다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 청년청-2120 결재일자 2021. 2. 16. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 청년지원팀장 청년청(담당관) 이의수 최창민 02/16 代정정길 협조 2021년 청년수당 전담 콜센터 운영계획(수정) 2021. 2. 2021년 청년수당 전담 콜센터 운영계획(수정) 2021년 서울 청년수당 사업을 추진함에 따라 모집공고 및 사업내용 등 제반사항 안내, 민원 및 특이사항 접수, 문의응대 등 업무를 수행할 전담 콜센터를 선정·운영하고자 함. Ⅰ 추진근거 및 배경 ？？ 추진근거 ○ 서울특별시 청년기본조례 제10조(청년의 참여 확대 등) ○ 청년고용촉진특별법 제3조(국가 및 지방자치단체의 책무) ○ 2020 청년출발지원 정책발표 결과보고 (청년청-14159, 2019.10.31.) ？？ 추진배경 ○ 청년수당 지급인원이 단기간 급증하면서 민원 응대의 체계성 확립 필요 <연도별 서울 청년수당 신청접수 현황(2016~2020)> 연도 신청·접수 선정 2016 6,309명 2,831명 2017 8,329명 4,909명 2018.1차 9,158명 4,115명 2018.2차 6,527명 3,200명 2019.1차 13,944명 5,162명 2019.2차 5,520명 1,366명 2020.1차 26,780명 22,052명 2020.2차 12,451명 9,955명 2021 예상 30,000여명(예상) 20,000명(예정) - 청년수당 지급확대에 따라 접수인원도 급증(’20년 : ’19년 대비 약 3배(지급), 2배(접수) 증가 - ‘21년도 청년수당 신청·접수 인원 3만명 이상 예상 ○ 기존 민원문의 응대의 비효율성을 해결할 필요성 확대 - 모집신청 및 발표시기라는 짧은기간 동안 문의가 폭증하는 상황 - 120 다산콜센터는 기본적인 신청절차 등은 안내가 가능하나, 세부적인 대상자 확인과 사업참여 상담은 불가능하여 민원인들도 불편함 호소 - 서울시 역시 실무업무와 상담업무가 구분되지 않아 효율적 업무진행이 불가한 상황 ？？ 추진방향 ○ 단기간 폭증하는 민원수요 감당과 신청자에 대한 체계적 상담체계 확충을 위해 <청년수당 문의응대 전용 콜센터>(1566-3344)를 운영 ○ 단순·일반 문의와 복합 문의 응대를 구별하여 시민들의 본사업 참여에 있어 어려움 해소 가능 ※ 청년수당 민원대응 체계화(이원화 체계) 담당기관 역할 담당기관 역할 콜센터 전화 및 청년포털 Q&A 게시판 일반 민원 문의사항 직접답변 서울시 담당 공무원 법령해석 및 상세지급자격 검토 등 복합민원 처리 - 콜센터는 단순문의 및 참여이력 여부 등 기본적인 지급자격 확인 등의 서비스 제공으로 서울시 업무 비중 축소, 민원인 만족도 상승으로 연결 Ⅱ 2020년 추진 결과 ？？ 사업개요 및 추진실적(성과) ○ 사업기간 : 2020. 3. ~ 12. ○ 사업내용 : 서울시 청년수당 문의응대 전용 콜센터 운영 ？？ 주요성과(‘20년) ○ 청년청 청년수당 민원응대 서비스 : 2020년 <서울시 민원서비스 개선 우수 사례> 우수상 수상 (최우수 1개 기관, 우수 3개 기관 선정) ※ 선정기관 : 서울시 시민소통기획관 ○ 청년수당 전담 콜센터 연간 운영실적 총처리건수 IN OUT 게시판 51,805건 전체 일평균 전체 일평균 전체 일평균 43,678건 286 4,763건 30 3,364건 20 ○ 고객만족도 조사 종합점수 : 98.81점 항목 점수 만족도 사례수 비율(%) 신속성 99.5 매우 만족 150 93.75% 정확성 97 만족 8 5.02% 적극성 98 보통 1 0.62% 친절 99 불만 1 0.62% 전체종합 98.81 매우 불만 - - <각 항목별 점수 비교> <조사 항목별 비율> - 콜센터 연간 통화 응대율은 90.83%(인입기준). 기존 전화연결이 힘들어 상담받기 어려웠던 민원인들의 불편함을 해소하고, 만족도 상승에 크게 기여 Ⅲ 2021년 추진 계획 ？？ 사업개요 ○ 사 업 명 : 2021년 청년수당 전담 콜센터 운영 ○ 사업내용 : 2021년 서울시 청년수당 관련 민원 문의·응대 ○ 운영방법 : 민간 콜센터 운영업체 용역입찰 ○ 사업기간 : 2021. 3. ~ 12. ○ 주요 과업내용 - 콜센터 운영에 필요한 시스템 구축 - 청년수당 사업 관련 전화상담 업무 및 고객만족도 조사 등 기타 제반 업무 - 상담원 인력 운영 및 관리 ？？ 세부 과업내용 ○ 콜센터 업무공간 및 환경 구축 - 상담센터 운영에 필요한 공간 임차, 시설 및 인테리어 구성 - 상담사 PC, 전화기, 헤드셋 및 가구, 파티션 등 각종 사무집기류를 포함하여 콜센터 운영에 필요한 설비 구축 ○ 사업 관련 전화상담 업무수행(인/아웃바운드 상담) 및 고객만족도 조사 등 기타 제반 업무 - 청년수당 사업 내용, 지원대상, 신청인 자격, 관련 구비서류, 신청 접수 현황, 대상자 선정 여부 등 안내 - 청년수당 신청방법, 지급 시기, 사용방법, 지원자격 상실 사유, 지급중지 사유, 지원금 환수 절차 등에 대해서 심층안내 - 청년수당 선정 이후 필요한 사항에 대한 안내 - 불만민원, 특이사항 접수 및 이관 - 상담지식 및 DB를 활용하여 전화 상담을 수행 - 각종 자료조사, 만족도 조사, 사업홍보, 해피콜 등 실시 - 상담사례 관리 및 상담DB 업데이트 - 각종 상담결과의 체계적, 주기적 보고(일별/주간별/월별/분기별/연간) - 청년수당 공지사항, 주요행사, 홍보 및 각종행사 상담업무 지원 - 챗봇 등 SNS 상담채널 운영 ○ 상담원 인력 운영 및 관리, 선정 및 중간자격관리 시 업무협조 - 상담원 채용, 교육훈련, 복리후생, 퇴직금 지급, 근태 등 인력관리 - 필수적으로 이수해야 할 법정 교육 등의 실시 - 상담사용 PC, 전화기, 집기류 등의 물품관리 - 선정 및 중간자격관리 시 서류점검 및 인력 운영 협조 - 그밖에 인력 운영 등 기관 운영 관리에 관한 사항 등 ？？ 사업예산(‘21년) ？？ 사업관리 방안 ○ 사업관리 자문단 구성 : 청년수당 실무자 외 ○ 사업중간평가 및 자문 : 중간평가 1회 이상, 자문회의 정기적 실시 ○ 사업 최종평가 실시 및 보고회 개최 : '21. 12. ？？ 코로나19 바이러스 대응 방안 ○ 사업장 내 예방조치 강화 - 개인 위생 관리 강화 : 전화기, 헤드셋 등에 1회용 덮개사용, 마스크 상시 착용, 직원 간 1m 이상 거리두기, 가림막 설치, 주기적 환기 실시 등 - 사무실 내 손세정 젤 비치 출근 시 체온측정 - 주기적인 실내 환기·소독 실시, 공용공간(휴게실) 폐쇄 - 사업장은 서울시로 예방조치 실행 관련 정기적 보고 ※ 필요 시, 정기적 코로나19 선제적 검사 실시 ○ 유증상자 혹은 확진자 발생 시 - 발열, 호흡기 질환 등 유증상자는 즉시 사업장에 신고, 즉시 퇴근 및 출근금지 - 상담사 격리 시 팀장, 선임상담사가 업무 대행 / 상담시간 최소화하여 진행 - 사업장 폐쇄 시 타 센터별 분산근무, 재택근무 적극 활용 추진 Ⅳ 향후 절차 ？？ 주요 세부절차 ○ 용역 입찰 선정 : 협상에 의한 계약 ○ 지원절차 : 서울시 사업계획 수립 ⇒ 용역 관련 계약심사 ⇒ 입찰 및 계약 ⇒ 사업비 교부 계획수립 ？ 입찰 공모 ？ 심사선정위원회 개최 ？ 계약체결 및 사업수행 서울시 서울시 서울시 서울시 ‘21. 2. ‘21. 2. ‘21. 3. ‘21. 3~ 12. ？？ 향후일정 ○ 사업계획 수립 및 원가심사 '21. 2. ○ 입찰공모, 심사선정위원회 '21. 2.~3. ○ 사업수행 '21. 3.~12. 끝.

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청년청-2120

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