다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 감사담당관-21740 결재일자 2020. 12. 11. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 감사총괄팀장 감사담당관 김범용 황선아 12/11 강선섭 2020년 청렴해피콜 실시결과 보고 2020. 12. 2020년 청렴해피콜 실시결과 보고 시정 만족도 제고 및 청렴한 공직기반 조성을 위해 주요 민원업무를 경험한 시민·기관 등을 대상으로 청렴해피콜을 실시하고 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 실시 개요 ？？ 추진배경 ○ ’19년 국민권익위 청렴도 조사 결과, 외부청렴도(2등급)가 내부청렴도(3등급)보다 비교적 높게 나타나 종합청렴도 상승에는 기여하였으나 ○ 청렴특별시 실현을 위해서는 보다 높은 수준의 외부청렴도가 요구됨 ※ ？？ 실시개요 ○ 대상기간 : ’19. 7. ~ ’20. 6. ○ 대상업무 : 본청·사업소 28개 기관 민원업무 5개 분야 ○ 실시대상 : 민원업무 상대방 1,130명(전체 1,436명 중 미응답자 제외) ○ 실시기간 : ’20. 6. ~ 8월 ○ 실시방법 : 퇴직공무원 활용 모집단 전화설문(항목별 점수 평가) ○ 설문내용 : ① 직원 친절도 ② 신속·공정성 ③ 업무처리 만족 ④ 불편사항 (기타 의견) ？？ 조사결과 활용 ○ 청렴도 평가가 저조한 분야의 원인 분석 후 우리시 청렴도 향상 도모 ○ 실국별 조사결과 피드백 및 향후 개선과제 제기 Ⅱ 조사 실시 결과 ？？ 주요 민원업무 상대방을 대상으로 우리시 직원에 대한 친절도, 업무처리의 공정성 등에 대해 설문조사한 결과, 구 분 평 균 친절도 신속·공정성 만족도 응답건수 ？？ 업무처리 과정의 주요 불만요인으로 ‘업무처리의 지연’, ‘행정절차의 복잡’, ‘직원 불친절’ 등이 지적되어 개선 필요 ？？ 향후 개선사항 ○ 모집단수를 감안, 매년 20% 수준의 미응답자 다수 발생으로 표본 신뢰도 저하 - 부서별 해피콜 민원인 명부 취득 시 통신단절, 연락처 변동에 대비한 예비 명단확보 ○ 시간적 관점에서 설문응답 기피성을 줄이기 위해 설문 항목(친절도, 신속 · 공정성, 만족도)을 한가지로 통합하고 ‘가장 큰 불편사항’을 추가 질의하여 실질적 피드백 확보 필요 <항목변경 예시> “업무처리 과정에서 (친절, 공정, 만족) 하였다고 생각하십니까?” (현 재) “업무처리 과정에서 만족하지 못한 점이 있으시면 말씀해주십시오” ？ “담당 공무원이 친절한 절차 안내 및 전문성 있는 업무수행을 하였습니까?” (변경 후) “업무처리 전반적으로 가장 큰 불편사항이 무엇이었습니까?” 1 문항별 조사결과 분석 ① 직원 친절도 - ○ 담당 직원이 업무처리 과정에서 친절하였는지를 묻는 질문에 10점 만점에 으로 응답하여, 직원 친절도가 높다고 판단됨 ○ 총28개 기관 대부분 친절도 이상으로 상당히 친절한 편임 - 10명이상 응답한 기관 중에서 은 타 기관 대비 친절도가 다소 저조하게 나타남 ○ 다만, 친절도가 로 낮게 응답한 민원인(10명, 0.8%)도 있었으며, 응답 사유는 불친절한 설명, 업무처리의 지연 등이 있음 ② 업무처리 신속·공정성 - ○ 업무처리 시 기준이나 절차에 따라 신속하고 공정하게 진행되었는지를 묻는 질문에는 을 받아 평가항목 중 가장 높음 ○ 대상기관 대부분이 으로 신속·공정한 편임 - 10명이상 응답한 기관 중에서 은 타 기관 대비 신속·공정도가 다소 저조한 것으로 나타남 ③ 업무처리 만족도 - 평균 점 ○ 담당 공무원의 업무처리 모든 과정에 만족하는지 묻는 질문에 점의 점수를 받음 ○ 총27개 기관 중 25개 기관이 이상으로 업무처리 만족도는 대체로 높은 편임 2 기타 불편사항 및 건의사항 ○ (업무 공통사항) 인사이동 등으로 인한 업무의 연속성 및 일관성 부재로 인하여 업무매뉴얼 등 개선방안 마련 요청 ○ (업무 공통사항) 친절한 민원 응대 및 절차안내 요청 Ⅲ 향후 개선과제 ○ 문항을 구체화하여 실제사례 중심으로 설문문항 재설계로 변별력 개선 - 친절도, 공정성, 만족도를 추상적 질문으로 하고 있으므로 구체적이고 실질성 있는 문항 구성 필요 ○ 조사결과의 실효성 확보 및 실·본부·국별 자구노력 유도를 위한 대책 수립추진 - 조사결과 불편사항 및 건의사항이 실질적으로 개선되어 외부청렴도 상승으로 이어질 수 있도록 실·본부·국별 자구노력 도모 Ⅳ 향후 계획 ○ 청렴해피콜 조사 결과 통보 및 게시 : ’20. 12. 14. ○ 평가의 신뢰성 여부에 대한 검토 실시 : ’20. 12월 ~ - 해피콜 평가가 서울시 외부청렴도(정책고객) 향상에 기여하는지 여부 - 평가결과 활용의 적정성 붙임 1. 2020년도 청렴해피콜 분야별 실시결과 1부. 2. 2020년도 청렴해피콜 기관별 실시결과 1부. 참고자료 1 청렴해피콜 분야별 실시결과 구 분 친절도 신속·공정성 만족도 응답건수 (건) 참고자료 2 청렴해피콜 기관별 실시결과 구 분 친절도 신속·공정성 만족도 응답건수 (건)

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