문서번호 동남권사업과-1659 결재일자 2020.2.14. 공개여부 대시민공개 주무관 지역발전팀장 동남권사업과장 결 재 정선용 김동섭 02/14 김만호 협 조 총괄계획팀장 민자개발팀장 공공사업팀장 정비사업팀장 이기호 이진오 소영수 김수영 교육 일지(민원응대 서비스향상 교육) 교육일시 2020. 2. 13(목) 17:30~18:30 교 관 동남권사업과장 교육대상 동남권사업과 현원 28명(교육참석 27명, 휴가 1명) ※ 미 참석직원 전달교육 실시 교육제목 민원응대 및 전화친절 교육 교 육 내 용 ○ 전화민원 응대 요령 - 시민과 나누는 전화응대 한 마디는 우리 기관의 이미지를 가늠하고 나의 이미지를 결정한다. - 전화응대는 보이지 않은 민원창구입니다. 시민을 직접 대면한 다는 마음가짐으로 친절한 서울시의 이미지를 만들도록 노력 ※ 전화응대의 3요소 : 말하기, 듣기, 생각하기 ○ 단계별 전화민원 응대 요령 - 첫인사, 경청 및 공감, 마무리 인사 등 ○ 불만민원 응대요령 - 사소한 불만을 가지고 있는 시민에게 초기 응대를 잘 하면 큰 불만을 만족으로 바꿀 수 있다는 것을 명심 ○ 불만민원 처리시 우리의 태도 - 일단은 들어야 한다. - 업무와 감정을 분리해서 생각한다. - 방어적이 되어서는 안됩니다. - 시민과 말꼬리. 트집을 잡거나 말다툼을 하지 않습니다. - 사과할 부분이 있다면 신속하게 그리고 정중하게 사과한다. - 불평, 불만의 신속한 처리와 사후 관리를 철저히 한다.
21953408
20210928033336
본청
동남권사업과-1659
D0000039354089
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