다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-1646 결재일자 2021. 1. 21. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 직소민원팀장 시민봉사담당관 이영선 고보영 01/21 신수정 2021년 직소민원팀 주요업무계획 2020. 1. 21 시민봉사담당관 (직소민원팀) ´21년 직소민원팀 주요업무계획 1 ‘시장에게 바란다’ 운영 시장과 바로 통하는 ‘온라인 신문고’ 역할, 시민소통 창구로 시장에게 메일 형식으로 시정과 관련된 제안, 개선사항, 비전 등을 제시하는 제도 □ 운영개요 ○ 운영근거 : 서울특별시 인터넷 홈페이지 운영 활성화에 관한 조례 제6조(시장에게 바란다 운영) ○ 운영시기 : 연 중(토요일 공휴일 포함) ○ 운영방법 - 신 청 : 시민이 시정의 불만 및 건의사항 등을 홈페이지(응답소 → 시장에게 바란다) 또는 서신으로 신청(언어별 신청) - 처 리 : 접수민원을 시민봉사담당관에서 해당부서 통보 처리 ○ 운영 절차 < 국 문 > 접 수 ？ 처리부서 지정 ？ 답변 작성 ？ 답변 검토？수정 ？ 회신 및 홈페이지 공개 (시 홈페이지) (직소민원팀) (소관부서) (직소민원팀) (직소민원팀) < 외국어 > : 영어, 일어, 중국어 접 수 ？ 내용 국문 번역 ？ 처리부서 지 정 ？ 답변 작성 ？ 답변 검토？수정 ？ 답 변 외국어 번역 ？ 외국어 번역 감수？회신 (외국어 홈페이지) (번역업체) (직소 민원팀) (소관부서) (직소민원팀) (번역업체) (국제교류담당관) □ 전년도 ‘시장에게 바란다’ 운영 현황 ○ 유형별 접수 현황 - 실적 : 접수 9,732건(’19년 9,175건 대비 106.1%), 처리 9,427건, 취소 305건 (？20.12월말 기준, 단위 : 건) 구 분 계 주택 건축 도로 교통 환경 공원 일반 행정 산업 문화 보건 복지 기타 2020년 9,732 2,201 1,315 2,145 678 565 2,101 727 (100%) (22.6%) (13.5%) (22.0%) (7.0%) (5.8%) (21.6%) (7.5%) 2019년 9,175 3,195 2,060 1,433 842 569 523 553 (100%) (34.9%) (22.4%) (15.6%) (9.2%) (6.2%) (5.7%) (6.0%) ※ ’20년 총 민원접수 건수는 9,732건(’19년 9,175건 대비 106.1%)이며 전년대비 코로나19 영향으로 환경과 보건복지민원이 증가하여 주택건축관련 22.6%, 환경공원분야 22%, 보건복지분야 21.6%, 도로교통 분야 13.5% 순으로 나타남. ○ 연도(월)별 민원접수 현황 ※ ’20년 전년대비 민원 증감사유 - 2 ~ 6월 증가 : 코로나 발생(2월) 및 소상공인 긴급자금지원(2~3월), 재난긴급생활비 지원(5월) - 7 ~ 12월 감소 : 시장 직무권한대행 체제로 인한 민원감소 ○ 기관별 민원처리 현황 (？20.12월말 기준, 단위 : 건) 구 분 접수 (a+b) 처 리 현 황 취소 (b) 소계(a) 본청 사업소 시의회 투자 출연기관 자치구 신문고 (타기관) ‘20년 (처리율) 9,732 9,427 6,795 197 1 407 1,548 479 305 (100%) (74.0%) (2.1%) (0%) (4.3%) (14.5%) (5.1%) 기한내 (처리율) 8,635 6,233 178 1 379 1,367 477 (91.6%) (91.7%) (90.4%) (100%) (93.1%) (88.3%) (99.6%) 지 연 (지연율) 792 562 19 - 28 181 2 (8.4%) (8.3%) (9.6%) (0%) (6.9%) (11.7%) (0.4%) ※ 처리 9,427건 중 기한 내 처리 8,635건(91.6%), 지연 792건(8.4%)이며 지연율은 자치구 11.7%, 사업소 9.6%, 본청 8.3% 순임. □ ’21년 운영계획 ○ 민원 신속 처리를 위한 처리과정 지속 모니터링, 부서 조정회의 등 실시 - 민원 지연처리 또는 처리내용 불충분 시 보완？대체 민원처리방안 제시 - 부서 간 핑퐁민원 발생 시 관계부서 조정회의 통한 신속한 민원 처리 ○ 연계시스템 활용을 통한 체계적 관리로 민원해결 실효성 확보 - 시정현안 및 제도개선？공익적 제안 민원은 ‘시장과의 주말데이트’ 안건으로 상정 - 집단민원 신청 동향파악 및 시장단(슈퍼데스크 참여) 카톡방 공유로 리스크 관리 □ 기대효과 ○ 민원 사안별 신속한 대응 및 체계적 관리 통한 시정 신뢰도 제고 2 방문 및 전화 등 ‘시장 직소민원’ 응대？처리 시장 면담 요구 방문민원, 시정 불만사항에 대하여 시장님과 통화를 요구하는 민원 응대 및 진정？탄원서 등 서민민원 처리로 시민 소통 강화 □ 운영개요 ○ 운영근거 : 민원처리에 관한 법률 ○ 운영시기 : 연 중(토요일 공휴일 제외) ○ 운영방법 - 방문민원 : 시장과 직접 면담을 요청하는 민원은 민원인 설득 후 담당부서로 민원내용을 전달하여 처리 - 전화민원 : 시장과 직접 통화를 요청하는 민원은 민원인 설득 후 민원내용을 응답소에 등록 및 담당부서로 내용을 전달하여 처리 - 서신민원 : 시장 비서실을 거쳐 시민봉사 담당관으로 전달된 민원을 응답소에 등록 후 담당부서 통보 처리 □ 전년도 운영현황 ○ 시장실(권한대행) 방문, 서신 및 전화 민원 응대 운영 현황 (？20. 12월말 기준, 단위 : 건) 구 분 계 방 문 전 화 서 신 건 (월평균) 건 (월평균) 건 (월평균) 건 (월평균) 2020년 3,579 (298) 10 (1) 1,814 (151) 1,755 (146) 2019년 3,741 (312) 36 (3) 1,842 (154) 1,863 (155) 2018년 3,146 (263) 34 (3) 2,011 (168) 1,101 (92) ※ ’20년 시장실 민원(방문, 전화, 서신) 접수는 3,579건( ’19년 3,741대비 95.7%)으로 방문 10건, 전화 1,814건, 서신 1,755 건임. ※ ’20년 6월 민원증가 사유 : 재난긴급생활비 지원(지역별 전입일 기준 차이 등) □ ’21년 운영계획 ○ 시장실 방문민원 원활한 처리를 위해 관련부서 합동 해결 추진 - 직소민원팀 주관 해당 민원관련 부서 합동으로 민원청취 후 이해설득, 필요시 주말데이트 신청 활용 및 실국장 면담 추진 ○ 폭넓은 시민 권익 구제 방안 지속 강구 - 민원 성격을 고려한 이해 설득, 법령, 지침 등에 근거한 충실한 설명 제공 - 반복？이슈민원 관련 부서와 답변 매뉴얼 공유 등 통한 시민 불편사항 적극 해소 □ 기대효과 ○ 시장 직소민원에 대한 효과적인 응대와 이해설득으로 시민 소통 강화 3 ‘시장과의 주말데이트 ’ 운영 시정의 주요현안, 시민 요구사항에 대해 시장이 직접 시민과 대화를 통해 민원해소 및 제안사항 시정 반영 □ 운영개요 ○ 운영시기 : 분기 1 회(토요일 운영) ○ 운영장소 : 시장 집무실(예정) ○ 운영방법 : 회당 3~4건, 안건별 20분 시장면담 ○ 참석대상 : 안건당 민원인 3~4명, 관계 공무원 2~3명, 법률전문관 등 ※ ’20년 코로나19관련 집합금지 명령 및 시장 유고로 미실시 □ 운영내용 ○ 정책 파급력 있는 실효성 있는 민원을 안건으로 선정하여 시민 만족도 제고 - 신 청 : 시민이 홈페이지(응답소→시장과의 주말데이트) 또는 서면으로 신청 - 안건선정 : 신청민원 및 응답소 민원(시장에게 바란다, 일반민원) 중 시민 숙원사업, 집단 민원, 시정에 대한 제안？건의 등 실효성 있는 민원 선정 ※ 응답소 ‘일반민원’ 중에서도 시정 제안？건의 등 주말데이트 안건으로 적합시 안건 선정 ○ 시장 요청사항 사후 관리로 주말데이트 상정 안건에 대한 이행력 확보 - 시장 요청사항 추진사항 정기점검을 통한 미추진 사항 분석 및 추진사업 독려 □ ’21년 운영계획 ○ ’21년 시장과의 주말데이트 실시 : 분기별(6, 9, 12월) ※ 코로나19 방역규정 준수 및 신임시장단 협의 후 세부 운영계획 수립？시행 □ 기대효과 ○ 주말데이트 안건 검토 대상 확대를 통한 민원 만족도 제고 및 시민소통 강화 붙임 : 2020년 직소민원 운영현황 1부. 끝.

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시민봉사담당관-1646

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