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문서번호 현장민원과-3077 결재일자 2021. 2. 23. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 강남수도사업소장 임지미 현경선 02/23 박창석 협 조 행정지원과장 이영세 2021년 아리수토탈서비스 추진 계획 2021. 2. 강남수도사업소 현장민원과 목 차 ` Ⅰ 4대 시민불편 민원 감축 1 Ⅱ 민원현황 및 추진실적 1 Ⅲ 추진방향 4 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 선제적·종합적 아리수토탈서비스 추진 ② 상수도 특이민원 대응 및 민원응대직원 업무환경 개선 4 7 Ⅴ 행정사항 8 <붙임> 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 접수？처리 현황 및 4대 시민불편 민원 현황 3. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼 4. 상수도 특이민원 응대 매뉴얼 시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스 2021년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 관련 민원을 선제적이고 종합적으로 처리하여 시민불편을 최소화 하고 상수도 행정에 대한 신뢰도를 향상시키고자 함. Ⅰ. 4대 시민불편 민원 감축 ？？ ‘21년 목표 : 8.7% (단위 : 건) 구 분 2018년 (A) 2019년 (B) 비율 ((B-A)/A) 2020년 (C) 비율 ((C-B)/B) 2021년 (예정) 감축목표 (%) 계 9,654 9,122 -5.5 5,573 -38.9 5,083 -8.7 소 출 수 532 492 -7,5 473 -3.9 468 -1.0 옥내누수진단 2,713 3,142 15.8 1,227 -60.9 1,117 -9.0 수 질 검 사 591 875 48.1 636 -27.3 585 -8.0 누수요금감면 5,818 4,613 -20.7 3,237 -29.8 2,913 -10.0 ※ ‘19년 문래동 적수사고, ’20년 유충민원, ‘21. 1월 기록적인 한파 등 감안 목표 설정 ※ 4대 시민불편 민원 : 급수불편해소, 옥내누수진단, 수질검사, 누수요금감면 - 시민에게 불편을 초래하여 현장출동이 수반되는 4대 시민불편 민원으로 선정 관리 Ⅱ. 현황 및 추진실적 ？？ 법정(42종)민원현황 (요금분야 24, 공사분야 14, 기타 4(증명서 2, 기타 2)) ○ ’20년 민원건수 : 58천건 (’19년 52천건 대비 10.6% 증가) - 코로나19 영향으로 누수요금감면 및 옥내누수진단, 수질검사 등 현장민원이 감소한 반면 소유자(사용자) 명의변경 및 자동납부 등 행정처리성 민원은 증가 ？ 요금 (24종) 및 기타(4종)분야 : 7,192건(16.8%) 증가 (’19년 42,909건 → ’20년 50,101건) ？ 공사 분야 (14종) : 1,643건(17.7%) 감소 (’19년 9,267건 → ’20년 7,624건) ？？ 4대 시민불편 민원현황 ○ 4대 시민불편 : 6,024건 - ’20년 4대 시민불편 민원은 전체 법정민원(58천건)의 10.4%임 ☞ ’18년 10천건 → ’19년 9,5천건 → ’20년 6천건 구 분 2018년 증？감 (B-A) 2019년 증？감 (C-B) 2020년 계(A) 시민신청 직원 선제적 계(B) 시민신청 직원 선제적 계(C) 시민신청 직원 선제적 계 10,049 (100%) 4,291 (42.7%) 5,758 (57.3%) -551 9,498 (100%) 5,262 (55.4%) 4,236 (44.6%) -3,474 6,024 (100%) 3,450 (57.3%) 2,574 (42.7%) 급수불편해소 927 491 436 -59 868 642 226 56 924 655 269 옥내누수진단 2,713 495 2,218 429 3,142 748 2,394 -1,915 1,227 374 853 수 질 검 사 591 458 133 284 875 865 10 -239 636 631 5 누수요금감면 5,818 2,847 2,971 -1,205 4,613 3,007 1,606 -1,376 3,237 1,790 1,447 ○ 민원감소 사유분석(주된 요인) - 공통요인 : 옥내 노후관 교체 지원사업 지속추진에 따라 4대 시민불편 민원 감소 구 분 계 ’18년 ’19년 ’20년 지원가구 수 15,938 3,738 3,503 8,697 - 수질검사신청 : ‘19년은 문래동 효과에 따른 단순 수질검사 신청이 폭주하였으나, ’20년은 유충민원 증가에도 적수사고 미발생으로 민원건수 감소 - 누수요금감면 : 누수감액제도 변경(양변기 누수감면 제외)에 따른 영향 · 시민 대상 적극 홍보 및 시민들의 옥내누수에 대한 경각심으로 발생건수 감소 ‘20년 아리수토탈서비스 추진실적 시민만족도 조사 미스터리샤퍼 방식의 조사는 코로나19 지속으로 미실시 ○ 대학생 아르바이트를 활용 전화 설문조사로 변경(‘21. 1월, 7월) 민원응대 절차 체계화 민원 대응체계, 단계별 대응원칙, 처리요령 숙지 ○ 상수도 특이민원 등 배포된 응대 매뉴얼에 의한 종합적 처리 직원 인권·감성보호 사업소 대표전화(민원콜)에 보호안내 멘트도입(3월) ○ 직원의 심리적 안정을 위한 휴게시간 제공(사업소 자체 추진) 직원근무환경 개선 공기청정기 설치, CCTV 설치 ○ 코로나19 예방을 위하여 민원실 칸막이 설치, 헤드셋 교체 AI 상수도민원 상담로봇 1차 오픈 메뉴형 챗봇 대시민 서비스 개시(11.16) ○ 단순 반복적인 상수도 민원상담에 챗봇으로 대시민 서비스 실시 토탈서비스 직원교육 추진 민원응대 및 현장직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 사이버 교육으로 전직원 참여 Ⅲ. 추진방향 시민불편 민원 해소로 상수도행정 신뢰도 향상 민원 감축 시민 배려 업무환경 개선 선제적 ？ 종합적 아리수토탈서비스 추진 ？ 시민 불편민원 감축 (’19년 대비 10.1%) ？ 업무역량 강화 시민배려 고품질의 서비스 제공 ？ 민원처리 역량강화 (친절교육, 청렴교육) ？ 시민 최우선 마인드 직원 보호 및 업무 효율성 제고 ？ 응대절차 체계화 (매뉴얼 보완) ？ 안정적 응대환경 Ⅳ. 세부 추진계획 1 선제적？종합적 아리수토탈서비스 추진 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원 발굴 및 불편민원 접수 현장출동 후 불편민원사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 (불편사항 개선) ① 전화(민원콜, 다산콜), 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템에 접수 ② 접수 시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에 이첩 ④ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 처리민원의 서비스 만족도 조사 후 불편사항 도출·개선 ？？ 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ○ AI 상수도 민원상담로봇 및 빅데이터 분석을 위한 기반 조성 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 상수도 챗봇 및 비서봇 활용으로 통화 대기시간 단축 추진 ○ 민원접수 단계부터 불편사항을 파악하여 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 <민원접수> <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 업무별 담당 (옥내누수진단, 급수불편 해소, 수질검사 등) ○ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) - 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 - 월 1~2회 자유롭게 토론하는 형식으로 운영 ○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 정보 안내 - 명함제공(방문목적 설명), 민원처리 결과의 문자서비스 ※ 현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연 시 양해 문자 안내 ？？ 친절마인드 함양 및 민원처리 업무역량 강화 교육 참여 ○ 사업소 순회 친절 및 청렴 교육 참여(교육협력과 주관) - 대 상 : 본부, 연구원, 수도사업소, 정수센터 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 ○ 민원응대 교육 및 현장업무 실습 참여(교육협력과 주관) - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 수질 등) 및 누수진단 등 업무 실습 ○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 적극 활용 - 내 용 : 아리수토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 ？？ 운영결과 평가 시민평가 ○ 조사내용 : 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 만족도 ○ 조사시기 : 1월, 7월(연 2회 정기조사) ※ 본부 별도 계획 수립 ○ 조사방법 : 대학생 아르바이트를 활용한 전화 설문조사 - 조사항목 : 5개 항목 ① 민원접수 시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명여부 ⑤ 다른 불편사항 확인여부 - 평가척도 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 2월 - 월 1회 사업소 추진사항 모니터링, 반기별 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보 ○ 평가대상 : 연간 접수 · 처리한 민원 대상 ○ 평가내용 : 5개 분야(평가항목 및 배점) 총 점 100점 ① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%) 달성도 10점 ② 선제적 연계 처리건수(옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적) 20점 ③ 상수도 행정서비스 시민만족도(4대 시민불편 민원 대상) 40점 ④ 급수불편민원 감소 실적(전년 동일기간 대비 감소율) 10점 ⑤ 민원 처리기한 준수 실적(4대 시민불편 민원처리기한 내 민원 처리율) 20점 평가결과 활용 : 우수 직원 시장표창 추천 2 상수도 특이민원 대응 및 민원응대직원 업무환경 개선 ？？ 추진계획 ○ 민원상담 직원 근무환경 개선을 위한 실태조사 참여(‘21. 하반기) ？ 조사대상 : 8개 수도사업소 민원실, 요금과 등 직원 약 100명 내외 ？ 조사내용 : 민원응대 시 애로사항 및 업무개선 의견수렴 등 ？ 조사방법 : 전문 여론조사기관이 현장방문 대면면접 심층조사 수행 ○ 상수도 특이민원 응대 매뉴얼 적극 활용 - 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 등 대비 통화요령 숙지 - 민원 응대과정 시 녹음·녹화, 경고문 발송, 법적조치 등 사전교육 ？ 대응예시 ？ 구 분 대응 방안 전화폭언 진정(자제) 요청 후에도 지속 시, 법적조치경고 및 상담종료 전화 성희롱 성희롱에 해당됨을 알리고 성희롱 지속 시 상담종료 반복전화 상담시간 제한 고지 및 반복될 경우 종료고지 후 상담종료 ○ 산업안전보건법(‘18.10.)에 따라 감정노동자 보호멘트 활용 - 대상 : 행정지원과 민원콜(대표전화)에 보호안내문 적용 시민님의 말 한마디가 상담 직원의 마음을 아프게 할 수 있습니다. 상담직원에게 폭언, 성희롱 등을 하는 경우 관련법에 의해 법적조치를 할 수 있음을 알려드립니다. ○ 직원의 감성보호 조치를 위한 민원담당 공무원 힐링캠프 참여(연2회) - 대상 : 사업소 민원콜센터 전화응대 직원 등(차수별 4명) - 내용 : 명상, 숲 테라피 등 다양한 체험활동을 통한 직무스트레스 완화 <숲 테라피> <건강 스트레칭> <커피 만드는 법> ※ 코로나19 진행 상황을 주시하여 여건에 맞는 추진 방법 강구 Ⅴ. 행정사항 ？？ 업무별 주간부서 ○ 총괄부서 운영 : 현장민원과(전담직원 1인 선정) ※ 전담직원 업무 - 아리수토탈서비스 민원처리 실적 및 분석(총괄 관리) - 현장에서 처리하지 못한 추가 민원 해당 부서(담당자) 연계 - 아리수인포시스템 상 전 검침 대비 40%이상 격증 수전 관리 ○ 아리수토탈서비스 자체 추진계획 수립 제출 : ’21. 2. 24.(수)까지 - 현장민원과 → 본부 민원분석과 ○ 전화 친절도, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ○ 매뉴얼 제작(보완) 및 실내출입 위생용품 구매 : 현장민원과 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 직원 친절 및 청렴 교육 3월 본부(교육협력과) 2 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습 3월, 8월 본부(교육협력과) 3 홍보 추진 연중 본부, 수도사업소(행정지원과) 4 시민만족도 조사 1월, 7월 본부(민원분석과) ※ 상기 일정은 현안사항 등 상황에 따라 변경될 수 있음 ？？ 추진일정 ○ 2021년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : ‘21. 2월 ○ 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 조사 : ‘21. 1월, 7월 - 대학생 아르바이트 활용 전화설문조사 ○ ‘20년 추진실적 자체 종합평가(기관평가) : ‘21. 2월 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부. 2. 고객지원시스템(법정민원) 접수 · 처리현황 및 4대 시민불편 민원현황 1부. 3. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼 1부. 4. 상수도 특이민원 응대 매뉴얼 1부. 끝.

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