다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 버스정책과-33585 결재일자 2020. 10. 30. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 운행관리팀장 버스정책과장 교통기획관 도시교통실장 조웅제 고옥희 노병춘 구종원 10/30 황보연 협 조 버스정책팀장 이형규 주무관 이만호 주무관 김민소 2020년 시내버스 운행관련 민원 감축계획 2020. 10. 도시교통실 (버스정책과) 『시내버스 서비스수준 향상을 위한』 2020년 시내버스 운행관련 민원 감축계획 시내버스 운행질서 확립 및 친절하고 편안한 운송 서비스 제공을 위해 ’22년까지 운행관련 민원 30% 감축을 목표로 향후 민원감축 세부 실행계획을 수립·추진하고자 함 I 시내버스 현황 ○ 시내버스 운행현황 (’20. 7월말 기준) 구 분 회 사 수 노 선 수 인가대수 운행차량 예비차량 계 운행 미운행 합 계 65 356 7,396 7,001 395 74 321 간 선 56 124 3,620 3,444 176 26 150 지 선 60 208 3,440 3,242 198 37 161 광 역 5 10 237 218 19 10 9 순 환 1 5 27 25 2 1 1 심 야 16 9 72 72 0 0 0 ○ 시내버스 유형별 현황 (’20.7월말 기준) 총 계 차 종 별 친환경 차량 비 고 계 일반 저상 계 전기 수소 대형 중형 7,396 7,396 2,736 580 4,080 147 147 0 경유 없음 ○ 시민만족도, 배차정시성, 이용승객 (’19.12월말 기준) 구 분 ’11 ’12 ’13 ’14 ’15 ’16 ’17 ’18 ‘19 시민만족도 (점) 74.26 74.30 78.10 79.24 80.09 80.79 81.02 81.24 81.84 배차정시성 (%) 93.9 93.9 91.3 91.6 91.2 93.9 94.3 95.3 - 이용승객 (1일/천명) 4,647 4,565 4,548 4,574 4,404 4,280 4,200 4,079 4,049 Ⅱ ’19년도 응답소 민원발생 현황 및 문제점 <’19년도 응답소 민원 총괄현황> ○ 연도별 민원 현황 (단위 : 건, %) 구 분 2015년 2016년 2017년 2018년 2019년 전체 민원건수 8,654 7,960 9,953 9,851 13,954 (전년대비 증감율) -15.20% -8.02% +25.04% -1.02% +41.65% - ’19년 응답소 민원은 총 13,954건이 접수됐으며, 전년대비 41.65%(4,103건) 증가 ○ 19년도 민원현황(회사당·노선당·대당 민원건수) (단위 : 개, 건) 민원건수 (①) 회 사 수 (②) 노 선 수 (③) 운행대수 (④) 1개 회사당 민원건수 (①÷②) 1개 노선당 민원건수 (①÷③) 대당 민원건수 (①÷④) 13,954 65 356 7,001 214.7 39.2 1.99 - 회사당 214.7건, 노선당 39.2건, 운행차량 1대당 1.99건의 민원 접수 ？？ 민원 유형별 분석 ○ 상위 3개 유형 : 불친절(2,937건), 난폭운전(2,469건), 무정차(1,603건) - 불 친 절 : 808건(’18년) → 2,937건(’19년) 263.5% 증가 - 난폭운전 : 2,357건(’18년) → 2,469건(’19년) 4.8% 증가 - 무 정 차 : 927건(’18년) → 1,603건(’19년) 72.9% 증가 (단위 : 건) 구 분 총계 불친절 난폭운전 무정차 배차불만 승차거부 정비불량 저속운행 기타(와이파이, 미세먼지 등) 2017년 9,953 875 1,484 885 1,894 690 1,156 239 556 2018년 9,851 808 2,357 927 1,039 1,129 940 347 336 2019년 13,954 2,937 2,469 1,603 1,154 1,125 953 461 765 ？？ 노선별 분석 ○ 총 민원건수 순 상위 10개 노선 (단위 : km, 분, 대, 건) 순위 노선번호 운행유형 업체명 운행거리 운행시간 운행대수 민원건수 대당건수 - 운행거리가 길거나 운행대수가 많은 노선들이 상위권을 차지 - 특이사항으로는 1권역을 운행하는 간선 노선이 상위 5개 노선 차지 ※ ○ 대당 민원건수 순 상위 10개 노선 (단위 : km, 분, 대, 건) 순위 노선번호 운행유형 업체명 운행거리 운행시간 운행대수 민원건수 대당건수 - 은 운행거리가 다소 짧음에도 불구하고 운행대수에 비해 민원 다수 접수 ？？ 운수회사별 분석(대당 민원건수 순 상·하위 10개 회사) (단위 : 대, 건) 순위 회사명 운행대수 민원건수 대당건수 순위 회사명 운행대수 민원건수 대당건수 합계 및 평균 7,001 13,954 1.99 순으로 민원이 많이 발생 순으로 민원이 적게 발생 ？？ 문제점 ○ 운수업체의 운행관련 민원 감축 동기 미흡 - 민원 발생에 따라 운수업체에 대한 불이익이 없기 때문에 운수회사의 민원 감축 동기 미흡 - 현재 운행실태점검을 시행하고 있으나 부정적인 행태에 대해서만 감점하는 방식이기 때문에 운수업체의 행태변화 유도에 한계가 있음 ○ 노들섬 구간의 버스중앙차로 결절로 인해 정차 관련 민원 다발 - 노들섬 구간을 지나는 노선은 총 15개로 ’19년 총 1,015건 민원발생(별첨참조) - 버스중앙차로 결절로 인해 해당 구간은 가변 정류장으로 정차 - 중앙차로→가변차로→중앙차로 차선변경을 해야 하지만, 교통혼잡으로 인해 제대로 정차하지 않고 통과하거나 위험하게 차선변경하는 사례 다수 발생 정류소 무정차 통과, 정류소 이외 승하차, 급차선변경에 따른 난폭운전, 위험운행, 운수종사자 스트레스 가중에 따른 불친절 등 민원 지속 발생 Ⅲ ’20~’21년도 민원 감축계획 ？？ 추진전략 ○ 운수업체의 민원 감축 동기부여 강화 ○ 일상민원 다발 업체 집중관리 ○ 노들섬 구간 버스중앙차로화 추진 ○ 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 활용한 민원처리 효율화 추진 ？？ 추진목표 ○ ’22년까지 ’19년 대비 30% 감축(13,954건 ⇒ 9,769건) ’19년 13,954건 (30% 감축) ’22년 9,769건 ？？ 세부 추진계획 ① 운수업체의 민원 감축 동기부여 강화 ○ 민원저감율 목표 달성한 업체에 대해서 평가가점 부여 - ’22년까지 민원 저감율 30% 목표를 설정한 바, 매년 양적·질적 민원저감율 10%를 달성한 업체에 대해서 평가가점 부여 방안 도입 · (양적) 서울시 운수사업관리시스템을 통해 접수된 건수로 저감율 산정 · (질적) 민원내용 상 버스업체·운수종사자의 중과실이 있는 건수로 저감율 산정 - 버스조합 및 운수업체들과의 협의를 통해 가점부여항목 신설 추진 ？ 양적) 대당 민원건수 ’19년도 3.00건 → ’20년도 2.70건 : 평가가점 부여 질적) 중과실 민원건수 ’19년도 100건 → ’20년도 90건 : 평가가점 부여 ○ 운행실태점검 평가항목 개선 - 우수 업체에 가점부여 - 운수종사자의 부정적 행태 적발 시에만 감점하는 현행 방식에서 가점을 부여하는 방식을 도입하여 운수업체의 긍정적 행태 변화 유도 개선안 내용 장점 단점 ①안 점검사항에 친절 응대, 정차기준 준수 등 긍정적 항목 신설하여 평가 가점기준이 따로 있어 행태변화에 효과적 - ②안 기존 운행실태점검 적발건수를 기준으로 우수업체에 대해서 가점 - 긍정적 인센티브가 없어 행태변화에 한계 ③안 운행실태점검원들이 점검과정에서 각각 우수 업체 선정 후 다득표한 운수업체에 가점 실질적으로 이용하면서 체감한 내용을 바탕으로 평가 다소 주관적임 ？ 긍정적인 행태변화에 효과적인 ①안으로 적용 계획 ’21년 시내버스회사 평가 매뉴얼에 개선안 도입할 수 있도록 추진 ○ 운행실태점검 기간을 4개월로 확대(상·하반기 1회씩) - 기존 상·하반기 각각 2개월 동안 실시하던 운행실태점검을 4개월로 확대 - 운수회사 및 운수종사자가 운행실태점검 기간 동안은 민원 감축을 위해 노력하는 바, 운행실태점검 기간을 늘려 지속적으로 신경쓰도록 유도 ② 일상민원 다발 업체 집중관리 ○ 시내버스업체 민원감축 간담회(연 1회) - 민원 다발 상위회사 대상으로 민원감축 간담회를 통해 민원감축 방안 논의 <민원다발 운수업체 간담회> ○ 시 기 : 매년 민원 마감 후 1개월 이내(매년 2월) ○ 참석대상 : 민원발생 상위 10개 회사 및 우수 회사 ※ 민원 발생 상위 10개 회사 전담직원도 함께 참석 ○ 주요 논의사항 : 민원 발생 세부 원인 공유 및 회사 민원감축 방안 마련 ○ 운행실태점검 시 민원다발 노선 집중점검 실시(강화) - 민원다발 1~3위 노선에 대해서 운행실태점검 2회 증회하여 점검 실시 - 기존 운행실태점검과 같이 점검결과를 운수회사 평가에 반영하여 시정 유도 ③ 노들섬 구간 버스중앙차로화 추진 ○ 노들섬 구간 버스중앙차로 결절로 인해 민원 다수 발생 노들섬 가변 정류장 전경 노들역을 지나는 노선의 운행 경로 - 해당 구간은 교통량이 많아 혼잡하여 운수종사자들이 무리하게 차선변경하거나, 가변정류소에 제대로 붙지 않고 승하차하는 사례 다수 발생 - 버스중앙차로화를 통해 현행 가변정류장을 중앙정류장으로 바꾼다면 향후 민원감소 예상됨 ⇒ 버스중앙차로 신설로 민원 저감 추진 <한강대로(노들섬 구간) 버스중앙차로화 추진현황> ○ 남북고가 차도철거 설계용역 완료 : ’19.4.5. ~ 4.29.(도·기·본) ○ 남북고가 차도철거 계약발주 예정 : ’20.11.(도·기·본) ○ 남북고가 차도철거 공사시행 예정 : ’21.1. ~ 5.(도·기·본) ○ 한강대로 자전거 전용도로 연결 예정 : ~ ’21.상반기.(자전거정책과) ○ 노들섬 구간 버스 중앙차로화 추진 : ’21.하반기. ~ ’22.(교통운영과) ⇒ 간담회 개최, 민원사항 및 아이디어 제공 등 교통운영과와 협조하여 노들섬 구간 버스 중앙차로화 추진 ○ 노들섬 외에도 중앙차로 신설이 필요한 구간 지속 발굴 및 추진 ④ 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 활용한 민원처리 효율화 추진 ○ 응답소, 스마트불편신고 앱 등 민원신청의 편리 및 간소화로 인해 매년 민원이 증가 추세를 보임 ○ 정보시스템담당관에서 운용하고 있는 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 버스민원 처리에도 도입하여 민원처리 효율화 검토 - 현재 인공지능(AI) 챗봇 서비스는 내용이 정해져 있는 질의민원에 대한 답변이나 민원신청방법 안내만 가능하며, 개별민원에 대한 답변은 불가능 <인공지능(AI) 챗봇 답변 예시> ▶ 인공지능(AI) 챗봇 서비스는 개별민원에 대해서 담당부서를 안내하고 있으며, 접수 및 처리는 담당부서 및 공무원이 직접 수행하고 있음 - 개인정보처리 및 민원처리과정에서의 신중성 문제 등 인공지능(AI) 챗봇 서비스의 한계로 개별민원에 대한 처리 및 답변은 어려움 <인공지능(AI) 챗봇 서비스 가용기능> ▶ 재난지원금 신청 문의 안내 : 가능 ▶ 운수종사자 불친절 민원신청방법 안내 : 가능 ▶ 운수종사자 불친절 민원 답변 : 불가능 ○ 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 활용하여 단순민원에 대해서 필터링 및 자동답변이 가능하도록 장기적으로 검토 필요 - 단순민원에 대해서 필터링 및 자동답변이 가능해지면 민원처리 공무원들의 업무부담을 저감시킬 수 있어 업무 효율성 증대 가능 ▶ 정보시스템담당관과 협의 및 검토 추진 ？？ 향후계획 ○ 민원다발 노선 집중 운행실태점검 : ’20.9.20. ~ 12.15. - 민원건수 상위 1~3위 노선인 각 2회씩 점검 증회 ○ 민원저감율 목표 달성한 운수업체 평가가점 신설 및 운행실태점검 평가항목 개선 추진 : ’20.10. ~ 12. ○ 중과실 민원 구분을 위해 응답소 개선 건의 : ’20.10. ~ ○ 인공지능(AI) 챗봇 서비스 기능 개선 추진 : ’20.10. ~ ○ 민원다발 운수업체 간담회 개최 : ’21.2. ○ 노들섬 구간 버스 중앙차로화 추진 : ’21.하반기. ~ ’22. 참 고 2019년 시내버스 운행관련 응답소 민원 통계자료 참고 2019년 시내버스 운행관련 응답소 민원 통계자료 ？？ 원인별, 유형별 현황 (단위 : 건, %) 구 분 전체 간선 지선 광역 심야,맞춤,순환,기타 승하차 승차거부, 승하차 전 출발, 무정차 2,728 19.5% 1,308 20.2% 1,077 19.8% 142 33.5% 201 12.5% 승하차-정류소 정류소이외 승하차, 정류소 불편 355 2.5% 159 2.5% 128 2.3% 18 4.2% 50 3.1% 승객 응대태도 불친절 2,937 21.0% 1,524 23.5% 1,225 22.5% 56 13.2% 132 8.2% 운행-안전 난폭운전, 사고관련, 신호위반, 휴대폰 사용 2,921 20.9% 1,444 22.3% 1,153 21.2% 92 21.7% 232 14.5% 운행-태도 불법주정차, 회차지에서 휴식 156 1.1% 67 1.0% 62 1.1% 3 0.7% 24 1.5% 배차간격 배차불만, 저속운행, 밀착운행 1,651 11.8% 701 10.8% 764 14.0% 35 8.3% 151 9.4% 버스시설 정비불량, 냉난방 불편 1,251 9.0% 586 9.0% 484 8.9% 34 8.0% 147 9.2% 요금 256 1.8% 116 1.8% 123 2.3% 2 0.5% 15 0.9% 노선 정보 노선도 불편, 안내방송 불만, 도착정보 불만 249 1.8% 75 1.2% 74 1.4% 10 2.4% 90 5.6% 칭찬 247 1.8% 142 2.2% 89 1.6% 2 0.5% 14 0.9% 기타 질의, 홍보불만, 우회운행 불편, 와이파이 등 1,203 8.6% 355 5.5% 271 5.0% 30 7.1% 547 34.1% 합계 13,954 6,477 5,450 424 1,603 ？？ 최근 3년간 유형별 민원 현황 (단위 : 건) 구 분 불친절 난폭운전 무정차 배차불만 승차거부 정비불량 저속운행 기타 2017년 875 1,484 885 1,894 690 1,156 239 556 2018년 808 2,357 927 1,039 1,129 940 347 336 2019년 2,937 2,469 1,603 1,154 1,125 953 461 765 ○ 연도별 발생건수 상위 3개 민원 유형 - 2017년 : 배차불만 1,894건, 난폭운전 1,484건, 정비불량 1,156건 - 2018년 : 난폭운전 2,357건, 승차거부 1,129건, 배차불만 1,039건 - 2019년 : 불친절 2,937건, 난폭운전 2,469건, 무정차 1,603건 ？？ 운수회사별 민원발생 현황 (단위 : 대, 건) 순위 회사명 운행대수 민원건수 대당건수 순위 회사명 운행대수 민원건수 대당건수 합계 및 평균 7,001 13,954 1.99 　 ？？ 노선별 민원발생 현황(대당 민원건수 순) (단위 : km, 분, 대, 건) 순위 노선번호 운행유형 업체명 운행거리 운행시간 운행대수 민원건수 대당건수 ？？ 노선별 민원발생 현황(총 민원건수 순) (단위 : km, 분, 대, 건) 순위 노선번호 운행유형 업체명 운행거리 운행시간 운행대수 민원건수 대당건수 ？？ 노들섬 구간 운행노선 민원발생 현황 (단위 : km, 분, 대, 건) 연번 노선번호 운행유형 업체명 운행거리 운행시간 운행대수 민원건수 대당건수 합계 438 1,015 2.32

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