다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-6257 결재일자 2021. 3. 12. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 응답소팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 조현정 김기현 신수정 03/12 한영희 협 조 AI 및 빅데이터 기술을 활용한 응답소 민원분석시스템 유지관리 및 고도화 시행계획 2021. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) AI 및 빅데이터 기술을 활용한 응답소 민원분석시스템 유지관리 및 고도화 시행계획 시민의 의견을 신속하게 파악하고 빅데이터 기반의 객관적 의사결정 체계 마련을 위한 AI·빅데이터 기반 응답소 민원분석시스템의 유지관리 및 기능 고도화 사업을 추진하여 시스템 안정성과 활용성을 높이고자 함 1 추진근거 ○ 데이터기반행정 활성화에 관한 법률 제3조(국가 등의 책무) - 데이터기반행정 활성화 추진에 필요한 행정적·기술적·재정적 조치 마련 - 효과적 수행을 위한 제도의 개선 및 기술의 연구·개발 실시 2 사업개요 ？？ 사 업 명 : 응답소 민원분석시스템 유지관리 및 고도화 ？？ 사업기간 : 2021. 5. 17. ~12. 31.(7.5개월) ？？ 사업예산 : ？？ 계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약) ？？ 성과지표 : ？？ 주요 사업내용 ○ 정확도 제고를 위한 지식데이터 관리 및 분석엔진 성능개선 ○ 실무자를 위한 검색 및 분석 등 기능 고도화 ○ 시스템 안정적 운영을 위한 유지관리(개발 SW 1종, 상용 SW 3종) 3 추진성과 및 개선방향 추진성과 ？？ AI기반 응답소 민원빅데이터분석 시스템 구축(’19.8.~’20.5.) ○ 구축목적 : 민원 분석을 통한 데이터기반의 객관적 의사결정 지원 ○ 운영개시 : 2020. 6. 22. ○ 개발내용 - (실시간 민원현황) 시 및 25개 자치구 실시간 민원종합상황판 제공 - (의사결정 지원) 다양한 키워드와 조건에 따른 검색과 분석 지원 - (업무 자동화) 민원유형 자동분류, 유사답변 추천 등 업무처리 지원 민원종합상황판 민원분석화면 ※ 민원분석시스템 세부기능 : [붙임1] 참조 ○ 적용기술 및 데이터 학습 - (적용기술) 군집화 및 요약, 자동분류, 유사답변, 검색 등 - (데이터학습) ※ 적용기술 및 학습데이터 세부내역 : [붙임2] 참조 ○ 구 축 비 : 303,820천원 ？？ 민원분석 의사결정 지원 및 업무분야 활용(’20.6.~) ○ 코로나19 감염병 방역정책 활용 - 시 방역정책에 대한 시민 피드백, 제안 등 분석 → 수퍼데스크 회의 제공(1회/일) - 코로나19 관련 민원 동향 → 코로나 상황대응반 제공(1회/주) - 방역 위반업소 신고 민사경, 소관부서 신속제공 → 원스트라이크아웃 실효성 제고 ※( 민사경·경찰·자치구 합동) 방역수칙위반 35명 형사입건 (’20.12.9.~12.13.) ○ 평가, 조정, 업무 개선 등 각종 현업 활용 - 생활방역 시민신고 분석, 갈등조정 대상 분석, 각종 평가 및 감사 - 돌발성 이슈민원 신속 감지, 정책 수립 및 추진 시 시민의견 모니터링 - 시기별 반복되는 민원을 예측하여 사전 대응방안 마련 등 ※ 활용부서 및 분석 활용 분야(예) 연번 부서 분석활용 개선방향 ○ 민원데이터 분석？활용 시작단계로 유의미, 정확도 제고 위한 노력 필요 ？ 지식데이터 관리 및 AI 학습, 분석 엔진 성능 강화 등 지속 추진 ○ 이슈 분석？모니터링에는 효과적, 다양한 실무 분석？활용에는 기능적 한계 ？ 분석 조건 및 결과 상세화？시각화, 지도기반 분석 등 신규기능 개발 ○ 하자보증기간 종료(’21.5.16)에 따른 전문 유지관리 체계 마련 필요 ？ 상용·응용SW에 대한 장애예방 및 긴급지원 유지관리 용역 시행 4 2021년 세부 추진계획 ？？ 지식데이터 관리 및 분석엔진 성능개선 ○ 지식데이터 관리 - 분석결과 모니터링 및 오매칭 분류데이터 정정(수시) - 정책민원, 민원유형, 처리부서, 긴급민원 등 학습데이터 업데이트(주1회) - 불용어, 고유어 등 사전데이터 업데이트(수시) ○ 분석엔진 성능개선 - 이슈민원, 정책민원 등 자동 군집？요약 정확도 고도화 - 정책민원, 부서추천, 유사답변 등 자동분류 정확도 고도화 등 ？？ 검색 및 분석기능 고도화 ○ 민원현황 기능 고도화 - 집단민원 현황, 직원 민원처리 순위 표출 - 나의 민원 현황(담당민원 현황, 기간별 민원처리 실적 등을 시각화) ○ 검색과 분석 기능 고도화 - (분석조건) 조건식 직접 입력, 세부 분류코드 선택, 연관어 검색 등 - (분석결과) 분석 속도 개선, 분석결과 시간(요일)별, 동(부서)별 시각화 세분화, 차트？워드클라우드 등 시각화 화면에서 민원내용 상세보기 - (2차 분석) 분석 결과 내 민원선별 후 재분석 - (마이페이지) 관심민원, 검색과분석 등 개인별 분석 결과 저장 등 ○ 지도·수치 기반의 분석 기능 신규 개발 - (주소추출) 민원내용의 주소정보를 공간좌표로 변환하여 지도 표출 - (지도표출) 민원유형별？시간대(요일)별 이슈 및 빈발민원 분석결과 지도 표출 - (시각화) 다양한 조건에 따른 통계, 그래프 생성 등 ○ 기타 - 민원현황, 맞춤형 통계 등 응답소 홈페이지를 통한 공개 기능 - 사용자 매뉴얼 업그레이드 및 비대면 영상교육자료 제작 - 응답소 민원분석시스템 활성화 아이디어 제시 등 ？？ 시스템 유지관리 ○ 대 상 : 응용SW 1종, 상용SW 3종 - 응용SW (1종) : 응답소 민원분석시스템 1식 - 상용SW (3종) : 자동분석, 자동분류, 검색 등 3종 연번 제품명 용도 도입금액 도입년도 ○ 유지관리 내용 - 정기점검(월별, 분기별) 및 수시점검 실시 - 장애처리 복구 및 기술지원, 비상연락체계 유지 등 5 사업예산 ？？ 예산금액 : ？？ 세부내역 (단위 : 천원) 과업구분 산출방법 산출금액 계 335,717 [공공운영비] 응답소 민원분석시스템 유지관리 113,717 응용SW 유지관리 기능점수(FP) 요율제 20,102 상용SW 유지관리 SW도입가 요율제 8,001 지식데이터 관리 및 분석엔진 성능개선 투입공수(MM) 85,614 [전산개발비]응답소 민원분석시스템 기능 고도화 222,000 응용 SW 신규개발 기능점수(FP) 요율제 155,000 응용 SW 신규개발 투입공수(MM) 67,000 ？？ 예산과목 ○ 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 민원제안통합관리시스템 운영, 공공운영비(100-201-02) ○ 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 민원제안통합관리시스템 운영, 전산개발비(100-207-02) 6 향후계획 ？？ 시스템 고도화 및 유지관리 용역 추진 ○ 추진계획 수립 : 2021. 3월 ○ 사전절차 수행 : 2021. 3월 - 사전협의(행정안전부) - 제안요청서 검토(정보시스템담당관) - 일상감사(안전감사담당관) - 계약심사(계약심사과) ○ 사업발주 및 입찰공고 : 2021. 3월 - 제안요청서 사전공고(5일), 입찰공고 ○ 사업자 선정 및 계약 의뢰 : 2021. 5월 ○ 계약체결 및 용역 수행 : 2021.5~12월 ？？ 실무자 의견수렴 및 시스템 이용 확대 ○ 실무자 중심 기능 도출을 위한 의견수렴(참여) : 2021. 4~12월 - 교통, 주택 등 주요 민원 부서(담당) 대상 설명회, 수요(설문)조사 등 ○ 민원분석시스템 이용사례 확산 : 2021. 4~12월 - 민원분석이 필요한 부서를 선정 및 분석지원하여 우수활용사례 발굴 ○ 사용자 매뉴얼·영상교육자료 제작 및 배포 : 2021. 12월 - 코로나19로 인하여 시행하지 못한 집합교육 운영검토 붙임 : 1. 민원분석시스템 세부 기능 1부. 2. 적용기술 및 학습데이터 세부 내역 1부. 끝.

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시민봉사담당관-6257

D0000042110945