다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-29799 결재일자 2020. 12. 24. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 응답소팀장 시민봉사담당관 박근호 代홍경숙 12/24 김정애 '20. 11월 응답소 민원처리실태 및 업무향상 대책 2020.11. 시민봉사담당관 (응답소팀) ’20. 11월 응답소 민원처리 실태 및 업무향상 대책 응답소 민원처리 실태 분석을 통해 미흡·부진 분야를 도출하고 그에 따른 개선방안을 마련함으로써 민원답변에 대한 시민 만족도를 향상시키고자 함 1 민원일반 현황 □ 민원접수 현황 ○ 총 괄 : 11월 응답소 민원 총238,142건(일평균 7,938건) ？ [전월 대비 1,823건 (0.8%) 증가] ※ 세부 민원 내역 ？ 일반민원 (홈페이지, 국민신문고 등으로 접수) ？ 105,291건 (전월대비 증 10,318건, 10.8%) ？ 국민신문고 동일인 반복·집단민원 증가(10,641건) (위례신사선 하남연장 요구 등) ？ 현장민원 (120다산콜, 스마트 앱 등으로 접수) ？ 132,851건 (전월대비 감 8,495건, △6.0%) ？ √ 주·정차 단속 등 교통 분야(91,439건) √ 노점상, 불법광고물 등 도로 분야(10,035건) 전월대비 접수현황 236,319건 (일평균 7,623건) 238,142건 (일평균 7,938건, 증0.8%) 현장민원 132,851건 (△6.0%) 현장민원 (141,346건) 일반민원 105,291건 (증10.8%) 일반민원 (94,973건) ‘20. 10월 ‘20.11월 ○ 처리기관별 현황 : 11월 응답소 민원 총 238,142건 - 서울시 처리민원 : 97,302건(40.9%) - 자치구 처리민원 : 140,840건(59.1%) 구 분 계 일반민원 현장민원 계 238,142(100%) 105,291(44.2%) 132,851(55.8%) 서울시 97,302(40.9%) 93,533(88.8%) 3,769(2.8%) 자치구 140,840(59.1%) 11,758(11.2%) 129,082(97.2%) 서울시는 사업소, 투자출연기관 포함 ○ 분야별 현황 구 분 합 계 교 통 환경/안전 복지/문화/경제 주택/건설 일반행정 등 기타 11월 238,142 (100%) 164,482 (69.1%) 37,274 (15.7%) 7,675 (3.2%) 16,000 (6.7%) 12,711 (5.3%) 10월 236,319 (100%) 145,532 (70.0%) 43,036 (18.2%) 6,994 (3.0%) 7,902 (3.3%) 12,979 (5.5%) 증 감 1,823 (0.8%) 감926 (△0.6%) 감5,762 (△13.4) 681 (9.7%) 8,098 (102.5%) 감268 (△2.1%) ？주요 증감사유 : (주택/건설분야) 위례신사선 하남연장 1개역 추가 건설 요구 집단민원 등 ？？ 민원처리 현황 ○ 민원 처리결과 구 분 합 계 민원해결 (완전,일부,이해 등) 추진불가 (법령,예산 등) 자체종결 (반복,욕설 등) 타기관 이관 등 (이송, 취하 등) 처리중 11월 238,142 (100%) 232,736 (97.7%) 296 (0.1%) 44 (0.01%) 4,254 (1.8%) 812 (0.4%) 10월 236,319 (100%) 232,620 (98.5%) 338 (0.1%) 57 (0.01%) 3,035 (1.3%) 269 (0.1%) 증 감 1,823 (0.8%) 116 (0.04%) 감42 ( - ) 감13 ( - ) 1,219 (40.2%) 543 (201.9%) ○ 민원 처리지연 현황(※일반민원 대상) 구 분 합 계 서 울 시 자치구 소 계 본 청 사업소 투자출연 민원건수 : 일반민원 대상(현장민원, 타 기관 이송, 취하 등 제외) 2 주요민원 현황 ？？ ‘20. 11월 집단(반복)민원 (3개월간 추이) 연번 구 분 세 부 내 용 1 민 원 명 민원추이 민원요지 진행상황 담당부서 2 민 원 명 민원추이 민원요지 진행상황 담당부서 3 민 원 명 민원추이 민원요지 진행상황 담당부서 4 민 원 명 민원추이 민원요지 진행상황 담당부서 ？？ 월간 이슈민원 연번 민원명 민원내용 처리결과 담당부서 1 2 3 4 5 3 정책 개선 제안 ？？ 제안명 : 서울시 전지역 사용 가능한 ‘서울사랑 상품권’ 발행 ？ 제안내용 - 개인이 구매하는 서울사랑 상품권을 서울시 전역에서 사용 가능하도록 개선 ？ 검토결과(담당부서: 노동민생정책관 제로페이담당관) - 개인을 대상으로 발행하고 있는 서울사랑 상품권은 25개 자치구에서 발행을 하기 때문에 관내 자치구에서만 사용이 가능하고, 서울시 전역에서 사용 가능한 상품권은 시상금 등 특수 목적 용도로 법인 사업자만을 대상으로 발행하고 있음. - 상품권 발행은 자치구의 예산이 수반되는 사업이고 사용범위 확대로 인해 자치구간 소상공인 및 자영업자분들의 매출에도 영향이 미치므로, 서울시 전역 사용에 대해서는 25개 자치구와의 협의를 통해 결정이 필요한 사항이며 지속적으로 검토 하겠음 ？？ 제안명 : 공유 ‘전동퀵보드’ 안전 대책 관련 제안 ？ 제안내용 - 야간 시간대 공유 전동킥보드가 눈에 띌 수 있도록 야광형광색 도색 제안 ？ 검토결과(담당부서: 도시교통실 교통정책과) - 공유 전동킥보드 공유(대여)업체에 강제 이행 조치할 수는 없는 상황이지만 협조 요청하여 야간 시간대에 전동킥보드가 눈에 띌 수 있게 조치하도록 하겠음 ？？ 건 명 : ‘공공서비스예약 시스템’ 모바일 화면 개선 ？ 제안내용 - 모바일 공공서비스 예약시스템 접속하여 예약 가능 교육 등 정보 조회 시 유·무료여부, 참여대상 정보 등 PC 화면에서 보는 것과 동일한 정보를 조회할 수 있도록 기능 개선 ？ 검토결과(담당부서: 스마트도시정책관 정보시스템담당관) - 모바일 화면에서도 PC화면에서 조회되는 정보를 동일하게 확인 할 수 있고, 사용자가 꼭 알아야 하는 정보에 대해 일일이 눌러보지 않아도 확인 할 수 있도록 2021년에 개발할 계획 4 민원처리 만족도 현황 및 업무향상 대책 ？？‘20. 11월 민원처리 만족도 현황 ○ 종합 만족도 : 2.32점(전월대비 감0.11점) 구 분 합 계 서울시 자치구 소계 본 청 사업소 투자·출연 종합만족도 건수 (전월대비) 점수 (전월대비 신속성 점수 (전월대비) 충실성 점수 (전월대비) ※ 건수: 민원인이 민원답변에 민원만족도를 평가한 건수, 점수: 5점 만점에서 1~5점까지 5등분한 평가점수 ？(본 청) ？(사업소) ？ (투자？출연기관) - ？ (자치구) - ※ ’20년 응답소 홈페이지 민원 만족도 추이(1~11월) 구 분 평 균 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 만족도 ？？ 민원처리 업무 향상대책 ◆ 기피신청 민원의 신중처리 ○ 기피신청 민원: ‘공무원 비리, 불친절 등’을 이유로 특정부서의 처리(답변)를 원하지 않는 경우, 민원신청 단계에서 특정부서를 기피지정한 민원 문제점 - 민원을 유발한 공무원에게 민원이 배정？처리됨으로써 추가 민원발생 및 민원인의 신분노출 및 그에 따른 2차 피해 발생 대책방안 -(분배담당자) ‘기피신청 민원’ 접수시 기피신청 사유를 파악한 후, 이를 최대한 고려하여 처리부서 배정 <유의 사항> 기피신청된 부서의 직원에 대한 부조리, 비리 등 ‘제보성 민원’의 경우, ？민원인이 기피신청한 부서를 처리부서로 배정하는 것을 지양 ？기피신청부서 및 기피신청 대상자에게 민원인의 신분이 노출되거나, 민원인에게 피해가 가지 않도록 유의 ？ ‘기피신청 민원’이 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제17조에 따른 고충민원 1)「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제2조 5에 따른 민원으로 ‘행정기관등의 위법？부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)을 말한다. 에 해당할 경우, 반드시 감사부서 등 제3의 부서가 조사하도록 조치 -(처리담당자) 민원인 의사를 불가피하게 불수용하는 경우(즉, 기피신청 미반영) 세부사유를 반드시 기재하여 답변 처리 <답변예시> 귀하께서 00과를 기피신청 하셨으나, △△등의 사정을 감안할 경우(△△등의 이유로) 부득이 ▲▲과에서 답변을 드릴 수밖에 없음을 양해해 주시기 바랍니다. 기피신청 불수용 사유 반드시 입력!! 붙임 : 2020년 11월 응답소 (일반)민원 처리 현황 1부. 끝.

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시민봉사담당관-29799

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