다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3009 결재일자 2021. 3. 2. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 북부수도사업소장 고승석 변정호 03/02 박동석 협 조 시설관리과장 이태형 급수운영과장 이승완 요금과장 최승호 행정지원과장 송종선 "아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!" 시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스 2021년 아리수토탈서비스 추진 계획 2021. 2. 북부수도사업소 (현장민원과) 시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스 2021년 아리수토탈서비스 추진계획 상수도민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편을 최소화하고 상수도행정의 신뢰도를 향상시키고자 함 Ⅰ 추진근거 및 추진방향 ？？ 추진근거 ○ 아리수토탈서비스 운영계획(시장방침 제51호, ’14. 3. 10.) ○ 아리수토탈서비스 운영계획 송부(총무과-4282, ’14. 3. 17.) ○ 2021년 아리수토탈서비스 추진계획 통보(민원분석과-1534, ’21. 2. 19.) ？？ 추진방향 ○ 예상 민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편 해소 ○ 신속？친절？정확한 서비스로 시민 만족도 제고 ○ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 직원의 업무역량 강화 Ⅱ 중점 추진 사항 ？？ ‘21년 4대 시민불편 민원 감축 목표 : 8.7% (단위:건) 구분 2018년 (A) 2019년 (B) 비율 ((B-A)/A) 2020년 (C) 비율 ((C-B)/B) 2021년 (예정) 감축목표 (%) 계 10,019 7,956 -20.6 6,373 -19.9 5,818 -8.7 소 출 수 482 350 -27.4 399 14.0 395 -1.0 옥내누수진단 3,043 2,440 -19.8 2,196 -10.0 2,003 -9.0 수질검사 426 691 62.2 558 -19.2 515 -8.0 누수요금감면 6,068 4,475 -26.3 3,220 -28.0 2,905 -10.0 ※ ‘19년 문래동 적수사고, ‘20년 유충민원, ‘21. 1월 기록적인 한파 등 감안 본부에서 목표 설정 Ⅲ 추진현황 Ⅱ ？？ 민원 현황 ○ ’20년 사업소 전체 민원 건수 : 66,892건 - 전년 대비 10,590건(18.8%) 증가 구 분 2018 2019 2020 요금분야 46,094 46,784 57,183 공사분야 13,980 9,440 9,639 기타 44 78 70 계 60,118 56,302 66,892 - 요금분야 22.2%, 공사분야 2.1% 각각 증가 - 홍보 강화로 전자고지 신청 1,596건(60%), 자가검침 476건(157.1%), 자동납부 2,677건(13%) 증가 - 그 외, 명의변경 5,382건(39.9%) 증가, 누수감액 1,255건(-28%) 감소 ○ 4대 시민불편 민원 현황 구 분 2018 2019 2020 급수불편해소 1,788 1,292 1,552 옥내누수진단 3,043 2,440 2,196 수질검사 426 691 558 누수요금감면 6,068 4,475 3,220 계 11,325 8,898 7,526 - ‘20년 4대 시민불편 민원은 7,526건으로 전체 민원의 11.2% - 급수불편 민원 20.1% 증가하였으나 옥내 노후관 교체 지원사업 지속과 코로나19 유행으로 인한 방문 기피 등으로 접수민원 전반적 감소 ？？ ’20년 아리수토탈서비스 추진실적 ○ 선제적 처리 구분 2018년 증？감 (B-A) 2019년 증？감 (C-B) 2020년 계(A) 시민신청 직원 선제적 계(B) 시민신청 직원 선제적 계(C) 시민신청 직원 선제적 계 11,325 (100%) 6,168 (54.5%) 5,157 (45.5%) -2,427 8,898 (100%) 4,945 (55.6%) 3,953 (44.4%) -1,372 7,526 (100%) 4,263 (56.6%) 3,263 (43.4%) 급수불편해소 1,788 1,744 44 -496 1,292 1,264 28 260 1,552 1,540 12 옥내누수진단 3,043 575 2,468 -603 2,440 391 2,049 -244 2,196 262 1,934 수질 검사 426 368 58 265 691 660 31 -133 558 518 40 누수요금감면 6,068 3,481 2,587 -1,593 4,475 2,630 1,845 -1,255 3,220 1,943 1,277 - 4대 시민불편 민원 7,526건 중 3,263건 선제적 처리(43.4%) - 선제적 옥내누수진단 및 누수감면 연계처리 546건 ○ 급수불편신고 감소 추진실적 - ‘19년 대비 260건(20.1%) 증가 ⇒ 미흡 - 코로나19 장기화로 가정에 머무는 시간이 길어져서 소음 및 수돗물 동시사용으로 인한 일시적 불출수 등 불편사항 발견기회가 증가하여 민원 증가 연도 밸브고장 소출수 실누수 소음 불출수 적수 동결 기타 계 증감건수 (증감율) 26 (5.8%) 49 (14%) 36 (21.3%) 91 (118.2%) 53 (62.3%) 24 (27.6%) 3 (100%) -22 (-28.2%) 260 2020 469 399 205 168 138 111 6 56 1,552 2019 443 350 169 77 85 87 3 78 1,292 ○ 4대 시민불편 민원 기한내 처리율 : 100% - 전체 7,526건 기한내 처리 완료 ○ 기타 - 기간제 근로자 보완하여 누수진단 975건, 계량기 검정 15건 처리 - 옥내누수 자가진단 및 누수요금 감액 안내문 제작 현장방문시 설명자료 활용 Ⅳ ’21년 세부 추진계획 1. 불편민원 감소 및 신속 대응 ○ 시민불편 감소를 위한 사전 예방 강 북 구 도 봉 구 노 원 구 구분 불출수 소출수 적수 구분 불출수 소출수 적수 구분　 불출수 소출수 적수 합계 49 186 33 합계 46 126 27 합계 43 87 28 미아 1 21 4 도봉1 2 14 4 공릉1 2 7 1 번1 2 9 1 도봉2 1 3 2 공릉2 2 11 1 번2 6 10 　 방학1 5 3 　 상계1 6 5 1 삼양 11 22 7 방학2 5 9 　 상계2 1 6 1 송중 9 17 4 방학3 1 6 　 상계5 6 5 2 송천 3 17 2 쌍문1 12 20 4 상계9 1 1 　 수유1 6 18 3 쌍문2 5 13 8 상계3 5 12 1 수유2 1 19 쌍문3 2 15 1 상계4 7 7 7 수유3 2 26 5 쌍문4 1 3 1 상계6 2 2 　 우이 3 10 1 창1 2 7 1 월계1 4 4 7 인수 5 13 6 창2 4 14 1 월계2 3 7 　 번3 1 　 창3 2 14 4 중계3 1 1 　 삼각산 　 3 　 창5 4 5 1 중계본 2 5 3 　 　 　 　 　 　 　 　 하계1 1 3 1 　 　 　 　 　 　 　 　 상계10 0 　 1 　 　 　 　 　 　 　 　 상계7 　 　 1 　 　 　 　 　 　 　 　 중계4 　 　 1 　 　 　 　 　 　 　 　 상계8 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 월계3 　 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 중계1 　 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 중계2 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 중계4 　 5 　 - 공사로 인한 급수불편을 사전에 차단하기 위한 현장관리 ？상수도 공사 등으로 시민의 불편 예상시 사전 안내 및 후속조치를 신속히 하도록 현장감독 철저 ○ 민원처리 기한 준수 - 민원 지연처리 부서별 관리자 지정으로 모니터링 강화 ？사업소 지연 총괄담당 및 부서 지연관리자의 수시 처리시간 임박 여부 확인 ？모니터링 결과 지연처리가 예상되는 민원은 즉시 담당자 독촉 - 부서별 협업을 강화하여 민원 이관 시 지연 처리되지 않도록 조치 ？2개과 이상 연계민원 지연처리되지 않도록 처리부서 간 업무협의 강화 2. 선제적·종합적 민원처리로 시민불편 해소 ○ 업무 흐름도 ※ 선제적 조치 ？ ① 민원접수 ？ ② 현장출동 조치 ？ ③ 사후관리 사용량 격증 수용가 선제적 옥내누수진단 민원 및 추가 불편사항 접수 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선 ○ 수도 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 격증 문의 민원에 대한 옥내누수진단 실시 - 누수발견 시 누수요금감면 안내 후 별도의 감면 신청절차 없이 고객지원 시스템에 연계하여 옥내누수요금 감면 ○ 현장출동 시 연계 민원의 종합처리 - 누수, 요금과다 외에 소출수 녹물출수 등 급수불편 사항 육안 확인 - 불편사항에 대해 현장 조치, 즉시처리 불가 민원은 관련부서 이첩 - 현장에서 세대분할 및 각종 감면 누락 여부 확인 - 기타 옥내급수관 개량공사비지원 및 수질검사 등 안내 3. 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ○ 민원신청 관련 전화 통화의 신속？친절한 대응 - 취약 항목인 연결태도 향상 및 종료인사 철저 - 전화 응대 품질서비스 자체평가를 통한 문제점 개선 ○ 빠른 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자메시지 연락) 민원접수 ？ 현장민원처리 부서 행정지원과 민원실 전화, 방문, 우편, 인터넷 등 현장민원 업무별 담당 옥내누수진단, 옥내급수관 상담, 급수불편 해소 등 ○ 방문시간 사전협의 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 안내 - 방문 시 방문목적 설명 및 명함 제공 - 방문 약속 지연 시 양해 문자 안내 ○ 깨끗하고 위생적인 서비스 제공 - 조끼 및 점퍼 등 계절별 단정한 근무복 착용 - 현장 민원처리 시 실내를 출입하여야 하는 경우 가급적 위생양말 등 착용 4. 친절마인드 함양 및 민원처리 업무역량 강화 ○ 친절 교육 실시 - 사업소 순회 전문 강사를 통한 CS(고객서비스)교육 실시 - 각 과별 부서장(과장 또는 팀장)이 주관하여 자체교육 실시 ○ 현장민원 응대 및 처리 요령 교육 실시 - 교육대상 : 전입직원, 신규발령자 - 교육내용 : 민원응대 실무교육 및 누수진단 등 업무실습 ○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 아리수토탈서비스 민원업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절 수록 ○ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) - 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 5. 운영결과 평가 시 민 평 가 ○ 평가내용 : 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 만족도 ○ 평가시기 : 1월, 7월(연 2회 정기평가) ○ 평가방법 : 대학생 아르바이트를 활용한 전화 설문조사 - 조사 항목 : 5개 항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 다른 불편사항 처리 여부 - 평가 척도 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도 본부 종합 평가 ○ 평가일정 : 2월 - 월 1회 추진사항 모니터링, 반기별 추진실적 분석 및 결과 통보 ○ 평가대상 : 연간 접수？처리한 민원 ○ 평가내용 : 5개 분야 총 점 100점 ① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%) 달성도 10점 ② 선제적 연계 처리건수 (옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적) 20점 ③ 상수도 행정서비스 시민만족도(4대 시민불편 민원 대상) 40점 ④ 급수불편민원 감소 실적(전년 동일기간 대비 감소율) 10점 ⑤ 민원 처리기한 준수 실적(4대 시민불편 민원처리기한 내 민원 처리율) 20점 ※ 평가 우수 직원 시장표창 추천 Ⅴ 행정사항 ？？ 각과 공통 사항 ○ 방문 및 전화 친절 응대, 불친절로 인한 민원유발 근절 ○ 민원처리 지연 예방 ？？ 아리수토탈서비스 추진실적 및 평가 관리 : 현장민원과 총괄 ○ 민원분야별 추진실적 및 자체평가 등 관리 ○ 업무추진 소요물품 구매 및 관리 ？？ 급수불편 민원 감축 : 급수운영과, 시설관리과 ○ 전년대비 증감 분석 및 민원 감축 방안 강구 ○ 급수사용자 불편사항(공사 등) 철저한 사전안내 및 해결 ？？ 민원처리 총괄 : 행정지원과 ○ 과별 민원지연 예방을 위한 부서담당 지정 및 모니터링 강화 ○ 직원 친절 교육 및 전화응대 친절도 관리 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부 2. 고객지원시스템 민원 접수？처리 현황 1부. 끝. (붙임 1) 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 ？？ 민원 처리절차 주요절차 ① 민원 신청 ② 방문일 협의 ③ 수요가 방문 ④ 기타 사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ② 접수 시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 방문일 협의 - 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수 ？ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 ？？ 처리 내용 ？ 고무패킹 파손 시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ？ 설비 고장 및 옥내배관 누수 시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ？ 누수발견 시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리) ？ 관노후 시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ？ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 화장실 변기 누수, 계량기 고장 등 ？？ 처리 내용 ？ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ？ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 ※ 변기 누수시 상수도요금 및 물이용부담금 감면 제외(2020.1.1.자 시행) ※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내 급수불편해소 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항 ？ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 ？？ 처리 내용 ？ 수도계량기 밸브 개？폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ？ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유？무 확인 : 이물질 제거 ？ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ？ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물？흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한 냄새？맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ？ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 ？？ 처리 내용 ？ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ？ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ？ 부 적 합 : 옥내？공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ？ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 (붙임 2) 고객지원시스템 민원 접수？처리 현황 □ 총 42종(공사민원 14종, 요금민원 24종, 증명 2종, 기타 2종) (단위 : 건) 구분 민원내용 2018년 (A) 증？감 (B-A) 2019년 (B) 증？감 (C-B) 2020년 (C) 처리기간 주관부서 단축 법정 총계(42종) 60,118 -3,816 56,302 10,590 66,892 - - 공 사 민 원 소계(14종) 13,980 -4,540 9,440 199 9,639 - - 급수공사신청 813 -253 560 -15 545 4 5 급수/시설과 수도계량기교체 3,551 -2,980 571 16 587 3 5 현장민원과 수도계량기이설 15 -1 14 -3 11 3 5 급수/시설과 급수불편해소 1,788 -496 1,292 260 1,552 1 1 급수/시설과 옥내누수진단 3,043 -603 2,440 -244 2,196 1 1 현장민원과 옥외누수신고 1,991 -640 1,351 -11 1,340 1 1 시설관리과 수질검사신청 426 265 691 -133 558 5 14 행정지원과 굴착복구공사 11 1 12 -3 9 1 1 급수운영과 돌발사고 피해배상 0 1 1 1 2 4 7 급수/시설과 상수도관이설 6 -6 0 2 2 3 5 급수/시설과 직결급수 0 1 1 -1 0 3 5 급수/시설과 옥내급수관상담 1,033 326 1,359 588 1,947 5 5 현장민원과 옥내급수관공사비지원신청 664 -85 579 -131 448 4 5 현장민원과 옥내급수관공사비지급요청 639 -70 569 -127 442 5 5 현장민원과 요 금 민 원 소계(24종) 46,094 690 46,784 10,399 57,183 - - 상하수도누수요금적용신청 6,068 -1,593 4,475 -1,255 3,220 1 7 행정지원과 급수업종변경신고 4 -2 2 1 3 1 2 요금과 소유자(사용자)명의변경신고 11,590 1,909 13,499 5,382 18,881 즉시 즉시 행정지원과 급수설비폐지신청 1,106 -371 735 21 756 2 5 요금과 급수중지신고 127 31 158 42 200 1 1 요금과 급수중지해제신고 48 21 69 0 69 즉시 즉시 요금과 정수처분해제신청 2 4 6 -5 1 즉시 즉시 요금과 수도계량기검정시험신청 76 5 81 -15 66 3 5 현장민원과 과오납금반환청구 1,844 -387 1,457 -172 1,285 1 1 요금과 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0 0 1 1 요금과 세대분할신고(가정용주택) 145 -27 118 3 121 5 7 행정지원과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 1 -1 0 0 0 1 7 행정지원과 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 40 1 41 21 62 5 7 행정지원과 세대분할신고(고시원) 0 0 0 1 1 1 2 요금과 신구소유자(사용자)사용요금분리신고 1 6 7 -3 4 1 10 행정지원과 자동납부(계좌) 신규/변경/해지 21,374 -727 20,647 2,677 23,324 1 1 행정지원과 검침일안내서비스신청 149 -99 50 -16 34 즉시 즉시 행정지원과 수도요금청구지주소변경 248 23 271 -7 264 즉시 즉시 행정지원과 전자고지(이메일) 신규/변경/해지 1,630 1,030 2,660 1,596 4,256 즉시 즉시 행정지원과 상하수도요금 이의신청 4 1 5 12 17 14 60 요금과 시각장애인 요금 안내서비스 6 -4 2 -2 0 즉시 즉시 행정지원과 자가검침 신청/변경/해지 378 -75 303 476 779 즉시 즉시 요금과 수도요금바로알림서비스신청 1,235 669 1,904 1,719 3,623 즉시 즉시 행정지원과 고지서재발급 18 276 294 -77 217 즉시 즉시 행정지원과 증 명 소계(2종) 18 36 54 -20 34 - - 공사용역물품실적증명 2 -2 0 0 0 즉시 즉시 행정지원과 수도요금납부증명 16 38 54 -20 34 5 7 행정지원과 기타 소계(2종) 26 -2 24 12 36 - - 공공문자 알림서비스 3 2 5 8 13 즉시 즉시 행정지원과 기타민원(질의, 건의, 고충) 23 -4 19 4 23 즉시 즉시 각과 ※ 2018.12.14.고객지원시스템 재개발: 다산콜 즉시(3시간) 처리민원 8종 /신규민원(공공문자알림서비스, 고지서재발급) ※ 수질검사 신청: 일반(5일), 연구원(14일), 바이러스(90일) / 상하수도누수요금적용신청: 1일(일반), 2일(현장조사)

22362368

20210927214818

본청

현장민원과-3009

D0000042027360