문서번호 전산정보과-12901 결재일자 2020. 12. 11. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 ★주무관 전산정보과장 요금관리부장 상수도사업본부부본부장 조성준 신경숙 장화영 12/11 代김영기 협 조 민원분석과장 박희복 상수도 통화관리시스템 운영관리 지침 제정 2020. 12. 상수도사업본부 (요금관리부) 상수도 통화관리시스템 운영관리 지침 제정 우리 본부 통화관리시스템의 원활한 운영과 관련, 정보의 저장？관리？제공 등을 위한 공통 표준절차와 기준을 마련하고자 함 Ⅰ 추 진 배 경 ？？ 제정사유 ？ 우리 본부의 수도사업소 대표번호와 연결된 통화관리시스템에 관한 운영절차와 관리 기준 등 필요한 사항을 규정함으로써, ？ 공공서비스 개선 및 민원인과의 분쟁을 해결하고 통화내용(녹취)의 안전한 관리에 기여하고자 함 ？？ 관련근거 ？ 통신비밀보호법(법률 제17347호), 개인정보보호법(법률 제16930호) ？ 공공기관의 정보공개에 관한 법률(법률 제14839호) Ⅱ 현황 및 경과 ？？ 시스템 현황 ？ 시스템명 : 상수도 통화관리시스템 ？ 도입시기 : 2020. 8월 ？ 용 도 : 민원상담 통화내용 녹음？저장 및 청취 ？ 관리대상 : 대표번호와 연결된 민원응대 전화 - 사업소 민원팀(평일 주간) 당직실(야간 및 휴일) ？？ 그 간의 개선사항 ？ 행정포털 로그인(SSO) 인증 절차를 통하여 편리하고 안전하게 사용자 접속이 가능하도록 이용 환경 개선 ？ 전화상담시스템간 연계를 통하여 상담 화면 내에서 통화내용을 편리하게 조회 및 청취할 수 있는 맞춤형 검색기능 구현 Ⅲ 지침의 주요내용 ？？ 목적 및 용어의 정의 (제1조~제2조) ？ 목적 : 공공서비스 개선, 민원인과의 분쟁 해결, 안전한 관리 (제1조) ？ 용어 정의 : ‘통화관리’, ‘녹취파일’, ‘관리자’ 및 ‘민원응대 직원’ (제2조) ？？ 통화관리대상 및 파일관리에 관한 사항 (제3조~제4조) ？ 녹취대상 : 민원응대 직원의 통화내용을 대상으로 전수 녹취 (제3조) ？ 민원응대 직원과 사업소 관리자의 접근권한 범위 (제4조) ？？ 통화내용 제공에 관한 사항 (제5조) ？ 녹취파일은 직원 개인정보보호를 위하여 외부 제공을 금지 ☞ 외부제공 금지의 예외사항 - 통화 참여자 모두의 동의가 있거나 다른 법률에 규정이 있을 때 - 범죄의 수사와 공조의 제기 및 유지 - 법원의 재판업무 수행을 위하여 필요 ？ 민원인 본인의 통화내용 청취 요청 시, 본인 확인 후 관리자 입회 하에 청취 : 본인 확인방법 및 절차, 관리대장 작성방법 등 ？ 대화내용을 녹취록 형태로 제공 : 민원응대 직원의 개인정보는 제외 Ⅳ 기 대 효 과 ？？ 통화관리시스템 주사용자인 사업소 관리자 및 민원응대 직원간의 역할과 기능을 명확히 규정함으로써 행정의 효율성 향상 ？？ 외부인 통화내용 제공 요구 시, 적정한 대응이 가능하도록 사업소 공통의 민원업무 표준절차 정립 ？？ 통화관리시스템 구축？운영의 근거를 마련하여 이용기반 확보 붙임 : 1. 상수도 통화관리시스템 운영관리 지침(안) 1부. 2. 통화관리시스템 사용방법 안내 1부. 끝.
21809878
20210928050946
본청
전산정보과-12901
D0000041459347
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