다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-4106 결재일자 2021. 3. 8. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 현장민원팀장 현장민원과장 남부수도사업소장 노찬두 김재승 03/08 박병성 협 조 시설관리과장 고신석 급수운영과장 이용구 요금과장 정재연 행정지원과장 홍기관 “아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!” 2021년 아리수토탈서비스 추진 계획 2021. 3. 남부수도사업소 (현장민원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2021년 아리수토탈서비스 추진계획 상수도 관련 민원을 선제적이고 종합적으로 처리하여 시민불편 최소화 및 수돗물에 대한 신뢰도 향상 Ⅰ 4대시민불편 민원감축 신설 ？？ ‘21년 추진 목표 : 8.7% (단위 : 건) 구 분 2018년 (A) 2019년 (B) 비율 ((B-A)/A) 2020년 (C) 비율 ((C-B)/B) 2021년 (예정) 감축목표 (%) 계 23,448 17,256 -26.4 16,794 -2.7 15,328 -8.7 소 출 수 934 774 -17.1 663 -14.3 626 -5.6 옥내누수진단 3,215 2,748 -14.5 2,613 -4.9 2,455 -6.0 수 질 검 사 619 1,415 128.6 840 -40.6 745 -11.3 누수요금감면 6,956 3,691 -46.9 4,281 16.0 3,667 -14.3 Ⅱ 민원현황 및 2020년 추진성과 ？？ 민원현황 ？ 고객지원시스템 41종 민원 접수 ○ 민원건수 : ‘18년 73,433건→‘19년 77,134건→’20년 83,711건 (※ ’19년 77천건 대비 8.5% 증가) 〈분야별 민원현황〉 (단위 : 건) 구분 합계 요 금 분 야(86.5%) 공 사 분 야(13.5%) 소계 명의 변경 자동 납부 누수 요금 감면 전자 고지 요금 알림 서비스 기 타 소계 옥내 누수진단 옥외 누수신고 급수 불편 계량기 교체 수질 검사 급수 공사 옥내 배관 기 타 ’20년 83,711 72,415 23,370 28,490 4,281 5,246 4,072 6,956 11,296 2,613 1,214 2,849 559 840 1,357 1,813 51 - 코로나19 영향으로 급수공사신청 및 옥내누수진단, 수질검사 등 현장 민원이 감소한 반면 소유자(사용자) 명의변경 및 자동납부 등 행정 처리성 민원은 증가함. ※ ？연중 영하 10℃이하 일수 : ’18년(22일)’19년(4일) ’20년(6일) 〈연도별 민원현황〉 < 연도별 민원 접수·처리 현황 > ？ 요금 (24종) 및 기타(4종)분야 : 8,127건(12.6%) 증가 (’19년 64,288건 → ’20년 72,415건) ？ 공사 분야 (14종) : 1,550건(12.1%) 감소 (’19년 12,846건 → ’20년 11,296건) ？？ 4대 시민불편 민원 현황 (옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) ○ 민원건수 : ’18년 14,728건 → ’19년 10,795건 → ’20년 10,583 (※ ’19년 10,795건 대비 2.0% 감소함) < 2020년 추진성과 > ？？ 4대 시민불편 민원 선제적 처리 - 전체 처리 10,583건, 선제적 처리 4,590건 (43.4%) 민원명 2019 2020 비고 소계 시민 신청 선제적처리 선재적 처리율 (%) 소계 시민 신청 선제적처리 선재적 처리율 (%) 계 10,795 6,384 4,411 40.9 10,583 5,993 4,590 43.4 옥내누수진단 2,748 1,289 1,459 53.1 2,613 1,970 643 24.6 급 수 불 편 2,941 2,291 650 22.1 2,849 2,645 204 7.2 옥 내 누 수 요 금 감 면 3,691 1,537 2,154 58.4 4,281 614 3,667 85.7 수 질 검 사 1,415 1,267 148 10.5 840 764 76 9.0 (단위:건) ？？ 추가 파생 민원 처리 - 소유자(사용자)명의변경, 옥내급수관 상담, 계량기 교체, 기타 ※ 기타 : 자동납부해지, 옥외누수신고, 급수설비폐지 등 ？？ 토탈서비스 직원교육 추진(본부) - 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 - 민원응대 실무교육 및 주요시설 견학 ？？ 시민배려 서비스 제공 : 방문정보 사전안내, 단정한 복장 - 방문정보를 사전에 안내하여 방문시간을 약속하고 방문 - 현장 방문시 마스크 착용, 위생양말 착용 등으로 불쾌감을 해소하여 시민을 배려하는 섬세한 서비스 제공 시민불편 민원감축으로 서비스 향상 Ⅲ 2021년 추진목표 ？？ 4대 시민불편 민원감축 목표 : -8.7% ○ 내 용 - 민원 최소화로 시민이 만족하는 서비스 제공 ○ 대 상 : 4대 시민불편 감축민원 (소출수, 옥내누수진단, 수질검사, 누수요금감면) 시민 배려 서비스로 만족도 향상 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단 후 누수 확인시 옥내누수요금 감면 연계처리 - 급수불편 원인별 분석 및 수질검사 결과에 따른 옥내급수관공사비 지원 상담 연계 처리 - 선제적 처리민원 외 노후 옥내급수관개량공사비 상담 및 지원 등 고객지원 시스템상 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적인 서비스 제공 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 큰 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속하고 친절한 응대 ※‘20년 민원접수 유형 : 전화(90%), 인터넷(4%), 방문(3%), 팩스(2%), 우편 등 기타(1%) - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민배려 서비스 제공(유니폼, 마스크 착용) - 아르바이트생을 활용한 아리수토탈서비스에 대한 만족도 평가(본부) 및 문제점 개선 Ⅳ 세부 추진계획 ＜ 추 진 방 향 ＞ ○ 수돗물에 대한 시민불편 민원을 선제적·종합적으로 처리 ○ 민원처리의 친절·신속함과 정성의 서비스로 시민만족도 향상 ○ 직원들의 민원처리 역량강화 및 시민배려의 친절서비스 마인드 함양 1 선제적？종합적 처리로 수돗물에 대한 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 조치 - 선제적 누수진단 : 아리수 인포시스템 상 전월검침 대비 40%이상 격증 가정용 수전 자료 추출 후, 누수가 의심시 방문하여 옥내누수진단 실시 - 선제적 누수요금 감면 : 누수 발견시 누수 수리 및 요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계하여 감면처리 ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 발견되는 소·불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 사항을 발견하여 해소 - 노후 옥내급수관개량공사비 지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내 선제적 예상 민원 발굴 및 불편민원 접수 서비스 만족도 평가 문제점 개선 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 ？？ 추진절차 ① 선제적 조치 - 사용량 격증(전월대비 40%이상) 가정용 수용가 선제적 옥내누수진단 ② 고객지원시스템을 통한 민원 접수 - 민원 해소를 위한 방문일 협의(가급적 민원인이 원하는 시간에 방문) - 4대민원 외 기타 불편사항이 있은지 여부 문의 ③ 신고민원 현장출동 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고민원 내용 확인 및 처리 ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 이첩 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선 ？？ 추진방법 ○ 민원접수시 신속하고 친절한 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 민원전화 친절응대 매뉴얼 제작 배포하여 직원 수시 교육 ○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고 방문자이름 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 ○ 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 메시지 전송하여 신속한 민원처리 가능 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용) - 민원접수사실과 방문처리 예정시간을 시민에게 바로 메시지 전송하여 시민신뢰와 편의성 제공 ○ 시민이 만족하는 깨끗한 서비스 제공 - 현장방문 직원 유니폼 및 마스크 착용 ※ 조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울), 마스크(전염병 예방) - 실내 출입이 필요한 민원 : 7,065건(’20년) (단위 : 건) 계 옥내누수진단 수질검사 옥내급수관상담 급수불편 7,065 2,613 840 763 2,849 ○ 접수부서와 처리부서간의 소통 강화 - 민원처리개선 소통 간담회 운영 ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 분기별 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 3 민원처리 역량강화 및 시민배려의 친절 마인드 함양 ① 사업소 순회 친절교육 수강 시행(본부) - 내용 : 전화수화, 언어사용, 복장착용 요령 등 - 강사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 - 대상 : 전입직원, 신규발령자 - 내용 : 민원응대 실무교육(누수진단, 계량기 교체 등) 및 상수도 주요시설 현장 견학 - 일정 : 신규 발령시(교육기간은 회당 1일) ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 및 현장민원처리 사례집 제작 활용 - 내용 : 아리수토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록, 민원처리 사례(우수사례 및 불만족한 사례 등) - 구성 : 업무별 개요, 처리방법, 민원처리 우수 및 불만족 사례 (수첩형식으로 제작) - 활용 : 전입직원, 신규 발령자 교육용, 전직원 배포로 업무숙지 ④ 현장방문 직원들과의 정기적인 소통의 시간을 가짐 - 현장방문 직원들과 정기적인 소통의 시간을 마련하여 현장 방문시 애로사항 및 문제점을 듣고 개선방법을 모색함.(월 1회) - 현장직원의 의견을 반영하여 직원과 시민이 다함께 만족하는 행정이 되도록 함. 4 서비스 평가 및 환류(본부) ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 평가방법 : 아르바이트생을 활용한 민원인 대상 설문조사 (’21년 2월, 7월 / 연간 2회) ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 본부자체 종합평가 ○ 평가시기 : 다음연도 2월 종합평가 ※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 평가분석 및 결과 사업소 통보 ○ 평가내용 : 5개분야 - 4대 시민불편 선제적 처리율, 선제적 연계 처리건수, 행정서비스 시민만족도, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적 등 5 다양한 홍보 추진 ○ 홍보 내용 - 고도정수처리된 아리수의 우수성과 안전성 홍보 - 선제적·종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ○ 홍보 방법 - 유관기관(구청？주민센터) 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 6 각 과별 업무추진 협조사항 □ 행정지원과 ○ 민원접수 : 접수단계에서 아리수토탈서비스 민원 여부 확인 - 민원접수시 다른 불편사항 확인하고, 추가분은 직원 민원업무로 구분하여 접수 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 교육실시 및 모니터링 관리 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ○ 수질검사 민원처리시 친절 응대로 시민 만족도 향상 - 수질검사 신청접수부터 현장처리까지 친절응대, 아리수 품질 우수성 홍보 - 녹물출수 등은 옥내 급수관 지원 상담안내 연계 ○ 선제적 누수요금 감면처리 - 누수진단 후 누수감면 연계처리 된 민원은 별도의 민원신청 절차 없이 감면조치 ○ 홍보 추진 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 □ 요금과 ○ 수돗물 만족도 향상을 위하여 성실한 검침 및 정확한 심사 ○ 전월대비 30% 이상 격증수전 격증 안내문 발송 □ 현장민원과 ○ 옥내누수진단, 급수불편, 계량기교체, 노후 옥내배관상담 등 민원처리 ○ 전월대비 40% 이상 격증수전 선제적 누수진단 후 누수발견시 누수요금감면 연계 처리 ○ 아리수토탈서비스 민원분석(월1회 추진실적 분석 본부 보고) ○ 아리수토탈서비스 홍보물 등 제작 및 배부 □ 급수운영과, 시설관리과 ○ 밸브고장 및 만기계량기교체시 고장 우려 밸브 등 급수불편 관련 이첩 민원 신속 처리 및 실적 통보 ○ 수돗물 만족도 향상을 위한 공사 등 안내 철저 Ⅴ 향후 추진일정 ？？ 2021년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 통보 : 3월(현장민원과) ？？ 아리수토탈서비스 추진실적보고 : 매월 ？？ 명함 제작 : 3월(현장민원과) ？？ 실내출입 위생용품 구매(마스크) : 3월(현장민원과) ？？ 매뉴얼 제작(보완) : 4~6월(현장민원과) ？？ 접수 ？ 처리부서와 간담회 개최 : 3월~11월 (현장민원과,행정지원과) ？？ 직원친절 및 청렴 교육 등 교육 이수 : 3월~10월(전직원) Ⅵ 행정사항 ？？ 각과 아리수토탈서비스 총괄 담당 선정 - 신속하고 적절한 민원서비스 처리를 위해 필요. 붙임 : 1. 2021년 아리수토탈서비스 추진계획(본부) 1부. 2. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 1부. 3. 시민불편 4대 민원처리 매뉴얼 1부. 4. 2021년 아리수토탈서비스 만족도 평가 메뉴얼 1부. 5. 상수도 특이민원 응대 매뉴얼 1부. 끝.

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현장민원과-4106

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