다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-7517 결재일자 2021. 3. 25. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 최현국 김은희 신수정 03/25 한영희 협 조 직소민원팀장 고보영 민원처리2팀장 김준모 민원처리1팀장 정해민 응답소팀장 김기현 민원응대 품질제고와 감정노동 직원보호를 위한 2021년 서울시 민원서비스 향상 추진계획 2021. 3. 25 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 추진근거 및 개요 4 □ 추진근거 □ 추진개요 Ⅱ. 추진실적 및 개선방안 5 □ 추진현황 및 실적 □ 문제점 및 개선방안 Ⅲ. 추진방향 및 과제 11 □ 추진방향 □ 추진과제 : 6개부문 34개 업무 Ⅳ. 세부 추진계획 13 □ 계획개요 □ 주요과제 내역 Ⅴ. 행정사항 등 60 □ 관련부서 협의 □ 추진일정 - 사업별 세부추진계획 수립 시행 - 분야별 사업시행 - 입찰 및 사업자 선정 - 우수기관 및 기관별 성과평가 반영 민원응대 품질제고와 감정노동 직원보호를 위한 2021년 서울시 민원서비스 향상 추진계획 2021년 행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침에 따라 우리시 실정에 맞는 민원행정 서비스 향상계획을 수립하여 민원응대 품질제고 및 민원업무 종사 직원의 감정노동 보호를 통해 대시민 만족도를 향상코자 함 Ⅰ 추진근거 및 개요 □ 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제38조 (민원행정 및 제도개선 계획 등) ○ 2021년 행정안전부 민원행정 및 제도개선 기본지침(‘21.3월) 주요내용 (추진과제) 1. 국민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공 2. 모두를 배려하는 포용적 민원서비스 강화 3. 공정하고 신속한 민원처리 4. 민원서비스 개선 및 역량강화 □ 추진개요 ○ 추진업무 : 6개부문 34개 업무 - 각 부문별 단위과제 추진을 통해 민원품질 제고 및 민원서비스 향상 추진 ○ 사업내용 : 민원응대(전화/방문)서비스 점검, 힐링프로그램 운영 등 34개 업무 ○ 사업시기 : ’21.1월 ~ 12월 ※ 각 사업마다 업무추진 시기가 상이함으로 ‘21.1~12월중 각 사업별로 업무추진 ○ 기대효과 : 시민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공을 통해 민원편의를 도모하고, 힐링프로그램 운영 등을 통한 직원보호 강화 ○ 소요예산 : 1,166백만원 Ⅱ ‘20년 추진실적 및 개선방안 1. 추진현황 및 실적 □ 응답소 민원접수？처리현황 (단위 : 건) 구 분 민원 접수 및 처리 현황 계 일반민원 현장민원 고충민원 시장 핫라인 기타 2020년 2,351,220 752,522 1,585,452 11,873 745 628 2019년 2,308,191 703,507 1,591,001 11,959 921 803 증감율 1.9% ↑ 7% ↑ 0.3% ↓ 0.7% ↓ 19% ↓ 22% ↓ ○ ’20년에는 총 2,351,220건(일평균 6,442건)이 접수되어, ’19년 대비 1.9%(43,029건) 증가 하였음 - (유형별로) 일반민원이 32.6%, 현장민원이 67.4%였으며, - (처리기관별로) 서울시 28.8%, 자치구 71.2% 였음 - (분야별로) 교통분야 64.8%, 환경안전분야 20.0% 순임 ○ 민원접수는 120다산콜재단을 가장 많이 접수(47.3%)되었으며, 다음 순위는 불편신고앱(24.9%), 국민신문고(24.8%), 시 홈페이지(3%) 순임 ※ 특히,「코로나19 방역수칙 위반 신고센터」를 운영하여 총 4,022건을 접수하고, 코로나 관련 민원동향을 분석하였음 □ 응답소 민원처리 지연현황 구 분 총 건수 평균 처리기간 지연처리율 2020년 2,351,220 3.86일 2.12% 2019년 2,308,191 3.80일 2.72% ○ 민원처리 지연율은 2.12%로 전년(‘19년) 대비 0.6% 감소하였음 □ 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 ○ 전화응대) 서비스 종합친절도 점수 3년간 평균 87.3점으로 최근 상승세 - ’20년의 경우 상반기에 미흡부서(하위 10%)만 대상으로 2회 집중점검 하였고, 그 결과 하반기 88.2점으로 전년(86.4점) 대비 1.8점 상승 ○ 방문응대) 서비스 종합친절도 점수는 3년평균 90.3점으로 꾸준하게 90점 이상 양호수준을 유지 - ’20년 평균 90.4점으로 대면 민원응대 서비스품질 관리가 잘 되고 있음 □ 민원행정(법정/응답소) 서비스 평가결과 ○ 법정민원 처리기한 준수율 매우우수 : 평균점수(59.9점) - 본청 및 사업소 처리기간 준수율 평균점수(59.9점)가 만점(60점)에 가까우며, 보건복지, 도로교통 등 전 분야가 고르게 높은 것은 법정(응답소) 민원평가 점수를 ’20년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정지표로 활용(70%) 처리부서(기관)를 동기부여한 결과임 ○ 응답소 민원전체 평가점수 및 만족도 전년대비 향상 : 20.5 → 22.5점 - 처리기간 준수률, 단축률, 만족도 등 평가점수가 ‘19년 57.1점에서 ’20년 59.4로 2.3점 상승 및 민원인 만족도 점수가 ‘19년 20.5점에서 ’20년 22.5점으로 2점 상승한 원인은 민원처리 도래기한 사전알림 및 서울생활도우미 활용 1:1 밀착지원 결과임 □ 힐링프로그램 운영 : 12회 137명 ○ 자연탐방을 주요프로그램으로 숙박(1박2일)을 포함한 힐링캠프 운영계획이었으나, 코로나19 장기화로 인해 원데이 클래스 체험 비숙박 1일 힐링데이 운영 (※상반기 4회 61명, 하반기 8회 76명) □ 민원응대 서비스 향상교육 실시 : 17회 10,114명 ○ 본청 및 사업소 등 민원접점부서 대상 코로나19 민원관련 소통법, 전화？방문 민원응대, 특이민원응대요령 등 다양한 주제로 온라인 교육실시 □ 시민으로 칭찬받은 민원공무원 포상 : 187건 접수(78건 선정) ○ 시장(권한대행)님 격려(‘20.4월, 7월) / 행정포털, 소통방통 등을 통해 칭찬사례 전파 □ 안전한 근무환경 조성을 위한 비상모의 훈련실시 : 1회 2. 문제점 및 개선방안 □ 응답소 업무처리 시스템 기능개선 ○ 응답소 지연민원 관리개선 - (문제점) 응답소 접수민원중 지연민원에 대해서만 알림기능을 설정하여 운영함으로써 지연민원에 대한 관리가 미흡하였고, 지연민원도 매건마다 체크하여 발송함으로써 운영상 불편함이 있었음. - (개선방안) 민원처리기간이 다가오는 임박민원 및 현장민원에 대해 사전에 알려 줌으로써 민원처리 지연개선 도모 및 독촉장을 일괄 발송 가능토록 기능개선 □ 민원응대(전화/방문)서비스 점검 ○ 전화응대 점검항목중 연결태도 부진 - (문제점) 점검항목 중 상담태도, 맞이태도가 우수한 반면 매년 연결태도 항목은 고질적 미흡부분으로 개선 필요 - (개선방안) 상대적으로 우수한 상담태도의 배점을 낮추고 연결태도의 점수 배점을 상향 조정하여 관심도를 높임 ○ 방문응대 대면서비스 점검 어려움 - (문제점) ’20년 코로나19와 사회적 거리두기로 인하여 민원인을 통제하거나 민원실을 폐쇄하는 경우 발생 - (개선방안) 점검시기는 사회적거리두기 단계를 고려하여 결정하고, 연 2회 점검에서 연 1회 점검으로 점검횟수는 축소하되, 방문횟수는 확대(1회 점검시 3회 방문 → 5회 방문) □ 민원행정(법정/응답소) 서비스 평가 ○ 민원행정(법정/응답소)서비스 평가지표 변별력 등 개선 - (문제점) 법정민원 준수율이 전분야 만점에 가까워 평가지표로서 변별력 부족 - (개선방안) 준수율 평가배점 하향조정 및 단축률 평가배점 상향조정 □ 힐링프로그램 운영 ○ 힐링프로그램 참가자 다양화 및 프로그램 만족도 개선 - (문제점) ‘19년 숙박 힐링캠프는 남성, 20년이상 직원, 50대 위주 참여가 뚜렷하였으나, ’20년 비숙박 힐링데이는 반대로 여성, 근무경력 10년미만 직원 선호도가 높아 참가자 성별 및 다양한 연령대의 참여가 필요 - (개선방안) 코로나19 상황반영하여 다양한 수요 충족할 수 있도록 숙박, 비숙박 프로그램 함께 운영 □ 민원응대 역량교육 ○ 민원공무원 민원응대 역량교육을 위한 다양한 컨텐츠 발굴 - (문제점) 기존 프로그램은 민원접점 직원들의 민원응대 서비스 품질 향상을 위한 교육위주의 프로그램이었다면 민원응대에 누적된 피로감을 낮출 수 있는 프로그램 필요 - (개선방안) 장기적으로 코로나19 상황과 관련하여 민원인과의 원활한 소통을 도와주는 공감소통법, 민원응대 피로감을 낮출 수 있는 감정해소 마음관리법 등 발굴 운영 □ 민원처리 확인？점검 ○ 민원처리실태 상황 확인？점검 개선 - (문제점) 그동안 민원처리 확인 및 점검은 응답소 민원 위주로 법정 처리기한내 처리 준수율 및 법정 처리기한 대비 단축률에 대한 사항만 확인？점검하여 우리시 전체민원(법정민원 포함)에 대한 처리실태 사항에 대한 확인？점검이 미흡하였음 - (개선방안) ？ 점검대상 확대 : 응답소 민원(일반민원) → 법정서식민원까지 포함 ？ 확인점검 강화 : 민원답변에 대해 표본추출하여 처리 적정성 등 확인점검 실시 ※ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 피드백(이메일) 안내 □ 국내거주 외국인을 위한 민원？생활편의 지원 ○ 안내책자 등 민원실비치, 자세한 상담을 원할 경우 외국인다문화담당관 신속안내 □ 민원서비스 향상 업무개선 ○ 민원공무원 사기진작 ⇒ 인센티브 유형 다양화(힐링프로그램 우선선발, 상품권 지급) ○ 지연민원 관리강화 ⇒ 처리기한 임박민원 알림(이메일, 문자)으로 지연민원 방지 3. 기타 과제 반영 추진 □ ’20년 자체계획에 미포함된 과제 반영 ○ 자체추진 미반영(7개) ⇒ ’21년 반영 - 어디서나 민원처리제 활용 - 구두로 신청하는 간편민원(구술민원) 확대 - 행정서비스헌장 운영 및 민원보상제 운영 - 민원조정위원회 운영 - 사전심사 운영 활성화 - 반복 및 다수인 관련 민원처리 - 민원처리 절차의 준수(10개) 등 ○ 타부서추진 미반영(4개) ⇒ ’21년 반영 - 비대면 자격확인 서비스(공공시설 할인대상 확인서비스) 확대 - 전자증명서 이용활성화 추진 - 고충민원의 책임있는 처리 - 민원처리 과정의 시정요구 등 ○ ’21년 신규 반영(2개) - 민원창구 방역실태 점검 추진 - 민원서비스 향상 및 업무 개선방안 Ⅲ 추진방향 및 과제 목 표 시민 중심의 민원행정서비스 제공 추진 방향 ？ 민원응대 교육 및 민원서비스 품질평가를 통한 민원서비스 향상 제고 ？ 시민중심의 민원서비스 제공 및 공정하고 신속한 민원처리 ？ 감정노동 직원 보호 및 민원업무처리 개선 업무효율화 추진 추 진 과 제 ① 민원서비스 품질평가 및 우수사례 발굴 ① 민원응대(전화/방문) 점검 평가 ② 민원서비스 품질평가(법정/응답소) 정기평가 ③ 민원서비스 자체 종합평가 및 시상 ④ 민원서비스 정부 종합평가 성과관리 ⑤ 민원서비스 우수사례 발굴 ② 시민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공 ⑥ 전자증명서 확대 및 이용활성화 ⑦ 비대면 자격확인 서비스(공공요금 할인대상 확인 서비스) 확대 ⑧ 어디서나 민원처리제 활성화 및 원격 영상회의 활용 민원상담 ⑨ 행정정보공동이용 활성화 및 민원인 개인정보 강화 ⑩ 민원편람 일제정비를 통한 민원정보 이용편의성 향상 ⑪ 자치민원 처리기준표 현행화 ③ 모두를 배려하는 포용적 민원서비스 강화 ⑫ 취약계층 배려, 장애인 민원편의 및 국내거주 외국인 지원 ⑬ 구두로 신청하는 간편민원(구술민원) 확대 ⑭ 폭언？폭행 등에 대한 엄정한 대응 ⑮ 민원창구 방역실태 점검 추진 ④ 공정하고 신속한 민원처리 ？ 민원처리 절차의 준수 ？ 민원처리실태 사항 확인？점검 강화 ？ 인허가 등 민원처리결과(표준설명양식)의 통지 ？ One-Stop 통합민원사무 신속처리 ？ 민원조정위원회 운영 ？ 시민의 생명？안전 긴급 안전신고 민원처리 체계구축 ？ 행정서비스헌장 운영 및 민원처리보상제 시행 ？ 사전심사 운영 활성화 ？ 고충민원의 책임 있는 처리 및 민원처리과정 시정요구 추 진 과 제 ⑤ 민원직원 감정노동 보호 및 직원 교육역량 강화 ？ 민원접점 공무원 힐링프로그램 운영 ？ 시민으로부터 칭찬받은 민원공무원 포상 등 격려 ？ 민원응대 및 민원처리 품질 향상 교육 ？ 반복 및 다수인 관련 민원처리 ⑥ 민원 업무처리 개선 및 업무 효율화 추진 ？ 응답소 민원분석시스템 성능강화 및 실무분야 이용확대 ？ 응답소시스템 시민 이용편의 제고 및 민원처리 효율증대 ？ 먹는 물 시료수거 절차개선 ？ 민원편의 열린민원실 운영(민원수수료 납부방법 다양화) ？ 시민？전문가 참여 간담회 개최 ？ 민원서비스 향상 및 업무 개선방안(신규) Ⅳ 세부 추진계획 〈계 획 총 괄〉 □ 계획개요 ○ 대상인원 : 총 10,768명 ○ 사업내용 : 민원응대(전화/방문), 민원행정(법정/응답소), 힐링캠프, 민원공무원 포상 등 6개분야 34개사업 추진 ○ 소요예산 : 총 1,166백만원 추진과제 인원 소요 예산 (백만원) 대상 횟수 주요내용 협조 부서 합 계 10,768 1,166 0 59 1. 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 25 전부서 2 전화/방문 서비스 품질점검 시 본청 투자출연 2. 민원행정(법정/응답소) 서비스 품질 정기평가 비예산 시본청 자치구 2 법정/응답소 종합평가 4월(중간), 11월(최종) 외부용역 3. 민원서비스 자체종합평가 및 시상 18 전부서 1 분야별 민원행정서비스 종합평가를 통한 시상 외부용역 4. 민원서비스 정부 종합평가 성과관리 비예산 전부서 1 행정안전부/국민권익위원회 공동주관 서비스 성과평가 시민감사 관련부서 5. 민원서비스 우수사례 발굴 24 전부서 1 민원서비스 개선사례 경진대회 개최 해당부서 6. 전자증명서 확대 및 이용활성화 비예산 전부서 수시 전자증명서 확대 스마트도시담당관 7. 비대면 자격확인서비스 확대 (공공요금 할인대상 서비스) 〃 해당부서 수시 공공요금 할인대상 서비스 확대 스마트도시담당관 8. 어디서나 민원처리제 활성화및 원격 영상회의 활용 민원상담 〃 민원인 수시 민원처리대상업무 제증명 128종, 통합폐업신고 54종, 자격 면허증발급 11종 원격 영상회의 민원상담 시민봉사 담당관 9. 행정정보공동이용 활성화 및 민원인 개인정보 강화 비예산 전부서 수시 행정정보공동이용을 통한 불필요한 구비서류 요구금지 시민봉사 담당관 10. 민원편람 일제정비를 통한 민원정보 이용편의성 향상 〃 전부서 3 관련법령 제개정 반영 정비 및 민원서식 등 편람 정리 전부서 11. 자치민원 처리기준표 현행화 추진 〃 자치구 수시 자치민원 처리기준표 현행화 자치구 12. 취약계층 배려, 장애인 민원편의 및 국내거주 외국인 지원 8 79 민원실 수시 퇴직공무원으로 구성된 민원도우미를 활용 민원상담 및 안내 등 지원 시민봉사 담당관 13. 구두로 신청하는 간편민원(구술민원) 확대 〃 민원인 수시 민원신청 편의를 위해 구술신청 가능 민원 40종 시민봉사 담당관 14. 폭언？폭행 등에 대한 엄정한 대응 비예산 전부서 수시 민원인의 폭언과 폭행에 대한 민원담당공무원 보호 전부서 15. 민원창구 방역실태 점검추진 〃 민원실 수시 코로나19 등 감염병으로부터 민원창구 감염예방 차단 등 조치 시민봉사 담당관 16. 민원처리 절차의 준수 〃 전부서 수시 민원신청에서부터 처리결과 통지 절차 준수 전부서 17. 민원처리실태 사항 확인？점검 강화 〃 전부서 12 매월 민원처리 단축률, 준수율에 대한 민원처리실태 확인점검 시민봉사 담당관 18. 인허가 등 민원처리결과 (표준설명양식)의 통지 〃 인허가 부서 1 인허가 회신시 ‘표준설명양식’을 활용 답변 인허가부서 19. One-Stop 통합민원사무 신속처리 〃 민원실 수시 통합민원 34종 140개 사무에 대한 신속처리 시민봉사 담당관 20. 민원조정위원회 운영 4 시민봉사 담당관 6 고충민원, 거부처분 이의신청 등에 대한 민원조정위원회 안건상정 해당부서 21. 시민의 생명안전 긴급 안전신고 민원처리 체계구축 비예산 전부서 긴급안전신고 민원처리 체계구축으로 신속대처 120다산콜 안전총괄과 22. 행정서비스헌장 운영 및 민원보상처리제 시행 1 전부서 수시 행정기관의 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 시행 해당부서 23. 사전심사 운영 활성화 해당부서 수시 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원에 대해 사전 약식심사청구 해당부서 24. 고충민원의 책임있는 처리 및 민원처리 과정의 시정요구 시민감사 옴부즈만 수시 동일한 내용의 고충민원 원처리부서 이송금지 등 시민감사 옴부즈만 25. 민원접점 공무원 힐링프로그램 운영 80 46 민원부서 8 민원업무 담당자 노고 격려 및 민원대응 역량강화를 힐링프로그램 시민봉사 담당관 26. 시민으로부터 칭찬받은 민원공무원 포상 등 격려 180 15 전부서 12 시민으로 칭찬받은 민원접점부서 직원 포상 시민봉사 담당관 27. 민원응대 및 민원처리 품질 향상 교육실시 10,500 비예산 전부서 10 민원응대서비스 교육 등에 대해 온라인, 오프라인 교육 실시 인재개발원 시민봉사 담당관 28. 반복 및 다수인관련 민원처리 비예산 해당부서 수시 반복 및 다수인 관련 민원에 대한 종결처리 해당부서 29. 응답소 민원분석시스템 성능강화 및 실무분야 이용확대 335 전부서 수시 지식데이터 관리 및 엔진성능 개선 등 시스템 고도화 추진 외부용역 30. 응답소시스템 시민 이용편의 제고 및 민원처리 효율증대 619 전부서 수시 민원제안통합관리시스템 응답소의 안정적 운영 외부용역 31. 먹는 물 시료수거 절차개선 비예산 해당업체 수시 먹는물 수입신고 처리절차에 대한 개선 질병관리과 32. 민원편의 열린민원실 운영(민원수수료 납부방법 다양화) 26 민원실 수시 방문민원의 편의성 제고 및 일과시간외 민원실 운영 등 재무과 시민봉사 담당관 33. 시민？전문가 참여 간담회 개최 3 시민봉사 담당관 필요시 민원행정 및 제도개선 등 생활밀착형 제도개선 시민봉사 담당관 34. 민원서비스 향상 및 업무 개선방안 비예산 시민봉사 담당관 연2회 시민, 공무원 의견수렴 우수사례 등에 대한 인센티브 제공 등 시민봉사 담당관 □ 주요과제 내역 1 민원서비스 품질평가 및 우수사례 발굴 ① 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 본청 및 사업소, 투자출연기관을 대상으로 전화/방문민원 서비스 품질을 점검？환류함으로써 민원응대 품질 제고 □ 사업개요 ○ 점검대상 : 본청 및 사업소, 투자출연기관 (전화점검 320개, 방문점검 42개 기관) ○ 점검방법 : 외부전문기관(용역)의 미스터리샤퍼 방식 ○ 점검시기 : 전화(5월, 9월 / 연2회), 방문(9월 / 연1회) ○ 점검내용 - 전화점검 : 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) - 방문점검 : 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) ○ 사업예산 : 25백만원 ※ 추진실적 (’20년) 1. 전화 점검결과 : 88.2점(상반기 1차 88.8점, 2차 89.2점, 하반기 88.2점), ‘19년 대비 1.8점 상승 2. 방문민원 응대 점검결과 : 90.4점(상반기 90.5점, 하반기 90.3점), ’19년 대비 0.3점 상승 □ 추진계획 ○ 전화응대 점검항목 중 그간 미진한 ‘연결태도’ 배점 상향 조정 - 상대적으로 우수한 상담태도의 배점을 낮추고 연결태도의 점수를 상향 조정하여 관심도를 높임 ※ 상담태도50→45점 연결태도10→15검 변경 ○ 비대면 민원 환경 변화에 따라 방문점검 횟수 변경 - 방문점검 시기는 사회적거리두기 단계를 고려하여 하반기에 실시 - 연 2회 점검에서 연 1회 점검으로 횟수를 축소하되 방문횟수는 확대 (1회 점검시 3회 방문→5회) □ 추진일정 ○ ’21년 민원응대(전화/방문) 용역 계약 : ‘21. 3월 ○ ’21년 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시 : ‘21. 5~9월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :이경희☎6470 ② 민원서비스 품질평가(법정/응답소) 정기 평가 법정민원과 응답소민원에 대한 종합평가를 실시하여 민원행정서비스 수준 향상 도모 □ 사업 개요 ○ 평가대상 : 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ○ 평가시기 : 4월(중간평가) / 11월(최종평가) ○ 평가내용 - 법정민원 : 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 2개 지표 - 응답소 민원 : 신속성, 민원처리 실적, 만족도 3개 지표 ※ 추진실적 (’20년) 1. 법정민원 평가 : 처리기간 준수율(59.9점), 처리기간 단축률(24점) ⇒ 평균 83.9점 2. 응답소 평가 : 신속성 35점, 민원처리실적 1.9점, 민원인만족도 22.5점 ⇒ 평균 59.4점 □ 추진계획 ○ 법정민원 처리기간단축률 배점 상향 조정(10%) - 도로교통, 보건복지 등 전 분야가 준수율이 만점에 가까워 변별력 부족 - 조정안: ‘20년 [처리기간 준수율(60) + 처리기간 단축률(40)] →'21년 [처리기간 준수율(50) + 처리기간 단축률(50)] ○ 법정민원의 ‘준수율’과 응답소민원의 ‘지연율’을 ‘준수율’ 지표로 통일 - 응답소 민원은 ‘지연율’ 법정 민원은 ‘준수율’ 로 평가해 혼란 초래하여 산식 통일 □ 추진일정 ○ ‘21년 민원행정서비스(법정/응답소) 평가 계획 수립 : ’21. 2월 ○ ‘21년 민원행정서비스(법정/응답소) 평가 실시 : ’21. 4월 ~ 11월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :김나리☎6467 ③ 민원서비스 자체 종합평가 및 시상 분야별 민원행정서비스 점검·평가 결과를 종합 평가 및 시상하여 민원담당 직원의 사기를 진작하고, 민원서비스의 질 향상을 도모 □ 선정개요 ○ 대상기관 : 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ○ 평가분야 : 법정민원, 응답소민원, 민원응대(전화/방문) ○ 선정기관 : 총19개 기관 ○ 포 상 금 : 18백만원(포상기관 16개 - 투자출연기관 제외) - 최우수상(3) : 각 200만원 / 우수상(8) : 각 150만원 / 장려상(8) : 각 50만원 ※ 투자·출연기관(3개 기관)은 공직선거법에 의거 포상금 지급 제외 ※ 추진실적 (’20년) 1. 민원서비스 종합평가 결과 : 우수기관 19개 선정 포상(최우수 3, 우수상 8, 장려상 8) □ 추진계획 ○ 평가의 공정성 확보를 위해 유사 업무분야별로 평가 부문 세분화 - 부서별 민원 내용 및 처리건수 등이 다름에도 평가 부문이 4개로 지나치게 단순하여 선정 부문 8개로 세분화 ？ 8개 부문 : 보건복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정, 상수도, 소방, 투자출연, 자치구 ○ 본청 및 사업소의 응답소 배점을 상향 조정 - 본청 및 사업소의 응답소 배점이 과소 책정되어 응답소 민원의 처리 난도를 충분히 반영하지 못하고 있음 ？ 본청 및 사업소의 <법정 : 응답소> 배점 조정(안) 30 : 40 → 20 : 50 □ 추진일정 ○ ‘21년 민원행정서비스 우수기관 선정 계획 수립 : ’21. 9월 ○ ‘21년 민원행정서비스 우수기관 선정 및 시상 : ’21.11~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :김나리☎6467 ④ 민원서비스 정부 종합평가 성과관리 행정안전부와 국민권익위원회 공동 주관하는 민원서비스 종합평가 대비주기적 성과관리를 통한 서비스 품질 향상 □ 평가개요 ○ 평가주관 : 행정안전부와 국민권익위원회 공동 평가 ○ 대상기관 : 총 306개 기관(중앙 46, 광역 17, 교육청 17, 기초 226) ○ 평가기간 : ’20.9.1. ～ ’21.8.31.(1년) 기간 내 민원서비스 실적 ○ 평가지표 : 3개 분야, 5개 평가항목, 18개 평가지표 - 민원행정 관리기반(4개 지표), 민원행정 활동(11개 지표), 민원처리 성과(3개 지표) ○ 평가결과 : 광역지자체(17)에 대한 평가등급(5등급) 비율에 따라 등급 부여 □ 추진계획 ○ 성과제고를 위한 보완개선사항을 반영하여 민원제도개선 계획 수립 - 행정안전부 「2021년 민원행정 및 제도개선 지침」사항을 충실히 반영하여 자체 계획수립(’21.3월) ※ 신설 및 변경된 지표에 대하여 중점 추진사항으로 선정 - 전년대비 미진한 부분 보완 및 신규 추진사업 발굴 시행 ○ 정기적인 추진성과관리 실시 - 전년도 평가결과 분석을 통해 지표별 담당자 개선대책 회의 실시(’21.3월) ※ 시민봉사담당관, 시민감사옴부즈만, 서울민주주의 등 관련부서 담당자 - 추진실적 점검회의를 상시, 주기적으로 추진하여 누락없는 성과관리 실시 ○ 실적 자료 적극 발굴하여 충실한 증빙자료 작성 및 제출 □ 추진일정 ○ ’21년 행안부 민원행정 제도개선 지침 시달 및 계획수립 : ’21. 3월중 ○ ’21년 민원서비스 결과보고서 및 증빙자료 제출 : ’21. 8월말 ○ ’21년 민원서비스 종합평가 결과 공개 : ’21.12월중 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :박근호☎6465 ⑤ 민원서비스 우수사례 발굴 민원서비스 개선 우수사례를 확산？공유하고 시민 온라인투표 및 경진대회를 개최하여 대시민 서비스 만족도 향상에 기여 □ 선정개요 ○ 대상기관 : 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ○ 선정기간 : ’21. 8~12월 ○ 선정방법 : 전문가심사(서면평가→대면평가)→시민 온라인투표→경진대회 ○ 포상내용 : 최우수(1)(200만원), 우수(3)(각150만원), 장려(5)(각50만원) ○ 소요예산 : 26백만원(우수사례 발굴 15백만원 + 경진대회 11백만원) ※ 추진실적 (’20년) 1. 우수사례 선정결과 : 9개기관 선정 <최우수1(어르신복지과), 우수상3(동대문구, 청년청, 성동구), 장려상5 (중랑구, 은평구, 서초구, 금천구, 정보시스템담당관)> 시상 □ 추진계획 ○ 시민 온라인투표 및 경진대회 현장평가단을 통해 시민 참여비율 확대 - ’20년도에는 전문가심사와 시민 온라인투표로 우수사례를 선정하였으나 ’21년도에는 코로나19 상황에 따라 경진대회 개최 여부 결정 - 경진대회 현장평가단은 서울시 SNS와 1365 자원봉사포털 홈페이지를 통해 자원봉사 형태로 모집하여 시민참여 적극 유도 ○ 우수사례 중앙경진대회 참가 추천 (행정안전부) □ 추진일정 ○ 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 계획 수립 : ’21. 7월 ○ 민원서비스 개선 우수사례 모집 : ’21. 8월 ○ 민원서비스 개선 우수사례 서면 및 대면 심사 : ’21. 9~10월 ○ 민원서비스 개선 우수사례 시민 온라인투표 : ’21. 11월 ○ 민원서비스 개선 우수사례 경진대회 개최 : ’21. 12월 초 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :심재현☎6469 2 시민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공 ⑥ 전자증명서 확대 및 이용 활성화 디지털 기술을 활용 비대면 서비스가 확대됨에 따라 전자증명서 확대 및 이용활성화를 위해 본인 선택에 따라 기관방문 없이 전자증명서 제출로 민원편의 도모 □ 사업개요 ○ 사 업 명 : 서울시 전자증명서 서비스 확대 추진 ○ 사업기간 : ’21. 1월 ~ 12월 ○ 대상사무 : 101종 (붙임 참고) - 행정안전부(100종) + 서울시(1종, 지방공무원 임용시험 합격증명서 발급) ○ 주요내용 - 각종 증명서？확인서 등을 전자적인 형태로 발급？유통하고, 본인선택에 따라 기관 방문 없이 전자증명서로 제출 - 민원처리 담당자는 민원인이 민원처리를 위해 제출한 전자증명서를 e하나로민원 및 새올행정시스템에서 확인 ※ 행정정보공동이용시스템 공동이용업무포텔, www.share.go.kr □ 추진계획 ○ 서울시 전자증명서 서비스 확대 추진 : 16종 (붙임 참고) ○ 행정안전부 ‘21년 추진계획에 맞춰 확대 추진(300종까지 확대) - ’21년까지 가족관계증명서, 학교생활기록부 등 300종까지 확대 □ 전자증명서 활용(법정민원 서류제출, 미성년자 신분확인, 연말정산 서류 제출 등) ○ 사례 : 공적마스크 대리구매, 국내선 항공기탑승, 이용료 감면 신원확인 등 □ 추진일정 ○ 서울시 및 행정안전부 증명서 유통서비스 개시(101종) : ’21. 4월~ ○ 서울시 전자증명서 추가 발급서비스 확산 추진(16종) : ’21. 4월~ 작 성 자 스마트도시담당관 : 강지현☎2133-2910/ 신기술서비스팀장:송정아☎2947 /담당 :장영은☎2950 참 고 온라인 증명서 발급 유통 목록(서울시, 행안부) ○ 서울시 발급 민원 전자증명서 (1종) - 2021년 서비스 예정(1종) 번호 증명서 1 지방공무원 임용시험 합격증명서 발급 - 서비스 확산추진(16종) 번호 증명서 번호 증명서 번호 증명서 1 문화재 촬영 허가 신청 7 장례지도사 자격증 재발급 신청 13 행정지원인력 사용증명서 발급 신청 2 수도요금납부증명신청 8 취학통지서 제출 14 산지유통인등록신청 3 공사/용역/물품/전기 실적증명서 9 품질시험성적서발급 15 요건면제수입확인신청(전기용품) 4 공인중개사 자격증 재교부 신청 10 공무원 원천징수영수증 발급(휴직자 또는 중도퇴사자) 16 제한차량 운행허가 5 보육교사 수료증 재발급 신청 11 공무원 퇴직(경력)증명서 발급 신청 6 요양보호사 자격증 재발급 신청 12 지방소방공무원 합격증명서 발급 ○ 행정안전부 전자증명서(100종) - 2019년 사업(13종) 번호 증명서 번호 증명서 번호 증명서 1 건강보험 자격득실 확인서 6 예방접종증명 11 지방세 세목별 과세증명 2 건강보험 자격확인서 7 운전경력증명서 12 초중등학교 졸업(예정)증명 3 건강보험료 납부확인서 8 자동차 등록원부등본(초본) 13 출입국 사실증명 4 건축물대장 9 주민등록표등본(초본) 5 병적증명서 10 지방세 납세 증명 - 2020년 사업(87종) 번호 증명서 번호 증명서 번호 증명서 1 5·18민주유공자(유족 또는 가족)확인서 30 근로(자녀)장려금수급사실증명 59 소득금액증명 2 개별공시지가확인서 31 납부내역증명 60 공무원 소득세납세필증명서 3 개별주택가격 확인서 32 납세증명서 61 소득확인증명서(개인종합자산관리계좌 가입용) 4 개인회생신청용확인서 33 농업경영체 등록(변경등록) 확인서 62 소득확인증명서(청년우대형주택청약종합저축 가입 및 과세특례 신청용) 5 건강진단결과서(보건증) 34 농업경영체 증명서 63 어선출항·입항신고사실확인서(총괄) 6 검정고시성적증명서 35 농지원부 64 여권 발급기록 증명서 7 검정고시합격증명서 36 대학 성적증명서 65 연금보험료 등 소득·세액 공제확인서 8 경계점좌표등록부 37 대학 재학증명서 66 연금산정용 가입내역 확인서(개인) 9 고등학교 제적증명서 38 대학 제적증명서 67 연금소득원천징수영수증 10 고엽제후유(의)증환자 등 확인서 39 대학 졸업증명서 68 외국인등록사실증명 11 공동주택가격확인서 40 대학 휴학증명서 69 국민연금 일시금 지급내역 증명서 12 공무원 연금 내역서 41 대학수업료 등 면제대상자 증명서 70 자격이력내역서(근로자용) 13 공무원경력증명서(재직자용) 42 독립유공자(유족 또는 가족)확인서 71 장애인증명서 14 공무원근로소득원천징수영수증 43 모범납세자증명서 72 재외국민등록부 등본 15 공무원재직증명서 44 보육교직원경력(재직)증명서 73 전자본인서명확인서 발급증 16 공장등록증명서 45 보훈보상대상자(유족 또는 가족) 확인서 74 지방세납부확인서 17 교원자격증 46 부가가치세과세표준증명 75 지적도, 임야도 18 교육지원대상자증명서 47 부가가치세면세사업자수입금액증명 76 차상위 본인부담경감대상자 증명서 19 교통사고사실확인원 48 부동산등기용등록증명서 77 취업지원대상자증명서 20 국가(기술)자격증 취득사항 확인서 49 북한이탈주민등록확인서 78 토지대장, 임야대장 21 국가공무원경력증명서(퇴직자용) 50 사실증명 79 토지이용계획확인서 22 국가기술자격증 51 사업자단위과세 적용 종된사업장 증명 80 퇴직금 전환금 부과내역서 23 국가유공자(유족·가족)확인서 52 사업자등록증명 81 퇴직연금 급여지급사실확인서 24 국가유공자에 준하는 군경 등(유족 또는 가족) 확인서 53 산재보험 근로자 고용 정보 확인서 82 폐업사실증명 25 국내거소신고사실증명 54 산재보험가입증명원 83 표준재무제표증명 26 국민기초생활수급자증명서 55 산재보험료완납증명원 84 학교생활세부사항기록부(학교생활기록부Ⅱ) 27 국민연금 가입자 가입증명 56 생업지원대상자 증명서 85 한부모 가족 증명서 28 국민연금 수급증명(지급내역) 57 선박원부등초본 86 해외이주신고 확인서 29 국민연금소득공제용납부확인서 58 성적증명서(중등학교) 87 휴업사실증명 ⑦ 비대면 자격확인 서비스(공공요금 할인대상 확인서비스) 확대 장애인, 기초생활보장수급자 등 일정 자격요건을 갖춘 시민이 온라인으로 공공시설을 이용 신청시 별도 서류없이 실시간 자격확인으로 요금을 감면 □ 사업개요 ○ 사 업 명 : 서류 없는 온라인 자격검증 서비스 확대 추진 ○ 사업기간 : ’21. 1월 ~ 12월 ○ 공공요금 할인대상 자격 : 25개 (붙임 참조) ○ 추진(사용) 현황 - ’20년 사용현황 : 청년수당, 서울도서관 - ’21년 사용현황 : 민주주의 서울, 청년월세, 시민감사, 공공예약 ※ 서울시 요금감면조례 : 14개(붙임 참조) ※ 추진실적 (‘20.3~12) 1. 청년수당 자격검증 39,238명 6종 6회(수당지급 전) 2. 서울도서관 회원 가입을 위한 서울 거주 검증 : 26,143건 □ 추진계획 ○ 서류 없는 온라인 자격검증 서비스 수요 조사 : 상하반기 각 1회 ○ ’20년 수요조사 서비스 오픈 - 청년월세 대상자 선발 관련 자격검증 적용 - 공공서비스 예약시스템 유료 결제 요금 감면 관련 자격검증 적용 - 민주주의 서울의 지역제한 투표시 서울 거주 자격검증 적용 - 시민/주민감사 청구시 서울거주(내, 외국인) 여부 자격검증 적용 ○ 추가 연계 개발 대상 서비스 발굴 및 확대 □ 추진일정 ○ ’20년 수요조사 서비스 오픈 : ’21.1~3월 ○ 서류 없는 온라인 자격검증 서비스 수요조사 : ’21.3~8월 ○ 추가 연계 개발 대상 서비스 발굴 및 확대 : ’21.6~12월 작 성 자 스마트도시담당관 : 강지현☎2133-2910/ 신기술서비스팀장:송정아☎2947 /담당 :임한숙☎2952 참 고 자격검증서비스 사용현황 및 요금감면 조례 ○ 자격검증서비스 사용현황 연번 자격 계 청년수당 서울 도서관 청년월세 시민감사 공공예약 계 22 6 1 4 2 9 1 전체자녀수 (4) 1 　 　 　 　 ○ 5 타사업참여 2 ○ 　 ○ 　 　 6 외국인거소 1 　 　 　 ○ 　 7 국가유공자 1 　 　 　 　 ○ 8 기초생활 수급여부 (4) 3 ○ 　 ○ 　 ○ 12 장애인 1 　 　 　 　 ○ 13 고용보험 1 ○ 　 　 　 　 14 건강보험 0 　 　 　 　 　 15 의사상자 1 　 　 　 　 ○ 16 세대주 1 　 　 ○ 　 　 17 차상위 (4) 2 ○ 　 　 　 ○ 21 주민등록 (주소) 1 　 　 ○ 　 22 한부모 1 　 　 　 　 ○ 23 실업급여 1 ○ 　 　 　 　 24 거주지 행정동 4 ○ ○ ○ 　 ○ 25 자원봉사자 1 　 　 　 　 ○ ○ 요금 감면 조례 연번 조례명 제정부서 1 서울특별시 수도 조례 상수도사업본부 2 서울특별시 하수도 사용 조례 물순환정책과 3 서울특별시 자전거이용 활성화에 관한 조례 자전거정책과 4 서울특별시 주차장 설치 및 관리 조례 주차계획과 5 서울특별시 혼잡통행료 징수 조례 교통정책과 6 서울특별시 동물보호 조례 동물보호과 7 서울특별시 수수료 징수 조례 세무과 8 서울특별시 도시공원 조례 공원녹지정책과 9 서울특별시립과학관 관리 및 운영 조례 경제정책과 10 서울특별시립병원 설치 및 운영에 관한 조례 보건의료정책과 11 서울특별시 다자녀 가족 지원 등에 관한 조례 가족담당관 12 서울특별시 서울자유시민대학 운영에 관한 규칙 평생교육과 13 서울특별시 서울상상나라 운영에 관한 조례 보육담당관 14 서울특별시 인재개발원 시설사용료 징수 조례 인력개발과 ⑧ 어디서나 민원처리제 활성화 및 원격 영상회의 민원상담 민원인 편의를 위해 그 행정기관이 접수？처리해야할 민원을 시민 가까이에 있는 다른 행정기관 등을 통해 접수？처리 및 원격 영상회의 활용 민원상담 추진 □ 관련근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제14조, 시행령 제12조 제14조(다른 행정기관 등을 이용한 민원의 접수·교부) ① 행정기관의 장은 민원인의 편의를 위하여 그 행정기관이 접수하고 처리결과를 교부하여야 할 민원을 다른 행정기관이나 특별법에 따라 설립되고 전국적 조직을 가진 법인 중 대통령령이 정하는 법인으로 하여금 접수·교부하게 할 수 있다. □ 민원처리제 대상사무 ○ 제증명 128종, 통합폐업신고 54종, 자격？면허증발급 11종 구분 대상 민원 발급기관 비고 제증명민원 128종 (졸업증명, 납세증명 등) 농협·새마을금고는 18종만 발급 시도, 시·군·구(일반구), 읍·면·동 중앙행정기관(소속기관) 농협·새마을금고 어디서나 지침 [별표1], [별표2] 통합폐업신고 54종 (식품위생, 체육시설업 등) 관할 시·군·구 관할 세무서 어디서나 지침 [별표3] 자격·면허증 발급 11종 (요양보호사, 주택관리사 등) 주소지 또는 교육이수기관 관할 시？도 어디서나 지침 [별표4] □ 원격 영상회의를 활용한 민원상담 ○ 원격지 거주 민원인의 편의를 위한 열린민원실내 영상회의시설 구비 - 원격지 또는 사회적거리두기 등으로 방문없는 온라인 민원상담 서비스 제공 ※ 활용 플랫폼 : 온나라 PC영상회의(http://vc.on-nara.go.kr) □ 추진(협조)사항 ○ 타 기관 민원 접수시 어디서나 민원처리제 지침에 따라 신속히 접수？처리 ○ 제증명, 자격？면허증 발급 대상업종 등에 대한 대시민 안내？홍보 □ 추진일정 ○ 대상사무에 대한 접수 및 이관 조치 : ’21.1월 ~ 12월(연중) 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원처리1팀장:정해민☎7900 /담당 :이명동☎7902 ⑨ 행정정보공동이용 활성화 및 민원인 개인정보 보호 강화 행정정보공동이용 활성화 추진을 통한 불필요한 서류 요구 금지와 민원인 개인정보 강화를 통한 민원인 보호 강화 □ 관련근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제10조 제10조(불필요한 서류 요구의 금지) ③ 행정기관의 장은 민원을 접수·처리할 때에 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 민원인에게 관련 증명서류 또는 구비서류의 제출을 요구할 수 없으며, 그 민원을 처리하는 담당자가 직접 이를 확인·처리하여야 한다. 1.~2. (생략) 3. 「전자정부법」 제36조제1항에 따른 행정정보의 공동이용을 통하여 그 민원의 처리에 필요한 내용을 확인할 수 있는 경우 □ 행정정보 공동이용이 가능한 경우 구비서류 요구금지 ○ 인？허가？등록 및 신원조회 시 요구되는 각종 서류 행정정보공동이용 ※ 구비서류 정보는 행정정보 공동이용 시 민원인에게 정보제공 동의 선행 ○ 인감증명서, 신분증 사본 등 불필요한 서류 관행적인 제출 요구 금지 - 민원처리기준표상 공무원 확인사항에 해당하는 행정정보공동이용 구비서류 정보 숙지하여 민원인에게 불필요한 구비서류 요구 금지 □ 민원인 개인정보 보호 강화 ○ 개인정보 관련 규정 준수, 보안관리(PC보안관리 등), 문서파쇄기 설치 ※ 민원인들이 파쇄 요구시 현장에서 즉시 파쇄 조치 ○ 신고성 민원의 신고자 보호강화 - 일반민원이라도 민원인 인적사항, 피신고자, 공익침해행위 내용 등을 제출하면 신고창구에 관계없이 공익신고에 해당 ※ 부패, 공익신고에 준하여 비밀보장 준수, 개인정보 보호, 보호？보상 제도안내 □ 추진일정 ○ 행정정보 공동이용 교육(자체교육) : ‘21. 2~ 12월 ○ 신고성 민원(공익？부패) 관련 자체교육 및 안내 : ‘21. 2~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원처리2팀장:김준모☎7915 /담당 :황중섭☎7921 ⑩ 민원편람 일제정비를 통한 민원정보 이용 편의성 증대 우리시에서 관리하는 민원편람을 관련법령의 제·개정 반영 및 서식민원시스템과의 불일치를 정비하여 민원신청 편의 도모 □ 사업개요 ○ 근 거 : 민원 처리에 관한 법률 제13조(민원편람 비치 등 신청편의의 제공) ○ 추진기간 : ‘21. 1월 ~ 12월 (연간) - 법령 등 제？개정에 따른 서식변경 등 반영을 위한 연3회 이상 점검 추진 ○ 대상사무 : 민원편람 432개 ○ 소요예산 : 비예산 ※ 추진실적 (’20년) 1. 목록조정 : 426개(‘20.4월) ⇒ 429개(’20.8월) 2. 정비내역 : 11개 (실국변경 7개. 이중등록 삭제 1개, 신규등록 3개), 담당자 및 전화번호 수정 128건 □ 추진내용 ○ 등록 : 민원편람 등록여부 확인 및 편람에 없는 서식 신규등록 ○ 갱신 : 업무담당은 관련법령 확인 후 최신 서식으로 변경 - 행정정보공동이용이 가능한 구비서류 정보가 있는 경우 법령조문 및 민원신청서식 정비 ○ 필수 입력사항(★표기된 항목) 및 기타 입력사항(분야, 민원유형 등) - 구비서류 확인(민원인 제출서류, 담당공무원 확인사항) ○ 서식 작성예시 반드시 등록 (※ 내용 수정 여부에 관계없이 반드시 수정버튼 클릭) □ 기대효과 ○ 실제 처리되고 있는 민원편람 목록을 최신서식으로 갱신하여 민원편의 도모 ○ 민원편람 등록 확인을 통하여 기관변경된 업무의 소관부서 명확화 □ 추진일정 ○ 민원편람 목록 일제정비 추진계획 : ‘21. 2월 ○ 일제정비 계획 각 부서 통보 : ‘21. 2월~12월 - 상반기(’21.2월~3월), 하반기(‘21.7월~8월), 수시(’21.11월) ○ 정비내역 정리(부서 → 시민봉사담당관) : ‘21. 3월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :최현국☎6464 ⑪ 자치민원 처리기준표 현행화 법령의 제？개정으로 자치구 자치민원 정보의 신설·누락, 변경 및 폐지가 있는 경우 자치민원처리기준표를 현행화함으로써 민원인에게 정확한 민원정보 제공 □ 사업개요 ○ 근 거 : 「민원 처리에 관한 법률」 제36조(민원처리기준표의 고시 등) ○ 추진기간 : ‘21. 1월 ~ 12월 ○ 주요내용 : 자치구 자치민원처리기준표 현행화, 등재 및 고시 ○ 소요예산 : 비예산 ※ 추진실적 (‘20년) 1. 서울시 25개 자치구 자치민원처리기준표(신규등록 :566종) 정부24 시스템 등록 및 행정안전부(법무담당관) 관보고시 의뢰 □ 추진내용 ○ 법령의 제？개정으로 자치구 민원정보의 신설·누락, 변경 및 폐지가 있는 경우 자치민원처리기준표를 현행화하여 통합전자민원창구(“정부24”)에 등재 - 신설민원 : 법령의 제？개정으로 신설된 민원의 신규등록 - 누락민원 : 법령에 근거하나 자치민원처리기준표에 미등재된 민원의 신규등록 - 폐지민원 : 법령 개정 등으로 폐지되었음에도 미정리한 민원의 삭제 - 변경민원 : 부서명칭·소관부서 및 위임？위탁기관 변경 민원, 처리기간？구비서류？수수료 등이 변경된 민원의 변경등록 ○ 현행화한 자치민원처리기준표를 관보 및 시보를 통해 고시 □ 기대효과 ○ 자치민원처리기준표 현행화, 등재 및 고시로 시민들이 편리한 방법으로 정확한 민원정보 습득이 가능하게 하여 시민중심의 민원서비스 제공 □ 추진일정 ○ 법령의 제？개정으로 자치구 민원정보의 신설·누락, 변경 및 폐지가 있는 경우 연중 수시로 실시 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :심재현☎6469 3 모두를 배려하는 포용적 민원서비스 강화 ⑫ 취약계층 배려, 장애인 민원편의 및 국내거주 외국인 지원 퇴직공무원으로 구성된 서울생활도우미를 운영하여 취약계층 배려, 장애인 민원편의 및 국내거주 외국인을 위한 민원서비스 지원 □ 사업개요 ○ 운영인원 : 시, 자치구 출신 퇴직 공무원 8명 (서울생활도우미실 6명, 열린민원실 2명) ※ 근무기간은 1년이며, 최대 3년 근무 가능 ○ 역 할 : 도움을 요청하는 민원에 대한 상담 및 진행상황 관리, 처리결과 안내 시민과 민원부서 간의 소통 등 지원 ○ 근무방법 : 8명 2개조, 격일 근무(1일 6시간) ○ 소요예산 : 79백만원 (식비, 교통비 포함 월 731,410원 지급) ※ 추진실적 (‘19~’20) 1. ’20년 총 10,019건의 민원 처리(응답소 10,.019건) ※’19년 4월 서울을 가지세요 운영 중단 2. ’19년 총 6,300건의 민원 처리(응답소 6,059건, 서울을 가지세요 241건) □ 추진계획 ○ 서울생활도우미 운영의 체계적 성과관리 실시 - 서울생활도우미의 민원처리 개선제안 및 감동우수사례 발굴 (분기별) ○ 민원상담인 운영(퇴직공무원 2명) : 취약계층 전담민원 상담 - 임산부, 노약자, 장애인 등 취약계층 배려 상담창구 운영 ○ 장애인 등을 위한 민원편의 제공 - 보청기기, 확대경, 말 못하는 분을 위한 수화전용 전화기 설치 등 편의용품 제공 - 민원취약계층 민원발급 수수료 감면 추진(민원처리법 개정이후-현재 개정중) ○ 국내거주 외국인을 위한 민원？생활편의 서비스 등 확대 - 안내책자 민원실 비치, 외국인상담 연계 지원, 지자체 우수사례 참조 등 □ 추진일정 ○ ’21년 서울생활도우미 운영계획 수립 : ’21. 1월 ○ 서울생활도우미 취약계층 민원안내 등 : ‘21. 1월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :김나리☎6467 ⑬ 구두로 신청하는 간편민원(구술민원) 확대 추진 민원인이 담당공무원에게 민원신청 내용을 구술하면 담당공무원이 신청서를 작성하고 민원인이 서명하여 접수하는 민원으로 민원인의 신청편의 제공 □ 관련근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 시행령 제10조 제10조(민원편람의 비치 등 신청편의의 제공) ④ 행정기관의 장은 문서로 접수하는 민원의 경우 민원인의 편의를 위하여 민원인이 민원 신청에 필요한 사항을 담당자에게 구술하고, 담당자가 이를 문서로 작성하여 민원인이 서명한 때에는 이를 민원문서로 접수할 수 있다. □ 서비스제공 ○ 구술신청 가능한 민원 40종 (붙임 참고) - 법적근거에 기반하여 전국 지자체 공통 시행중인 구술민원 11종 ※ 주민등록등·초본, 전입신고, 지방세 납세 증명 신청 등 -「어디서나 민원」 중 전화신청 가능한 민원 13종 ※ 토지대장·건축물대장 열람 및 등본 발급, 개별공시지가 확인 등 - 행정안전부 권고를 통해 확대한 민원 16종 ※ 가족관계 등록사항별 증명서 발급, 인감증명서 발급 신청 등 □ 추진(협조)사항 ○ 자체발굴 : 민원 취약계층 민원편의 제고를 위하여 제시된 40종 외에도 각 행정기관별 구술민원 자체발굴 및 서비스 확대 추진 ○ 안내？홍보 : 민원인이 구술민원을 알기 쉽도록 민원실에 게시하거나 민원편람에 게재하고 안내도우미 등을 활용하여 적극 홍보 □ 추진일정 ○ 간편민원(구술민원) 자체 발굴 및 서비스 확대 : ’21.1월 ~ 12월(연중) 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원처리1팀장:정해민☎7900 /담당 :전원태☎7906 참 고 2020년 구술대필민원 현황 (40종) 연번 민 원 사 무 소관부처 비 고 1 주민등록 등초본 발급신청 행안부 법적근거 민원 (11종) 2 주민등록증 발급 확인 행안부 3 주민등록증 재발급 신청 행안부 4 주민등록증 분실 신고 행안부 5 주민등록 등초본 발급 통보 서비스 신청 행안부 6 주민등록 전입세대 열람 신청 행안부 7 주민등록 정정 신고 행안부 8 주민등록 신고 지연 사유 신고 행안부 9 전입신고 행안부 10 지방세 납세 증명 신청 행안부 11 지방세 세목별 과세증명 신청 행안부 12 토지(임야)대장 열람 및 등본 발급 국토부 어디서나 민원(전화) (13종) ？2017년 확대？ 13 지적(임야)도 열람 및 등본 발급 국토부 14 경계점좌표등록부 열람 및 등본 발급 국토부 15 건축물대장 등？초본 발급 및 열람 국토부 16 토지이용계획확인서 발급 국토부 17 개별공시지가 확인 국교부 18 개별주택가격 확인 국토부 19 공동주택가격 확인 국토부 20 부동산등기용 등록증명서 발급 국토부 21 항공기 등록원부 등？초본 발급 및 열람 국토부 22 선박원부 등？초본 발급 및 열람 해수부 23 어선원부 열람 및 등본 발급 해수부 24 어업권 원부 열람 및 등？초본 교부 해수부 25 가족관계 등록사항별 증명서 발급 대법원 행안부 권고민원 (16종) ？2017년 확대？ 26 출입국 사실증명 발급 법무부 27 국내거소신고 사실증명 발급 법무부 28 본인서명사실확인서 발급신청 행안부 29 인감증명서 발급신청 행안부 30 장애인 증명서 발급신청 복지부 31 차상위계층 확인서 발급 복지부 32 수급자 증명서 발급 복지부 33 의료급여 증명서 발급 복지부 34 의료급여증 추가발급 및 재발급 신청 복지부 35 자동차등록증 재발급 신청 국토부 36 자동차등록원부 등본(초본) 발급 신청 국토부 37 건설기계등록원부 등？초본 발급 및 열람 국토부 38 한부모가족증명서 발급 신청 여가부 39 농지원부 열람 및 등본 발급 농식품부 40 납세증명서 발급 신청 국세청 ⑭ 폭언？폭행 등에 대한 엄정한 대응 민원인의 폭언과 폭행, 정당한 사유없이 반복민원 제기 등의 증가에 따라 불필요한 행정력 낭비 및 민원담당 공무원 보호를 위한 적극적인 대응 필요 □ 폭언？폭행 등 유형별 대응원칙 및 대응방안 ？ 대응원칙 : 1차 경고후 지속시 종료(성희롱은 즉시 종료) - 폭언 등 민원을 가장한 무책임한 행동을 진정한 시민의 목소리와 구분하여 민원공무원을 보호하고 부서차원의 예방 및 보호조치 마련 ？ 대응단계 : 자제요청후 녹음？녹화, 경고문 발송, 법적조치 등 대응 - 1차통화) 자체？중지요청 → 녹음？녹화 → 법적조치 경고 및 상담종료 - 2차통화) 상급자 대응 → 녹음？녹화 → 법적조치 경고 및 상담종료 - 사후조치) 특이민원 발생보고서 작성 및 부서장 보고, 담당공무원 휴식 경중에 따라 서면경고문 발송 또는 법적조치 추진 ？ 비상시 대응역량 강화 - 민원실 직원보호 위해 비상벨 설치(3개소, 서울지방경찰청, 112, 지구대 연결) □ 추진계획 ？ 민원실내 비상대비 대응반편성 및 모의훈련 실시 - 협조기관(남대문경찰서, 총무과 등)과 함께 비상대비 모의훈련 ？ 민원실 입구에 CCTV설치 및 비상벨설치 경고 안내 배너 설치 ？ 민원실내 안전요원(방호원 등) 의무배치 : 방호원 1명배치 □ 추진일정 ？ 민원실내 비상대비 모의훈련 실시 : ‘21. 5월 ？ 올바른 민원문화 조성위한 포스터 등 민원실 게시 : ‘21. 5월~10월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :박근호☎6465 민원처리1팀장:정해민☎7900 / 담당 :김용암☎7904 ⑮ 민원창구 방역실태 점검 코로나19 등 감염병으로부터 민원창구의 감염예방 및 차단활동 등을 통해 안전하고 쾌적한 민원서비스 환경조성 □ 추진배경 ○ ’21.1.23.(토), 중대본 회의에서 공공기관 방역수칙 위반신고 사례 보고 후 총리님께서 대민업무 담당부서 방역점검, 예방교육 강화 지시 ◈ (총리님 지시사항) 각 부처와 지자체는 대민업무 담당부서에서 방역수칙 위반사례가 발생하지 않도록 자체점검, 예방교육 등 필요한 조치를 취할 것 □ 점검개요 ○ 점검대상 : 본청(열린민원실), 필요시 25개 자치구(민원여권과 등) ○ 점검기간 : ‘21.1월 ~ 12월 (1차: ’21.1.29~2.5(1주간) 점검) ○ 점검방법 : 점검표에 의거 점검(붙임2) - 시 본청 (열린민원실) : 자체점검 ※ 120다산콜재단 점검 - 자치구(민원실, 동사무소) : 해당 자치구에서 자체점검 후 결과보고 ○ 점검결과 : ’21.2.5(금)한, 서울시 시민봉사담당관 제출 □ 예방교육 ○ 교육일시 : ‘21. 2. 1(월) 14:00, 서면교육 ○ 교 관 : 시민봉사담당관 ○ 교육대상 : 시민봉사담당관 직원 45명 ○ 교육내용 : 방역수칙 준수 및 공공기관 방역수칙 위반신고 사례 등 ※ 마스크를 착용하지 않고 근무하는 사례가 발생하지 않도록 강조 □ 점검결과(방역실태, 예방교육) 제출 : ’21.2.10(수) □ 추진일정 ○ 시민봉사담당관 방역관리 일일 점검 : ’21.3월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :최현국☎6464 참 고 민원창구‘생활 속 거리 두기’체크리스트 구 분 주 요 점 검 사 항 점 검 결 과(해당란에 ？체크) 예 아니오 개선사항 (위치 · 상태 등) 발열체크 ① 열화상카메라 또는 스마트 체온 측정기로 출입자 발열 체크를 실시하고 있는가? □ □ ② 증상여부(발열, 호흡기 증상 등) 확인 및 관리대장 작성· 관리하고 있는가? □ □ 소독실시 ③ 손 소독제, 마스크 등 방역물품 비치하고 있는가? (민원접수대, 무인민원발급기, 공용공간, 화장실 등) □ □ ④ 공용 사용 물건(출입구 손잡이 등) 및 표면은 매일 1회 이상 정기적 소독작업 실시하고 있는가? □ □ ⑤ 민원실·공용공간 등 주 2회 이상 소독, 바닥 청소 시 소독제 사용을 하고 있는가? □ □ 민원응대 ⑥ 손 씻기, 기침 예절 등 코로나19 감염증 예방을 위한 위생 수칙 등 각종 홍보물을 시설 내 주요 장소에 부착 여부? 질병관리청 또는 코로나19 홈페이지에 게시된 자료 활용 □ □ ⑦ 민원창구 투명 가림막 설치(자체 실정) 및 소독 실시 여부? □ □ ⑧ 직원 및 민원실 출입자의 마스크 착용 여부 확인 및 미착용시 1회용 마스크를 제공하는가? □ □ ⑨ 민원창구(무인민원발급기 포함) 안전거리 안내 표시(2m, 최소 1m), 이동 동선에 따른 대기선 표시가 되어 있는가? □ □ 출입 및 환기 등 ⑩ 자동문을 개방하거나 출입문 일원화 등 자체 실정에 맞게 방역 대책을 시행하는가? (중앙현관을 제외한 출입문 폐쇄 등) □ □ ⑪ 자연 환기가 가능한 경우 창문을 상시 열어두고, 2시간 마다 1회 이상 환기 하는가? □ □ ⑫ 민원실 공간운영 일일 점검표(체크리스트)를 작성·비치 하고 있는가? □ □ 기타 특이사항 ※ 세부 내용은 중앙재난안전대책본부 ‘생활 속 거리두기 세부지침’ 참조 4 공정하고 신속한 민원처리 ？ 민원처리 절차의 준수 민원신청에서부터 민원처리결과 통지에 이르기까지 민원처리 절차의 준수를 통해 공정하고 신속한 민원처리 도모 ① 민원의 신청 및 방법 ○ 민원의 신청은 문서(전자정부법 상 전자문서 포함)가 원칙(민원처리법 제8조) 예외 : 기타민원, 구두로 신청하는 간편민원 ○ 민원신청 방법(시행령 제5조, 제10조) - 직접 방문할 필요가 없는 민원은 팩스？인터넷？우편 등으로 신청 가능 예외 : 120다산콜의 경우 법정민원외 전화로 신청 가능 ② 민원의 접수 ○ 민원서류는 민원실에서 민원으로 접수 후 민원문서로 즉시 등록？처리 - 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내 ○ 민원실이 설치되어 있지 않은 독립관청(직속？소속기관, 사업소)은 문서담당부서？처리주무부서에서 직접 접수(시행령 제6조) ③ 민원 분류 철저 ○ 민원접수 시 해당 민원의 내용·성격 등을 종합적으로 고려하여 분류 ○ 일반민원(법정·질의·건의민원)에 해당하지 않으면 고충민원(권익침해·국민불편·국민부담민원)으로 분류하고 기타민원 분류 최소화 고충민원을 관행적으로 기타민원으로 분류하지 않도록 유의 ④ 민원문서의 이송 등 ○ 민원문서의 신속한 이송(민원처리법 제16조) - 다른 행정기관 소관의 민원이 접수된 경우, 반려하는 대신 해당 기관으로 지체없이 이송 (8 근무시간 이내) ○ 소관이 모호하거나 불분명한 민원의 주관부서 지정 - 민원심사관은 조정이 어려운 경우 민원조정위원회를 개최하여 심의？지정 ⑤ 민원처리기간의 준수 ○ 처리기한은 서울시에 접수되는 메시지민원의 경우「서울특별시 메시지민원 처리규정」에 따라 처리(서울시 메시지민원 처리규정 제5조) 전화, 인터넷, 모바일, SNS 등을 통하여 서울특별시에 접수되는 것을 의미 ○ 민원 처리기간의 연장(시행령 제21조) - 부득이한 사유가 있는 경우 처리기간의 범위에서 1회 연장가능, 민원인의 동의를 얻어 1회 재연장 가능(사유 및 처리완료 예정일을 민원인에게 지체 없이 통지) ⑥ 민원처리상황 확인？점검？관리 ○ 민원심사관은 민원처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원을 발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장 발부(법 제25조) ○ 민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인？점검하고 법령 위반 또는 민원처리 미흡 시 시정조치 등(시행령 제22조) ⑦ 민원문서 보완요구 이행절차 준수 ○ 민원문서에 흠이 있는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완 요구(법 제22조) 보완에 필요한 기간을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단 - 민원인이 요구기간 내 미이행 시 이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능(시행령 제25조) ⑧ 관계기관(부서) 협의 시 신속한 협의 통보 ○ 처리주무기관(부서)은 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여 협조기관(부서)에 협의 요청(민원처리법 제20조) - 회신기간 연장은 회신기간 범위 내에서 1회 연장 가능 ⑨ 처리진행상황 등의 통지 ○ 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황 및 처리예정일 등을 문서로 통지(시행령 제23조) 인터넷 등으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하는 경우 생략 가능, 우편통지 시 발송기관 및 발송일자를 정확히 표시 ○ 응답소 접수 민원의 경우 문자 발송 안내서비스 제공(접수→진행→완료 등 3단계 통지) 민원 처리결과의 통지 등 ○ 처리결과 통지는 문서가 원칙이나, 기타민원의 경우에는 민원인이 요청 또는 동의 시 구술 또는 전화로 통지 가능(법 제27조, 시행령 제29조) ○ 인허가 등 거부 시 표준설명양식 활용(국조실 ？적극행정 추진방안？ 관련) ○ 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(법 제27조, 제35조) - 이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있음을 안내 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :박근호☎6465 ？ 민원처리실태 사항 확인？점검 강화 우리시에 접수된 민원사항에 대해 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원을 발견하였을 때에는 지체없이 예고장 또는 독촉장 발부 추진 □ 운영개요 ○ 민원접수 및 처리 운영기간 : ’21.1월 ~ 12월 - 서울시(응답소, 법정서식민원)에 매월 접수된 민원접수 및 처리현황 ○ 분석보고 : 매월 1회 접수 및 처리현황 ⇒ 국장 및 시장(메모보고) - 매월 서울시 민원처리에 대한 실태분석 및 운영현황 기관장 메모보고 □ 추진계획 ○ 민원처리사항 점검 - 처리기한 준수율 : 민원처리 법정기한내 처리준수율 - 처리기한 단축률 : 법정처리기한 대비 단축률 - 시민만족도 : 민원답변에 대한 민원인의 만족도 평가 - 민원처리 준수사항 점검 : 민원답변을 표본추출 민원처리 적정성 점검 ○ 개선사항(민원처리실태 확인？점검 강화) - 점검대상 확대 : 응답소 민원(일반민원) → 법정서식민원까지 포함 - 확인점검 강화 : 민원답변에 대해 표본추출하여 처리 적정성 등 확인점검 실시 ※ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 피드백(이메일) 안내 □ 협조사항 ○ 민원관리부서 : 민원처리기한 도래시 독촉장 발송 등 지속적인 모니터링 ○ 전부서 : 신속한 민원처리 및 민원답변 표준안 준수 □ 추진일정 ○ 서울시 민원처리실태 작성 및 보고(매월) : ‘21.1~12월 ○ 민원처리 적정성(표준답변안 준수 등) 점검결과 보고(분기) : ‘21.4~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :박근호☎6465 ？ 인？허가 등 민원처리결과(표준설명양식)의 통지 민원인이 행정기관에 인？허가 등 민원을 신청하였으나 이를 거부할 경우 민원인에게 표준설명양식에 의거 처리결과를 통보토록 변경 □ 적극행정 추진 ○ 시민 중심의 민원행정서비스 개선 추진 - 인허가 등 회신시 ‘표준설명양식’을 활용하여 불허가 사유 상세히 적시, 친절하고 성의 있는 답변 시행 □ 세부내용 ○ 인허가 등 거부 시 표준설명양식 활용(국조실 ？적극행정 추진방안？ 관련) - 불허가 사유를 상세히 적시, 친절하고 성의있는 답변 시행 ？ ① 법적근거(법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항 및 조문내용), ② 불허가 등의 원인이 되는 사실, ③ 권리구제절차 등 적시 - 복합민원의 경우 협조부서의 검토의견, 담당자의 연락처를 민원인에게 안내하여 의사결정과정의 투명성과 책임성 제고 ○ 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(민원처리법 제27조, 제35조) - 이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있음을 안내 ？ 고충？질의？건의민원 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님 - 개별법에 이의신청 조항이 있는 경우, 민원법이 아닌 개별법에 따른 구제절차를 고지 □ 추진일정 ○ 인？허가 등 거부시 표준설명양식 사용 안내 : 2021. 3월~ 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :최현국☎6464 참 고 인허가 등 거부 시 표준설명양식 수신자 ○○○ 귀하 제 목 ○○○○ 신청 불허가 알림 ------------------------------------------------------------------------ 1. (인사말) 귀하의 가정에 행복이 가득하기를 기원합니다. 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다. 2. (답변 요지) 귀하께서 신청하신 민원(민원명, 접수번호)을 검토한 결과 아래와 같은 이유로 불허가(불가, 불가처리, 불채택 등)되었음을 알려드립니다. ○ 신청내용 : 민원인이 신청한 민원의 내용 ○ 처분결과 : 불허가 ○ 검토내용 검토부서/ 담당자 검토내용 건축과 ○○○ (연락처) ？법적근거 : (법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항, 조문을 상세하게 적시) ？검토내용 : (불허가 등의 원인이 되는 사실, 현황 등을 적시) 농업축산과 ○○○ (연락처) ？법적근거 : (법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항, 조문을 상세하게 적시) ？검토내용 : (불허가 등의 원인이 되는 사실, 현황 등을 적시) 3. (구제절차 고지) 거부처분에 불복하는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한 ？민원 처리에 관한 법률？ 제35조에 따라 거부처분을 받은 날부터 60일 이내에 그 행정기관의 장에게 문서로 이의신청을 할 수 있습니다. 또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 알게 된 날부터 90일 이내에, 처분이 있었던 날부터 180일 이내에 ？행정심판법？에 의한 행정심판을 제기할 수 있으며, 거부처분 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 ？행정소송법？에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다. 4. (마무리말) 기타 궁금하신 사항이 있으시면 ○○○과(○○팀, 전화번호)로 문의 주시면 자세히 안내해 드리겠습니다. 감사합니다. 끝. ？ One-Stop “통합민원사무” 신속처리 ？ 민원접수(민원실)와 처리(개별 담당부서)의 이원화 방식에서 ？ 접수？처리, 통보까지 One-Stop 일괄 처리하는「통합민원처리」방식 시행 □ 운영개요 ○ 추진근거 : One-Stop 통합민원실 구축계획 (2010.10.26. 시장방침) ○ 대상사무 : 34종 140개 사무 (등록·변경·폐업·양도양수 등) ○ 운영인력 : 민원처리2팀 9명 □ ’20년 처리실적 ○ 34종 140개 사무의 신규 등록, 변경, 폐업신고 등 10,150건 처리 연도 계 인터넷 신문 등 자동차 대여사업 국제물류 주선업 안전진단 전문기관등록 승강기 유지관리 기타 ‘20년 10,150 (100%) 2,264 (22.3%) 1,614 (15.9%) 1,131 (11.2%) 874 (8.6%) 627 (6.2%) 3,636 (35.8%) ※ 기타: 전기공사업, 다단계·후원방문판매, 부동산개발업, 먹는샘물, 문화재수리업 등 27종 □ 운영개선 ○ 종전 6단계 ？ 3단계로 절차를 간소화하여 민원처리 신속 종 전 ？ 개 선 민원실 접수 ？ 담당부서 이관 ？ 부서내 접수· 담당자 지정 민원실 접수 ？ 서류심사·결격사유조회·결재 ？ 수리통보·등록증교부 ？ 부서장 선람·결재 ？ 서류심사·결격사유조회·결재 ？ 수리통보· 등록증교부 ※ 전체 429개 법정사무 중 140개 사무 처리 □ 추진일정 ○ 통합민원 접수 및 처리 : ’21.1월 ~ 12월(연중) 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원처리2팀장:김준모☎7915 /담당 :황중섭☎7921 ？ 민원조정위원회 운영 시민불편이 증대되는 반복민원, 다수인관련민원 등과 관련 적극적 민원해소를 위해 민원조정위원회를 활성화하여 신중하고 공정한 민원처리 도모 □ 위원회 개요 ○ 위원구성 : 7명<위원장 1, 위원 6명(당연직 3, 외부위원 3)> ○ 운영방법 : 비상설 운영 (※운영시기 : ‘21. 4월~) ○ 회의개최 : 매월1회 정례회 및 필요시 수시개최 ○ 소요예산 : 36백만원 □ 심의내용 ○ 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인관련 민원에 대한 해소？방지대책 ○ 거부처분에 대한 이의신청 ○ 민원처리 주무부서의 법규적용 타당성 여부와 복합민원 실무기구 심의결과에 대한 재심의 ○ 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정 ○ 민원관련 법령 또는 제도개선 사항 ○ 창업, 공장설립 등 경제적으로 많은 비용이 수반되는 복합민원 ○ 민원의 종합적인 검토？조정 또는 종결처리 등을 위하여 위윈회 회의에 부치는 사항 □ 처리절차 주요 현안 민원 제출 민원접수 및 위원회 개최 여부 결정 위원회 심의 처리결과 결정통지 소관부서 ⇒ 시민봉사담당관 (위원장) ⇒ 민원조정위원회 ⇒ 위원회 → 소관 관련부서 □ 추진일정 ○ 민원조정위원회 설치？운영계획 수립 : ‘21.3월 ○ 심의대상 안건 발굴 및 회의개최 : ’21.4월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :최현국☎6464 ？ 시민 생명·안전 관련 긴급 안전신고 민원관리 체계 구축 생활 속 긴급 안전신고에 대해 접수경로, 분류기준, 처리·대응 절차를 통합？개선하여 효과적 대응체계를 구축하고 안전도시 서울 구축 □ 사업개요 ○ 사 업 명 : 긴급 안전신고 통합·개선 운영계획 ○ 사업기간 : ’21. 1월 ~ 12월 ○ 신고경로 : 120다산콜, 응답소, 국민신문고, 서울스마트불편신고 등 □ 추진내용 ○ 쉽고 간편한 안전신고 ⇒ 긴급 안전신고 접수 이미지 대시민 홍보 - 120다산콜센터, 서울스마트불편신고, 응답소 등 다양한 창구를 통해 긴급 안전신고 접수 ○ 120다산콜재단 전화연결시 긴급 안전신고 (120재단 협의) ○ 긴급 안전신고 접수·분배 개선 ⇒ 판단기준 수립 및 분배절차 단축 - 긴급안전에 대한 판단기준을 수립하여 접수단계부터 신속한 대응 추진 ○ 긴급 안전신고 처리절차 개선 ⇒ 기관장 직보, 서울시 유관부서 상황전파 시행 - 민원처리자(기관담당자)가 현장 확인에서 위험·위해요소 발견 시 즉시 보고 □ 기대효과 ○ 긴급 접수된 안전신고를 효과적으로 분류·관리할 수 있는 시스템 구축 ○ 긴급한 안전신고에 대해 관할 기관간 정보공유 및 신속한 대응·처리 □ 추진일정 ○ 현장대응 매뉴얼 기관담당자 횡단교육 : ‘21.2~12월 ○ 긴급 안전신고 및 기동안전점검반 운영 모니터링 : ‘21.2~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :안현주☎6542 ？ 행정서비스헌장 및 민원보상제도 운영 행정기관의 잘못 된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 민원인에게 불편을 끼친 경우 일정한 보상을 통해 민원불만 해소 □ 서울시 행정서비스헌장 운영 ○ 근거규정 :「서울특별시 행정서비스헌장 규칙」제4조(헌장의 제정 등) ○ 제정현황 : 49개 계 본청 사업소 투자출연기관 비고 49개 19개 10개 20개 □ 민원처리 보상제 운영 ○ 근거규정 :「서울특별시 행정서비스헌장 규칙」제12조(보상) ○ 보상대상 및 금액 보 상 대 상 보상금액 ？ 담당직원의 착오 및 과실로 1회 방문 처리될 민원에 대해 두 번 이상 방문한 경우 10,000원 상당의 문화상품권 ？ 법정처리기간이 있는 민원업무를 정당한 이유 없이 지연처리한 경우 ？ 제증명 발급 민원을 담당직원의 착오로 잘못 처리하여 재발급이 필요한 경우 ？ 담당직원의 안내 잘못으로 인해 민원 접수를 하지 못한 경우 보상금액 근거 : 서울시 행정서비스 헌장(분야별 이행기준-민원실 행정서비스 분야) ○ 보상절차 ① 신청접수 ② 해당부서 사실확인 ③ 보상여부 결정 (민원보상심의위원회) ④ 보상지급 (상품권) ① 신청접수 : 열린민원실 또는 응답소 홈페이지를 통해 신청접수 ② 사실확인 : 해당부서에 사실확인요청서 발송 ③ 보상결정 : 해당부서의 보상 동의시 즉시 보상 및 해당부서의 보상 비동의시 민원보상심의위원회 구성·심의에 따라 결정 ※ 민원보상심의위원회 : 7명 이내 구성(내부공무원 5명, 외부 위원 1∼2명) ④ 보상지급 : 신청인의 선호에 따라 방문 또는 우편으로 지급 ○ 소요예산 : 1백만원 □ 추진일정 ○ 민원보상 신청 접수 및 처리 : ‘21.1월~12월(연중) 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :박근호☎6465 ？ 사전심사 운영 활성화 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원 등에 대하여 정식으로 민원을 신청하기 전 약식의 사전심사를 청구 할 수 있도록 하여 민원부담 경감 □ 관련근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제30조 제30조(사전심사의 청구 등) ① 민원인은 법정민원중 신청에 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원 등 대통령령으로 정하는 민원에 대하여는 행정기관의 장에게 정식으로 민원을 신청하기 전에 미리 약식의 사전심사를 청구할 수 있다. □ 사전심사 청구 ○ 청구대상 : 법정 민원중 많은 비용이 수반되는 민원 - 법정민원중 정식 신청시 토지매입 등이 필요하여 민원인에게 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원 - 행정기관이 거부처분 시 민원인에게 상당한 경제적 손실이 발생하는 민원 ○ 서류제출 : 사전심사청구서와 최소한의 구비서류 - 인허가 등의 정식민원을 제출하기 전 행정기관에서 민원의 가부, 적부 등을 사전에 심사 민원인의 사업수행상 안전성 보장 □ 사전심사 청구대상 민원안내 ○ 사전심사대상 민원 정보를 시 홈페이지, 민원편람 등에 게재하여 민원인에게 제공할 수 있도록 안내？홍보 □ 처리절차 ○ 접수 및 처리절차는 정식민원 처리절차(관계기관？부서 간의 협조, 민원의 접수, 민원문서의 보완 절차 및 방법, 문서의 반려 등)를 준용 - 처리기간이 30일 미만인 민원의 경우 : 처리기간 범위내 - 처리기간이 30일 이상인 민원의 경우 : 30일 이내 □ 추진사항 ○ 기관(부서) 사전심사 청구대상 민원 안내 협조 : ‘21. 2~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장:김은희☎6462 /담당 :박근호☎6465 ？ 고충민원의 책임 있는 처리 및 민원처리 과정의 시정요구 고충민원 처리 시 책임 있는 처리를 통해 민원인들의 권익을 보호하고 신뢰성 확보 및 2차 고충민원 예방 □ 추진목표 ○ 고충민원의 책임 있는 처리를 통해 민원인 권익보호 확대 ○ 고충민원 처리과정 및 결과에 대한 신뢰성 확보 □ 추진계획 ○ 고충민원 일일검토회의 운영을 통한 직접처리 및 이송·이첩 여부 검토 - 응답소에서 위원회로 분류된 모든 민원을 매일 운영되는 일일검토회의에서 위원회 직접처리 여부, 자치구 등 타기관 이첩 등 처리방향 결정 - 시민감사옴부즈만(위원장, 위원), 고충민원조사팀장, 조사관이 참석하여 고충민원 처리 방향에 대해 심도있게 검토 ○ 고충민원 직접조사 확대로 민원처리 충실도 및 만족도 제고 - 시의회, 감사원 이첩 민원의 경우 시민감사옴부즈만에 의한 조사를 원칙으로 우선 처리 - 시정권고, 의견표명 등 조치요구 고충민원의 경우 직접조사 확대 ○ 민원인과의 충분한 소통을 위한 민원배심제 운영 - 고충민원의 공정하고 합리적인 해소를 위해 외부 전문가 등으로 구성된 배심원단의 주도하에 이해당사자(민원인, 관련기관)의 상호토론·질의응답 과정을 거쳐 심리·결정 ※ 시민감사옴부즈만, 시민참여옴부즈만, 전문가배심원, 시민배심원으로 구성된 배심원 후보단 중 약 5-7명으로 구성하여 운영 ○ 민원처리 과정 2차 시정요구시 ⇒ 고충민원 처리절차를 준용 처리 □ 추진일정 ○ 고충민원 일일검토회의 운영 : ’21년 연중 ○ 고충민원 직접조사 확대 : ’21년 연중 ○ 민원배심제 운영 : ’21년 연중 작 성 자 시민감사옴부즈만위원장: 박근용 ☎2133-3120/운영총괄팀장: 정문철 ☎3122/담당: 이선복 ☎3129 5 민원공무원 감정노동보호 및 직원 교육역량 강화 ？ 민원접점 공무원 힐링프로그램 운영 민원업무 담당자의 노고를 격려하고 감정노동에 따른 치유와 민원대응 역량 강화를 위한 힐링프로그램 시행 □ 사업개요 ○ 대 상 : 시 본청 및 사업소 민원접점 부서 직원 ○ 내 용 : 스트레스 자가진단 및 관리교육, 자연생태 탐방, 원데이 클래스 체험, 민원응대 서비스교육 ○ 운영방법 : 외부 전문기관 선정 ○ 소요예산 : 46백만원 ※ 추진실적 (‘18~20년) 1. ’18년(5회, 163명) : 양평 헬스투어 3회, 강릉여성수련원 1회, 홍천 선힐리언스 1회 2. ’19년(6회, 193명) : 제주생태관광2회, 양구DMZ생태관광1회, 양평헬스투어1회, 강릉여성수련원1회 3. ’20년(12회, 137명) : 원데이클래스(플라워아트, 도자기공예, 목공예, 가죽공예, 막걸리 만들기 등) □ 추진계획 ○ 사회적 거리두기 단계 고려하여 운영시기, 참가인원 변경 - 운영횟수는 연 2회 반기별 운영에서 하반기 1회 운영으로 축소 - 참가인원을 1회 10인 이하로 제한하되 향후 거리두기 단계에 따라 조정 ○ 참가자들의 선호도를 반영한 온라인 프로그램의 개발 - 참가자들의 간의 최소 접촉 및 차수별 최대 인원 참가를 고려하여 온라인 프로그램 개발 - 연령별, 성별 참가대상의 선호도를 반영한 참신한 프로그램 개발 □ 추진일정 ○ ‘21년 민원공무원 힐링캠프 추진계획 수립 : ‘21. 6월중 ○ 사전답사, 프로그램 및 교육과정 협의 : ‘21. 6월중 ○ 힐링캠프 운영 시행 : ‘21. 7월중 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :이경희☎6470 ？ 시민으로부터 칭찬받은 민원공무원 포상 민원접점 부서에서 근무하면서 우수한 서비스 품질로 시민으로부터 칭찬받은 직원을 포상하여 사기진작을 도모하고 시민편익을 증진 □ 포상개요 ○ 포상대상 : 응답소, 편지, 시홈페이지 등의 통로로 시민에게 칭찬받은 시 본청 및 사업소 전 직원 (칭찬사유가 명확하고 내용이 구체적인 사례) ○ 운영방법 : 매월 8건 선정(총 12회 운영, 96건 180명 선정 추산) ※ 해당부서에서 공문으로 추천→내부 민원포상심의위원회 심의 ○ 포상내용 : 문화상품권(선정 1건당 10만원) 및 상패(개인별) 지급 ○ 소요예산 : 15백만원 ※ ’20년 추진실적 1. 총 187건(454명) 접수, 78건(149명) 선정 : 본청 29건(33명), 사업소 20건(32명), 소방 29건(84명) 2. 칭찬공무원 격려행사 개최 : 시장 격려(’20.4), 시장권한대행 격려(’20.7) 3. 행정포털, 소통방통 등을 통해 칭찬사례 전파 및 칭찬공무원 포상제도 홍보 □ 추진계획 ○ 매월 칭찬받은 민원공무원 선정 및 포상 - 매월 초 민원포상심의위원회를 개최하여 심사 후 포상자 선정, 매월 말 포상 ○ 칭찬사례 서울시 소통매체 노출 - 포상자 및 칭찬사례를 홈페이지, 행정포털 등 시 소통매체에 소개하여 서울시 직원의 이미지를 개선하고 칭찬 추천을 유도함으로써 칭찬공무원 포상제도를 활성화함 □ 추진일정 ○ ‘21년 칭찬받은 민원공무원 추진계획 수립 : ‘21. 1월 ○ 월별 시행 및 상시 홍보 : ‘21. 1월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :심재현☎6469 ？ 민원응대 및 민원처리 품질 향상 교육실시 민원접점부서에 대한 상황에 맞는 교육지원을 통해 시민서비스 소통능력을 강화하여 시민체감 친절도 제고 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ‘21. 3월 ~ 11월 ○ 대 상 : 시 본청 및 사업소, 자치구 민원접점 부서 직원(10회, 10,500명) ○ 내 용 : 신규직원 민원응대 서비스교육, 민원공무원 스트레스 관리교육, e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리 ○ 운영방법 : 집합, 방문 온라인을 통한 교육 ※ 추진실적 구분 ‘17 ‘18 ‘19 ‘20 실적 27회 2,224명 39회 2,947명 33회 2,262명 17회 10,114명 □ 추진계획 ○ 인재개발원 신규자과정 민원응대기법 교육(4회, 420명) ○ 민원공무원 스트레스 관리 및 응대서비스 교육(6회, 80명) ○ 공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스 온라인 교육(5,000명) ○ 특이민원 응대요령과 감정관리 온라인 교육(5,000명) □ 추진일정 ○ 민원서비스 향상 추진 기본 계획 수립 : ‘21. 3월 ○ 인재개발원 신임자교육 및 e러닝 교육 : ‘21. 3월~12월 ○ 민원공무원 스트레스 관리 및 응대서비스교육 : ‘21. 6월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 :김은희☎6462 /담당 :이경희☎6470 ？ 반복 및 다수인 관련 민원처리 민원인이 정당한 사유없이 동일 내용의 민원을 3회이상 반복 제출하는 경우가 많아 해당민원의 반복민원 여부를 검토하여 종결처리 실시 □ 관련근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제23조, 제24조 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다. 제24조(다수인관련 민원의 처리) ① 다수인관련 민원을 신청하는 민원인은 연명부를 원본으로 제출하여야 한다. □ 반복민원 판단 및 종결처리 ○ 판단 : 해당민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성？관련성 등을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단 ○ 종결 : 정당한 사유없이 동일 내용의 민원을 3회이상 제출한 경우에는 2회이상 그 처리결과를 통지하고, 그후에 접수된 민원 내부결재를 받아 종결 가능 □ 다수인 관련 민원처리 ○ 다수인 관련 민원 접수시 연명부는 반드시 원본 제출 - 사본 제출시 접수를 거부하여서는 안되고 접수 후 보완요구 ○ 반복 또는 중복되는 다수인 민원 관련 종결시 민원조정위원회 심의를 거쳐 종결 □ 민원조정위원회 활용(신청) ○ 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 반복민원으로 종결처리 민원중 외부전문가 민원인 등의 의견청취 필요시 □ 추진일정 ○ 반복 및 다수인관련 민원 접수 처리 : ‘21. 2월 ~ 12월 ○ 안건 발생시 민원조정위원회 심의 의뢰 : 수시 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 직소민원팀장 : 고보영☎6045 /담당 :송인수☎9491 6 민원업무 처리 기능 개선 및 업무 효율화 추진 ？ 응답소 민원분석시스템 성능강화 및 실무분야 이용 확대 1천만건 이상 누적된 응답소 민원 빅데이터 분석을 통해 시민요구를 빠르게 파악하고 행정 각 분야 의사결정 지원 및 업무 효율화 촉진 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ’21. 5 ~ 12월 ○ 소요예산 : 335백만원(전산개발비, 공공운영비) ○ 주요 내용 - 정확도 제고를 위한 지식데이터 관리 및 분석엔진 성능개선 - 실무자를 위한 검색 및 분석 등 기능 고도화 - 시스템 안정적 운영을 위한 유지관리 ※ 시스템 구축(’19.8.~’20.5.) ○ 구축목적 : AI 및 빅데이터 분석에 의한 민원파악, 데이터 기반의 객관적 의사결정 지원 ○ 운영개시 : 2020. 6. 22. ○ 주요기능 - (실시간 민원현황) 시 및 25개 자치구 실시간 민원종합상황판 제공 - (의사결정 지원) 다양한 키워드와 조건에 따른 검색과 분석 지원 - (업무 자동화) 응답소 민원처리 유사답변 추천 등 업무처리 지원 ○ 활용사례 - 코로나19 감염병 방역정책 활용(수퍼데스크 회의자료, 방역수칙위반 점검 등) - 평가, 조정, 업무 개선 등 각종 현업 활용 □ 추진계획 ○ (정확도 제고) 지식데이터 관리 및 분석엔진 성능개선 - 분석결과 모니터링 및 오매칭 분류데이터 정정 - 정책민원, 민원유형, 처리부서, 긴급민원 등 학습데이트 업데이트 - 불용어, 고유어 등 사전데이터 업데이트 - 이슈민원, 주간·월간 민원동향, 관심민원 모니터링 기능 제공 - 정책민원, 부서추천, 유사답변 등 자동분류 정확도 고도화 등 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정 ☎2133-6460/ 응답소팀장 : 김기현 ☎7929 /담당 :조현정 ☎7930 ○ (실무자 기능 강화) 검색 및 분석기능 고도화 - 나의 민원 현황(담당민원 현황, 기간별 민원처리 실적 등 시각화) - 분석속도 개선, 시간/요일/동/부서별 분석결과 세분화 - 차트, 워드클라우드 등 시각화 분석화면에서 해당 민원내용 상세보기 - 분석 결과 내 민원선별 후 재분석, 조건식 직접입력 검색 - 지도·수치 기반의 분석기능 개발, 분석결과 지도 표출 등 ○ (운영？유지관리) 운영환경 변화대응, 서비스 안정화 등 - 정기점검(월별, 분기별) 및 수시점검, 비상연락체계 구축 - 응용 및 상용 SW 상시 모니터링, 장애 발생 신속 복구 등 ？ 응용SW(분석시스템) 1종, 자동분석/자동분류/검색 등 상용SW 3종 □ 추진일정 ○ 추진계획 수립 : ’21. 3월 ○ 사업발주 및 입찰공고, 사업자 선정 : ’21. 3~ 4월 ○ 계약체결 및 용역 수행 : ’21. 5~12월 ○ 사용자 매뉴얼 및 영상교육자료 제작 및 배포 : ’21.12월 □ 기대효과 ○ 데이터 기반의 과학적이고 객관적인 의사결정 체계 도입으로 행정의 신뢰도 향상 ○ 단순, 반복 업무의 자동화로 직원의 업무 생산성 향상 ○ 검색 분석기능 고도화로 실무자의 분석 업무 지원 향상 ？ 응답소 시스템 시민 이용편의 제고 및 민원처리 효율 증대 서울시 민원제안통합관리시스템 응답소의 안정적 운영과 기능 고도화로시민 이용 편의 증진 및 민원처리 효율 증대 □ 사업개요 ○ 사업기간 : ’21. 1 ~ 12월 ○ 사업내용 - 응답소 시스템 홈페이지 및 업무처리시스템 기능 개선 - 응답소 시스템 상시 운영？유지관리 체계 구축 ○ 소요예산 : 619백만원(공공운영비) ※ 추진실적(’20년) ○ 연간 처리 건수 : 총 2,351,220건(일평균 6,442건) ※ 전년대비 1.9% 증가 ○ 기능개선 : 민원처리 및 관리 프로세스 개선, 정보보안 강화 - (처리) 민원 진행？결과 알림 ‘이메일 템플릿’ 개선, 일괄회수·추가답변 일괄처리 기능 개발 - (관리) 120 접수 긴급 안전신고 모니터링, 실시간 민원현황 통계 산출 기능 등 개발 - (보안) 공익제보 등 특수민원의 보안등급 관리체계 마련 및 프로세스 개발 ○ 이용지원 : 사회적 거리두기 준수를 위한 비대면 교육콘텐츠 제작 및 교육 - (주제) 응답소 소개, 역할별 권한 안내, 주요기능 및 자주 묻는 질문 안내, 민원인 개인정보관리, 민원처리요령 등 - (PDF) 기존 매뉴얼 보완, 신규 개발 메뉴 부분 매뉴얼 추가 - (동영상) 17개 주제, 1~3분 단위 클립 40여개(총30분 이내) ※애니메이션 등 활용 □ 추진계획 ○ (시민 이용편의 제고) 응답소 홈페이지 기능 개선 - 웹접근성 품질마크 갱신, 무인민원발급기 안내 서비스 지도기반으로 개선 - 민원 등록 시 유사민원 추천 기능, 민원 진행 알림 선별적 수신 설정 기능 - 우수 민원개선 사례 카드뉴스 제작 등 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정 ☎2133-6460/ 응답소팀장 : 김기현 ☎7929 /담당 : 장진희 ☎7931 ○ (민원처리 효율 증대) 응답소 업무처리시스템 기능 개선 - 응답소 메인화면(시장, 실국장, 처리자) 재구성 - 지연민원 관리 개선(임박 및 현장민원 알림, 독촉장 일괄 발송 기능 등) - 집단민원 시나리오 등록 및 자동분배 기능 - 각종 통계 등 서비스 관리 지원 기능(재지정 요청 민원 미준수 민원통계 등) ○ (성능강화) 타 시스템 연계 확대 및 보안 강화 - 불법주정차 통합플랫폼 연계/ 자치구 국민신문고 통합 적용 - 응답소시스템 개인정보보호인증(ISMS-P) 획득, 신청인정보 블라인드 적용 등 ○ (운영？유지관리) 이용자 지원？불편사항 개선, 서비스 안정화 - 시민 및 직원 개선요구사항 반영 및 오류사항 수정 - 문의 응대 및 의견 접수를 위한 헬프데스크 운영 - 응용 및 상용 SW 상시 모니터링, 장애 발생 신속 복구 ？ (응 답 소) 응용SW 3종, 상용SW 7종(26식), 연계시스템 28종 ？ (서식민원) 응용SW 1종, 상용SW 3종(4식), 연계시스템 8종 □ 추진일정 ○ 운영 및 유지관리 : ’21. 1 ~ 12월 ○ 기능 및 성능개선 : ’21. 2 ~ 11월 ○ 보고회(착수, 완료보고회 등) : ’21. 2월/12월 □ 기대효과 ○ 지속적인 성능개선 및 중단 없는 서비스로 증가하는 민원수요 대응 ○ 효율적인 업무환경 제공 및 서비스 품질 향상으로 시민 만족도 제고 ？ 먹는물 시료수거 절차 개선 민원실에서 처리하는 통합민원사무 중 현지출장을 필요로 하여 창구 업무로서는 부적합한 사무가 있어 처리절차를 개선코자 함 □ 추진배경 ○ 먹는샘물과 수처리제 시료수거를 위한 출장이 잦아 점심시간에도 교대근무를 해야 하는 민원창구 업무로서는 부적합하여 개선 필요 - 총 40회 월평균 3회(최대 5회), 1회당 4~12시간 소요 ▶ 출장 수요 : 연간 처리건수의 약 7%(2020년 544건/2019년 490건/2018년 462건/2017년 515건) ⇒ ’12.10월 민원실로 이관된 통합민원사무는 주관부서에서 작성한 표준매뉴얼에 의해 구비서류 검토 등 법적요건 심사만으로 처리가 가능한 사무들임. ⇒ 140개 통합민원사무 중 현지출장이 필요한 사무는 「먹는샘물 수입신고」 □ ’20년 출장 현황 횟 수 지역별(회당 소요시간) 먹는샘물 수처리제 서울 경기 인천항？공항 양산 창원 40회 34회 6회 5회 13회 19회 1회 2회 (4시간) (5시간) (6시간) (1일) (1일) □ 먹는물 수입신고 처리 절차 ○ 법적근거 : 먹는물관리법 제16조, 수입조사 지침(정밀검사 시행) ○ 처리절차 - 수입신고 접수 ⇒ 현지출장 시료 수거(신규, 검사 6~12개월 경과시) ⇒ 서울시보건환경연구원(먹는물)/한국환경수도연구원(수처리제) 검사 의뢰 ⇒ 결과에 따라 수입신고필증 교부 ○ 처리기간 : 25일(정밀검사에 20일 소요되나 처리기간에는 불산입) □ 개선방안[질병관리과 협조사항] ○ 접수·신고필증 교부와 현지출장 시료수거 업무 이원화 - 접수·수입신고필증 교부 : 열린민원실 통합민원 처리 창구 - 시료수거 및 검사 의뢰, 결과 공유 : 질병관리과 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정 ☎2133-6460/ 민원처리2팀장 : 김준모 ☎7915 /담당 :황중섭 ☎7921 참 고 먹는샘물？수처리제 수입신고 처리 절차 개선(안) □ 개선방안: 이원화 시민봉사담당관 질병관리과 ○ 검사 시기 미도래 수입신고 처리 - 먹는샘물 6개월 미만 - 수처리제 1년 미만 ○ 정밀검사 관리대장(일정표) 관리 ○ 수입신고필증 발급 ○ 정밀검사 대상 시료수거 - 신규, 기간 경과 ○ 서울시보건환경연구원 검사 의뢰 ○ 검사 결과 민원실 공유 □ 정밀검사 대상 수입신고의 세부 처리 절차(안) 시민봉사담당관 질병관리과 수입신고서 접수(행정포털 입력) 수거증 및 검사의뢰서 작성 ？ ？ 검사 대상 : 관리대장 작성 비 대상 : 수입신고필증 발급 시료 수거 및 검사 의뢰 ？ ？ 서울시보건환경연구원 검사(먹는물) 한국환경수도연구원(수처리제) 신고 서류 원본 일체 질병관리과 전달 검사 결과 공문 접수 및 공유 ？ 검사 결과 적용 수입신고 처리 ？ 검사 관리대장 정리 ？ 민원편의 열린민원실 운영(민원수수료 납부방법 다양화 ) 우리시 방문 민원의 편의성 제고 및 일과시간중 민원실 방문이 어려운 민원인을 위해 일과시간외 민원실을 운영함으로써 민원편의 제공 □ 운영개요 ○ 시설규모 : 신청사 1층 337㎡ ○ 운영인력 : 2개 팀, 19명(민원처리1팀 10명, 민원처리2팀 9명) ○ 주요업무 : 방문 민원 상담/안내/접수/분배/처리 - 접수민원 : 일반민원(법정, 질의, 건의 등), 고충민원, 행정정보공개 접수 □ ’20년 처리실적 ○ 민원접수？처리 현황 (단위 : 건) 2020년 2019년 2018년 접 수 처 리 접 수 처 리 접 수 처 리 시민봉사담당관 시민봉사담당관 타부서 시민봉사담당관 시민봉사담당관 타부서 시민봉사담당관 시민봉사담당관 타부서 63,054 23,330 (37.0%) 39,724 (63.0%) 80,870 23,812 (29.4%) 57,058 (70.6%) 72,694 22,816 (31.4%) 49,878 (68.6%) ○ 수수료 수입(증지판매) : 737백만원(현금, 신용카드, 가상계좌) ○ 야간 민원실 운영(매주 화요일 18:00~21:00) : 52회 341건 ○ 어디서나 민원발급 운영지침 개선 건의(행정안전부, ‘20.12.28) ？ 시？도 민원(교부기관)을 시？군？구(접수기관)에서도 교부할 수 있도록 건의 □ 민원수수료 납부 방법 개선 시행 ○ 민원수수료의 납부편의 도모를 위해 다양한 납부방식 도입 - 수수료(수입증지) 납부방식 : 현금, 신용카드, 가상계좌 등 □ 추진일정 ○ 방문 민원 접수 및 안내, 야간민원실 운영 등 : ’21.1월 ~ 12월(연중) 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원처리2팀장:김준모☎7915 /담당 :김광원☎7908 ？ 시민？전문가 참여 간담회 개최 시민？전문가 등이 참여하는 간담회를 개최하여 논의된 주요내용을 우리시 민원행정서비스 향상계획에 반영 □ 사업개요 ○ 개최일시 : ‘21. 4월 ~ 12월 ※ 코로나19 상황을 고려하여 개최여부 조정 ○ 장 소 : 시 본청 회의실 (장소 미정) ○ 참석대상 : 5~7명 - 내부(2명) : 시민봉사담당관, 민원기획팀장 - 외부(5명) : 시민, 전문가, 공무원 등 ？시민 (2명) : 방문 미스터리쇼퍼, 모니터요원, 친절강사 ？전문가(2명) : 감정노동센터, 국민권익위원회 등 ？공무원(1명) : 민원부서 공무원 □ 주요내용 ○ 민원행정 및 제도개선 사항 등 생활밀착형 제도개선 발굴 ○ 반복민원 등 특이민원 대응 관련 자문 ○ 민원조정위원회 심의안건 발굴 등 □ 개최결과 조치 ○ 제도개선 사항 등 주요 논의사항 민원행정 서비스 계획 반영 ○ 우수사례 발굴사항 행정안전부 제도개선 건의 □ 추진일정 ○ 시민？전문가 참여 간담회 추진계획 : ’21. 4월~12월 ○ 간담회 참석자 섭외 및 안내 : ‘21. 4월~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 김정애☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 박성규☎6462 /담당 :최현국☎6464 ？ 민원서비스 향상 및 업무 개선방안(신규) 민원서비스 향상, 업무 개선방안 등을 발굴 및 추진하여 시민 만족도 향상 및 민원공무원 행정편의 제공 □ 개선방향 ○ 일반시민 및 민원공무원의 민원업무관련 의견수렴 등으로 개선안 발굴 ○ 민원업무 및 담당자에 대한 지속적인 관심과 업무 강화 ※ 신규자의 업무미숙 등으로 민원 지연처리 및 민원답변 표준안 미준수 사례 발생 ○ 민원제도 개선 우수사례, 칭찬공무원 등 기존 인센티브 제공 외 유형 다양화 □ 추진사항 ① 민원업무 관심 강화 ② 인센티브 유형 다양화 ③ 응답소 운영개선 ？ 120다산콜, 자치구 등 민원담당자 의견수렴 활성화 ☞ 민원접수 및 처리담당자 등의 의견수렴 및 업무협의 등 ？ 신규임용 공무원 대상 민원업무 교육 강화 ☞ 서울시 민원현황, 120다산콜 및 응답소 소개, 민원 처리과정 및 개인정보 보호 등 ？ 민원처리실태 확인·점검 강화 ☞ 민원답변을 표본추출하여 직접 확인 점검하고 , 미준수사항 안내 (이메일) ？ 유형별 민원 처리업무가 많은 담당자를 대상으로 인센티브 제공하여 사기진작 법정민원, 고충민원, 집단민원, 현장민원, 복합민원 등 ☞ 힐링프로그램 우선 선발, 문화상품권 지급 등 ？ 무인민원발급기 지도기반 안내 서비스 제공 ？ 개인정보 보호 강화 등 ☞ 신청인정보 블라인드 적용 ？ 지연민원 관리강화 ☞ 처리기한 임박민원 알림으로 지연민원 방지(이메일, 문자 등) ？ 타 시스템과 연계강화 ☞ 모바일 현장민원시스템(불법 주정차 통합플랫폼) 및 자치구와 국민신문고 연계하여 민원처리 간소화 □ 추진일정 ○ 민원서비스 향상 및 개선방안 추진계획 수립 : ‘21.4월 ○ 민원개선안 운영 및 추진 : ‘21.4~12월 작 성 자 시민봉사담당관 : 신수정☎2133-6460/ 민원기획팀장 : 김은희☎6462 /담당 :박근호☎6465 Ⅴ 행정사항 □ 관련부서 협의 사항 사 업 명 협의부서(기관) 협의사항 소요예산 (백만원) 비 고 민원서비스 자체 종합평가 및 시상 인사과 포상인원 등 18 협의완료 시민으로 칭찬받은 민원공무원 포상 인사과 상장 등 15 “ 민원응대 및 민원처리 품질 향상교육 실시 인재개발원 직원역량 교육 비예산 “ 전자증명서 이용활성화 스마트도시담당관 전자증명서확대 “ “ 비대면 자격확인서비스 확대 스마트도시담당관 공공요금 할인서비스 추진 비예산 “ 먹는물 시료수거 절차개선 방안 검토 질병관리과 시료수거 및 검사의뢰, 결과공유 비예산 “ 고충민원의 책임있는 처리 시민감사옴부즈만 위원회 민원처리 사전처리 처리현황 비예산 “ 민원처리 과정의 시정요구 시민감사옴부즈만 위원회 민원처리 과정 처리절차 준용 비예산 “ 인허가 등 거부시 민원처리결과 표준설명양식 활용 통지 인허가 부서 인허가 거부시 표준양식 활용 “ “ 민원편의 열린민원실 운영 (민원수수료 납부대행 다양화) 재무과 민원수수료 납부방법 협의 비예산 “ □ 추진일정 ○ 사업별 세부추진계획 수립 시행 : ‘21. 3월~ - 민원응대 점검평가, 힐링프로그램, 응답소 기능개선 등 사업별 계획 수립 ○ 분야별 사업시행 : ‘21. 3월 ~ 11월 - 민원분석시스템 운영, 민원편람 정비, 민원대응 역량강화 교육 등 추진 ○ 입찰 및 사업자 선정 : ‘21. 3월 ~ 11월 - 응답소 민원분석시스템 기능 고도화 업체선정, 교육수행 업체 선정 등 추진 ○ 우수기관 및 기관별 성과평가 반영 : ‘21. 12월 - 민원서비스 우수기관 및 기관별 성과 평가 및 우수사례 발굴 추진

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시민봉사담당관-7517

D0000042197114