관 리 팀 시 설 운 영 팀 시 설 안 전 팀 기 전 팀 6급 6급 6급 6급 6급 6급 6급 6급 ▼ <개 편 후> 수도사업소장 행정지원과장 요금과장 현장민원과장 급수운영과장 시설관리과장 행 정 관 리 팀 수 질 팀 민 원 총 괄 팀 요 금 관 리 팀 급 수 운 영 팀 급 수 관 리 팀 시 설 운 영 팀 시 설 안 전 팀 기 전 팀 6급 6급 6급 6급 6급 6급 6급 6급 6급 ○ 행정지원과 직제 변경 : 2개팀 (기존) ⇒ 3개팀 (변경) < 개 편 전 > < 개 편 후 > 행정지원과장 행 정 관 리 팀 (6급) 수 질 팀 (6급) ▶ 행정지원과장 행 정 관 리 팀 (6급) 수 질 팀 (6급) 민 원 총 괄 팀 (6급) Ⅴ 행 정 사 항 ？？ 팀제 설치 시행일자 : 2021. 4. 5.字 ○ 팀 명 칭 : 민원총괄팀 (행정지원과내 민원총괄팀 신설 설치) ○ 설치부서 : 북부, 강남, 강동수도사업소 [ 팀제 설치 조직담당관 통보 : ‘21. 3. 25.(목) ] ？？ 팀제 설치 후속조치 ○ 시행부서 : 북부, 강남, 강동수도사업소 ○ 후속조치 : 팀제 설치에 따른 관련기능 변경 - 사업소별 팀장 자체 인사발령 및 사무분장 - 사무공간 및 전산시스템 정비 등 ？ 팀장？팀원 간 협업과 소통이 용이하도록 수평적 자리배치 - 응대콜 향상을 위한 중식시간 교대근무제 추진 ？ 시민최접점 부서로서 신속한 민원응대를 통한 2차 민원 사전예방 붙임 : 강동수도사업소 건의 요청건 1부. 끝. 민원총괄팀 신설요청(강동수도사업소, ‘21.3.25) 수도사업소 민원총괄팀 신설 건의 각종 민원의 신속한 처리와 효율적이고 형평성 있는 조직운영을 위하여 민원총괄팀이 없는 사업소에 대하여 팀제 신설을 건의 드림 ？？ 수도사업소 행정지원과 민원총괄팀 운영 현황 ？ 현재 북부,강남,강동 3개 사업소만 민원총괄팀이 없음 ？？ 문제점 및 건의사항 ○ 관리자(과장)의 통솔범위가 넓어 업무추진 및 부재시 직원관리의 어려움 존재 ○ 신규 직원 등 민원업무에 신속하게 적응하기 위한 중간 관리자(멘토) 역할의 필요 ○ 복합민원 발생시 부서 간 조정역할을 할 수 있는 팀장의 부재 ○ 팀장 부재로 악성 민원 발생시 대응력 약화 ？ 형평성 있는 조직운영을 위하여 행정지원과 민원총괄팀 및 팀장 신설 필요 ？？ 기대효과 ○ 관리자와 팀원간, 타부서와 업무 협조 등 원활한 의사소통 ○ 악성민원 등 민원발생 시 대응력 제고로 민원 업무해결의 효율성 증대 ○ 수도사업소 간 형평성 있는 조직운영

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총무과-5090

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