다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-1139 결재일자 2021. 2. 5. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원분석과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 신현희 양연화 김영기 구아미 02/05 백호 협 조 민원분석팀장 김용만 주무관 강우경 "아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!" AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 구축 용역 ’20년 추진결과 및 ’21년 추진계획 보고 2021. 2. 상수도사업본부 민원분석과 목 차 Ⅰ 사 업 개 요 1 Ⅱ 연차별 추진계획 2 Ⅲ ‘20년 추진 실적 2 Ⅳ ‘21년 추진 계획 3 Ⅴ 행 정 사 항 4 ※ 첨부 : 사업추진일정 5 AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 구축 용역 ’20년 추진결과 및 ’21년 추진계획 보고 민원상담 분야에 AI 기술 도입으로 24시간 365일 민원 대응체계 구축, 시민불편 해소 · 상담업무 전문성 제고 및 향후 빅데이타 분석 기반 마련 Ⅰ 사 업 개 요 ？？ 사업기간 : ’20. 9. ∼ ’21. 7. ？？ 사 업 비 : 1,003백만원(부가세 포함) ？？ 사업내용 ○ 대시민 상담챗봇 서비스 및 상담 업무지원을 위한 비서봇 서비스 구축 ○ 전화음성을 문자로 변환하여 원천적인 민원 Big Data 자료 수집 ○ 상수도 민원 통계의 종합적 산출 및 빅데이터 분석을 위한 기반 마련 상담 챗봇 상담 비서봇 AI 민원분석 + + 신청 빈도 높은 민원 즉시 응대로 시민만족도 제고 직원의 상담업무 지원으로 전문성 및 상담품질 향상 민원통계 종합 관리, 빅데이터 분석을 통한 선제적 민원대응 【 민원현황 및 문제점】 ？？ 연간 전화민원 126만건 중 통화포기 건수 29만건(23%) → 상담지연으로 민원불편(‘20년 기준) ？？ 사업소 민원센터 상담직원 일 평균 63건 민원 응대 ？？ 단순 반복적인 민원 비중 높음 ？？ 상담업무 기피, 잦은 인사이동으로 업무 전문성 및 상담품질 저하 Ⅱ 연차별 추진계획 ？？ AI 상수도 민원 상담로봇 및 빅데이터 분석을 위한 기반 조성 : ’20. ∼ ’21. ？？ 채팅 연계 상담, 비서봇 사용범위(요금/공사) 및 통계기반 확대 : ’22. ？？ AI 채널 서비스 고도화, 음성 인식, 타기관(한국전력 등) 챗봇 연계 : ’23. Ⅲ ’20년 추진실적 ？？ 진도율 : 34.4%(계획 44.9%, ‘21년 1월 말 현재) ※ 2월내 목표 진도율(51.2%)까지 달성 예정이며 전체 일정에 영향 없음 ？？ 메뉴형 챗봇 개발 및 서비스 개시 : ’20. 11. 16. ○ 카카오톡의 ‘아리수’ 채널 통해 요금조회, 자동납부 신청 등 민원 40여종을 메뉴방식으로 제공 ○ 총 방문자수 :10,667명 / 조회건수 :13,839건 (’21. 2. 1일 현재) ※ 카카오톡 ‘아리수’ 채널 예시 화면 [카카오톡 아리수 채널] [아리와 대화하기] [메뉴형 챗봇 화면] [민원신청 화면] ？？ 질의형 챗봇 및 비서봇 구현을 위한 지식데이터 구축 ○ 민원업무 매뉴얼 및 상수도 교과서 기반 질의 답변 세트 구축 : 800여건 ○ 사업소 전화민원상담 통화내용 추출 및 전사 : 300시간 ○ 120 수도민원 음성파일 원본 확보 및 언어모델 적용 : 7,300여건 ？？ AI 민원분석을 위한 서버 도입 및 디자인 시안 작업 ○ 챗봇 웹서버 외 4식 도입 및 가상화 서버 5종 구축 ○ 전화상담 업무분석을 통한 메뉴 구성 및 디자인 시안 사용자 의견 청취 ？？ 사업 효율성 향상 및 품질 확보를 위한 감리 실시 ○ 사업관리 전반의 이행 적정성 점검 상시감리 실시 : ‘21.1월 ○ 감리결과 개선 권고사항 적용(위험요소에 대한 상세이력 관리 등) Ⅳ ’21년 추진계획 ？？ 시스템 구축 ------------------------------------------- 진행중 ○ 질의형 챗봇 및 빅데이터 통계 분석을 위한 데이터 구축 ○ 비서봇 화면 및 질의형 챗봇 디자인 시안 결정(2월 중) ○ 설계 감리 실시 및 검토결과 적용(3월 중) ○ 중간보고회 개최(3월 중) ？？ 시범 서비스 실시 ------------------------------ ‘21. 5 ~ 7월 ○ 모니터링 및 정확도 향상 작업 실시 - TF팀 구성 후 성능 테스트 및 보완점 도출 - 시민 체험단 구성하여 테스트 진행 및 만족도 조사 ○ 타시스템 연계 작업 및 관리자 기능 개발 ○ 직원대상 비서봇 교육용 동영상 제작 및 사용자 교육 ○ 통합 테스트 작업 및 서비스 안정화 추진 ○ 최종감리 실시 및 결과 반영(6월 중) ？？ 서비스 개시 ---------------------------------- ‘21. 7월 말 예정 ○ 다양한 미디어 채널통한 홍보활동 강화 및 이벤트 실시 ○ AI Big Data 기반의 상담로봇 구축 사업 완료보고회 개최 ？？ 2단계 사업 추진 준비 ------------------------- ‘21. 5 ~12월 ○ 상수도 미래발전을 위한 빅데이터 전문가 자문 회의(5월 중) ○ ‘22년 고도화 사업 기본 방침 수립(6월 중) ○ ‘22년 정보화사업 사전절차 진행(10월 중) Ⅴ 행 정 사 항 ？？ 빅데이터 전문가 자문 운영위원회 구성 및 운영 ？？ 챗봇/비서봇 시범 서비스 TF 구성 및 운영(본부 및 각 사업소) ？？ 디지털 ARS 통신장비 도입/전화상담 시스템연계 작업 지원(전산정보과) ？？ ‘22년도 전문 채팅 상담사 운영을 위한 인력확보 검토요청(총무과) 첨부 > ？？ 사업 추진 일정

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본청

민원분석과-1139

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