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문서번호 시민감사옴부즈만위원회-14627 결재일자 2020. 10. 26. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 조사관 고충민원조사1팀장 위원장 이상구 임상수 10/26 박근용 협 조 시민감사옴부즈만 박애란 시민감사옴부즈만 전미희 시민감사옴부즈만 홍철호 시민감사옴부즈만 문봉호 시민감사옴부즈만 안영 시민감사옴부즈만 임진희 고충민원조사2팀장 장광섭 2020년 3/4분기고충민원 처리 활동내역 보고 2020. 10. 2020년 3/4분기 고충민원 처리 활동내역 보고 2020년 3/4분기까지의 고충민원 처리 및 접수 실태 등 활동내역 보고임 ※ 보고근거:서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영규정 제24조(보고 등) 고충민원 처리 개요 1 ？？ 고충민원 처리 흐름도 고충민원 (응답소, 우편 등) 일 일 검토회의 직접처리 (직접조사·직권감사 ·민원배심) 위원회 심의결과에 따라 처리 위탁조사·타기관(부서) 이송·이첩 기관/부서 처리 일반민원 전환 요청 시민봉사담당관 ？？ 고충민원 처리 조직 ○ 시민감사옴부즈만(위원) : 6명 ○ 고충민원 조사팀 : 11명 (팀장 2, 조사관 9) 고충민원 접수 및 처리 현황(총괄) 2 1. 접수 현황 ○ 접수 경로 및 형태별 내역 - 2020년 3/4분까지 위원회에 접수된 민원은 총 1,927건임 (단위:건,%) 구 분 총계 접수경로 접수형태 국민 신문고 등 서울시 자체 인터넷 우편,FAX등 누 계 1,927 (100) 1,234 (64.0) 693 (36.0) 1,825 (94.7) 102 (5.3) 3분기 320 (100) 147 (45.9) 173 (54.1) 291 (90.9) 29 (9.1) 2분기 757 (100) 525 (69.4) 232 (30.6) 730 (96.4) 27 (3.6) 1분기 850 (100) 562 (66.1) 288 (33.9) 804 (94.6) 46 (5.4) 2. 처리 현황 ○ 처리 유형별 조사처리 : 직접조사, 확인회신 / 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우 / 이송이첩(재분류): 자치구 등 이송, 일반민원 재분류 건 내역 (단위 : 건, %) 구 분 총 계 처리유형 직접처리 위탁조사 이송·이첩 (재분류 등) 소계 조사처리 내부종결 등 누 계 1,927 (100) 234 (12.2) 200 (10.4) 34 (1.8) - 1,693 (87.8) 3분기 320 (100) 76 (23.8) 66 (20.6) 10 (3.2) 244 (76.2) 2분기 757 (100) 74 (9.8) 59 (7.8) 15 (2.0) 683 (90.2) 1분기 850 (100) 84 (9.9) 75 (8.8) 9 (1.1) 766 (90.1) - 전체 접수 건수 1,927건 중 직접처리는 234건, 12.2%이며, 위탁조사는 0건, 0%이며, 일반민원 전환(재분류)를 포함한 이송·이첩은 1,693건, 87.8%를 차지함 : △ 시민감사옴부즈만(위원)의 직접처리 건수는 16건(주관, 협조 포함)이며, △ 조사관(9명) 1인당 직접처리 건수는 26.0건이며, 전체 접수 대비 조사관 1인당 처리건수는 214.1건임 3. 발생기관 - 전체 접수 민원 중 76.5%가 자치구에서 발생되고 있으며, 시 본청 17.5%, 공사·공단 등 3.6%, 본부？사업소 2.4% 순으로 나타남. (단위:건,%) 구분 계 시 본청 자치구 공사·공단 등 본부 사업소 누 계 1,927 (100) 338 (17.5) 1,474 (76.5) 69 (3.6) 46 (2.4) 3분기 320 (100) 112 (35.0) 190 (59.4) 10 (3.1) 8 (2.5) 2분기 757 (100) 48 (6.4) 695 (91.8) 7 (0.9) 7 (0.9) 1분기 850 (100) 178 (20.9) 589 (69.3) 52 (6.1) 31 (3.7) 고충민원 직접처리 현황 3 1. 직접처리 내역 (단위: 건, %) 분기별 총계 조사처리 내부종결 등 계 직접조사 확인회신 누 계 234 (100) 200 (85.5) 27 (11.5) 173 (73.9) 34 (14.5) 3분기 76 (100) 66 (86.8) 11 (14.5) 55 (72.3) 10 (13.2) 2분기 74 (100) 59 (79.8) 3 (4.1) 56 (75.7) 15 (20.2) 1분기 84 (100) 75 (89.3) 13 (15.5) 62 (73.8) 9 (10.7) 2. 조사처리 민원에 대한 조치 및 직권감사 내역 ○ 고충민원 조사결과 시정 또는 제도개선이 필요하다고 인정하는 때에는 관계기관·부서의 장에게 「서울특별시 시민감사옴부즈만위원회 운영 및 주민감사청구에 관한 조례」제19조(고충민원의 조사 등)에 따라 ‘권고’ 또는 ‘의견표명’의 조치를 취함. ○ 권고 및 의견표명 등 조치 : 59개(목록 별첨 1) - 2020년 3분기까지 200건의 민원에 대한 조사처리(직접조사 27건, 확인회신 173건) 결과, 41건의 민원에 대해 총 59개(권고 37개, 의견표명 22개)의 조치를 내렸음. - 2019년 동기 처분실적(42개) 대비 약 40% 증가하였음. ○ 직권감사 전환 : 2건 - 공원녹지사업소 공영주차장 운영 관련 민원, 정보공개청구 이의신청 업무처리 등 관련 민원 3. 직접조사 세부내역 ○ 직접처리 민원 중 사안의 복잡성이나 중대성 등을 감안하여 조사계획서 수립 또는 조사결과 보고서를 작성하여 처리한 민원은 ‘직접조사’ 민원으로 분류함 ○ 직접조사 처리 민원 : 27건(목록 별첨 2.) - 직접처리 234건 대비 11.5%, 전년 동기(26건)와 비슷함 - △ 시민감사옴부즈만(위원, 6명) 처리 직접조사 민원은 13건으로, 1인당 2.1건이며, △ 조사관(9명) 1인당 3.0건 처리함 ○ 직접조사 처리 민원의 대상 기관 - 본청 13건, 본부·사업소 5건, 투자·출연기관 2건, 자치구 7건 ○ 직접조사 처리 민원의 분야 - 일반행정 15건, 주택건축 3건, 도로교통 5건, 보건복지 2건, 환경공원 2건 4. 확인회신 세부내역 ○ 직접처리 민원 중 별도의 조사계획서 또는 조사결과보고서 없이 처리한 민원은 ‘확인회신’ 민원으로 분류함 ○ 확인회신 처리 민원 : 173건 - 직접처리 234건 대비 73.9%, 전년 동기(309건) 대비 다소 낮은 편. - △ 시민감사옴부즈만(위원, 6명) 처리 확인회신 민원은 3건으로, 1인당 0.5건이며, △ 조사관(9명) 19.2건 처리함. ○ 확인회신 처리 민원의 대상 기관 - 본청 49건, 본부·사업소 21건, 투자·출연기관 18건, 자치구 85건 ○ 확인회신 처리 민원의 분야 - 일반행정 82건, 주택건축 36건, 도로교통 18건, 보건복지 13건, 환경공원 7건, 산업문화 4건, 소방안전 1건, 기타 12건. 5. 내부종결 내역 ○ 대부분 3회 이상 반복민원 등으로「민원처리에 관한 법률」에 따라 내부종결 등 처리함 ○ 내부종결 등 처리 민원 : 34건 - 직접처리 234건 대비 14.5% ※ 내부종결 처리의 비율은 점차적으로 낮아지고 있는 실정이며, 이는 종전에는 1인이 동일한 민원을 반복적으로 제기하는 경우와 소관기관(부서) 중복민원의 경우 위원회에서 자체적으로 내부종결 처리하는 경우도 있었으나, 1인 반복민원이 감소하였고, 중복민원의 경우 기 처리한 소관기관(부서)에서 검토하여 처리토록 분류하고 있음. 6. 처리기간별 내역 ○ 전체 직접처리 234건 중 처리기간 7일 이내 처리건수 144건(61.5%), 나머지 90건은 추가 자료검토 및 확인을 위하여 14일 이내 또는 14일 초과하여 처리되었음.(※규정상 21일이내 처리가능) (단위: 건, %) 구 분 계 7일이내 14일이내 14일초과 누 계 234 (100) 144 (61.6) 64 (27.4) 26 (11.0) 3분기 76 (100) 44 (57.9) 25 (32.9) 7 (9.2) 2분기 74 (100) 53 (71.6) 13 (17.6) 8 (10.8) 1분기 84 (100) 47 (55.9) 26 (31.0) 11 (13.1) 7. 처리기한 규정 준수 내역 ○ 규정 미준수 처리 민원 : 직접처리 234건 중 9건(3.8%) - 처리기한 연장 등의 조치를 취하지 아니하고 처리기한을 초과해 처리한 경우임 (단위: 건) 계 1일 초과 2일 초과 3일 이상 초과 9 (100) 1 (11.1) 2 (22.2) 6 (66.7) ○ 규정 준수 처리 민원 : 직접처리 234건 중 225건(96.2%) - 처리기한 규정을 준수해 처리한 민원 중 △ 처리기한 연장없이 처리한 민원 144건, △ 1차 연장 후 처리 민원 58건, △ 2차 연장 후 처리 민원 23건 (단위: 건, %) 합계 연장없이 기한내 처리 연장후 기한내 처리 연장없이 기한초과 1차 연장 2차 연장 소계 1일전 당일 소계 1일전 당일 소계 1일전 당일 234 (100) 144 (61.5) 108 (46.2) 36 (15.4) 58 (24.8) 25 (10.7) 33 (14.1) 23 (9.8) 9 (3.8) 14 (6.0) 9 (3.8) 8. 처리민원 유형 내역 ○ 발생기관 - 전체 직접처리 민원 중 43.2%가 자치구에서 발생되고 있으며, 시 본청 32.9%, 본부？사업소 12.8%, 공사·공단 등 11.1% 순으로 나타남. (단위:건,%) 구분 계 시 본청 자치구 공사·공단 등 본부 사업소 3/4분기 누 계 234 (100) 77 (32.9) 101 (43.2) 26 (11.1) 30 (12.8) ○ 발생분야별 내역 - 전체 직접처리 234건 대비 일반행정 분야가 97건(41.5%)으로 가장 많고, 주택건축 39건(16.7%), 도로교통 23건(9.8%), 보건복지 등 기타 75건(32.0%) 등으로 나타남. (단위 : 건, %) 구분 총계 일반 행정 주택 건축 도로 교통 환경 공원 보건 복지 소방안전 산업 문화 기타 누 계 234 (100) 97 (41.5) 39 (16.7) 23 (9.8) 9 (3.8) 15 (6.4) 1 (0.4) 4 (1.7) 46 (19.7) 3분기 76 (100) 37 (48.7) 7 (9.2) 5 (6.6) 5 (6.6) 10 (13.2) - - 12 (15.7) 2분기 74 (100) 18 (24.3) 11 (14.8) 6 (8.1) 1 (1.4) 5 (6.8) 1 (1.4) 2 (2.7) 30 (40.5) 1분기 84 (100) 42 (50) 21 (25) 12 (14.3) 3 (3.5) - - 2 (2.4) 4 (4.8) ○ 해결유형별 내역 - 전체 직접처리 234건중 ‘해결’ 40.2%, ‘이해설득’ 45.3%로 ‘이해설득’의 비율이 조금 높으며, 나머지는 내부종결 등(14.5%) 처리되었음. (단위 : 건, %) 구분 총계 해결 이해설득 기타 (내부종결 등) 완전해결 차선해결 일부해결 누 계 234 (100) 91 (38.9) 2 (0.9) 1 (0.4) 106 (45.3) 34 (14.5) 3분기 76 (100) 30 (39.5) - 1 (1.3) 35 (46.0) 10 (13.2) 2분기 74 (100) 30 (40.5) - - 30 (40.5) 14 (19.0) 1분기 84 (100) 31 (36.9) 2 (2.4) - 41 (48.8) 10 (11.9) <고충민원 처리유형별 분류기준> · 완전해결 : 법적, 행정적으로 민원인이 원하는 처분 및 조치를 한 경우 · 차선해결 : 민원인이 원하는 처분은 아니나 법적, 행정적으로 가능한 차선책 제시 · 일부해결 : 민원인이 원하는 여러 가지 처분 중 일부에 대한 해결 · 이해설득 : 법적, 행정적 조치가 곤란하여 민원인이 원하는 처분은 할 수 없으나 민원인 이해·설득 · 내부종결 등 - 동일민원이 3회 이상 반복하여 접수되거나, 동일민원이 2개 이상의 행정기관에 제출 되어 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우 적용 - 소송, 수사 중인 사안으로 민원처리의 실익이 없는 경우(민원사무 처리에 관한 법률 제21조) - 법령상, 민·형사상 불가 ○ 의견유형별 내역 - 전체 직접처리 234건중 시정요구 124건, 하소연 등 57건, 이의제기 31건, 문의확인 18건, 제안건의 4건임 (단위: 건, %) 구분 계 하소연 등 시정요구 이의제기 문의확인 제안건의 누 계 234 (100) 57 (24.4) 124 (53.0) 31 (13.2) 18 (7.7) 4 (1.7) 3분기 76 (100) 19 (25.0) 40 (52.6) 9 (11.8) 7 (9.2) 1 (1.4) 2분기 74 (100) 17 (23.0) 38 (51.4) 9 (12.1) 8 (10.8) 2 (2.7) 1분기 84 (100) 21 (25.0) 46 (54.8) 13 (15.5) 3 (3.5) 1 (1.2) 2020년 3/4분기 고충민원 조사처리 실적(내부종결 제외) 4 ？？ 목 표: 450건 (직접조사 50, 확인회신 400) ？？ 실 적: 200건 (직접조사 27, 확인회신 173) ※ 달성도 44.4% ○ 3/4분기 고충민원 직접처리 실적은 년 목표 450건(전년목표와 동일) 대비 200건(44.4%)으로 다소 낮은 편임. (단위: 건, %) 구 분 2020년 목표 3/4분기 실적 목표 달성도 (%) 위탁 조사 팀명 조사관 계 직접조사 확인회신 계 직접조사 확인회신 총 계 450 50 400 200 27 173 44.4 고충민원 조사 1팀 소계 250 28 222 146 14 132 58.4 50 6 44 34 6 28 50 6 44 26 1 25 50 6 44 34 4 30 50 5 45 34 2 32 50 6 44 18 1 17 고충민원 조사 2팀 200 22 178 54 13 41 27.0 50 5 45 14 5 9 50 6 44 24 4 20 50 5 45 7 1 6 50 5 45 9 3 6 ※ 직접조사 배정 (전문관 6건, 비전문관 5건) ？？ 시민감사옴부즈만 고충민원 처리현황: 16건 ○ 시민감사옴부즈만의 고충민원 처리실적은 16건(주관 9, 협조 7)이며, 조치실적은 27건(권고 16건, 의견표명 11건)으로 나타남. 연번 옴부즈만 민원 제목 대상기관 (부서) 완료일 접수일 조사형태 조치내역 1 ‘20.02.27. ‘20.01.31. 주관 의견 3 2 ‘20.02.13. ‘19.12.26. 주관 의견 1 3 ‘20.03.31. ‘20.02.28. 주관 권고 1 4 ‘20.06.29. ‘20.06.01. 주관 권고 1 5 ‘20.01.23. ‘19.12.26. 주관 의견 1 6 ‘20.02.21. ‘20.02.17. 협조 권고 2 의견 1 7 ‘20.06.16. ‘20.06.05. 협조 권고 1 의견 1 8 ‘20.09.17. ‘20.09.09. 협조 권고 2 9 ‘20.01.13. ‘19.12.23. 주관 의견 1 10 ‘20.08.13. ‘20.08.05. 주관 조치사항없음 11 ‘20.03.02. ‘20.02.13. 협조 조치사항 없음 12 ‘20.03.11. ‘20.02.14. 주관 권고 3 의견 1 13 ‘20.03.20. ‘20.03.03. 협조 의견 1 14 ‘20.05.21 ‘20.04.29 협조 권고 1 15 ‘20.07.10. ‘20.06.24. 협조 조치사항 없음 16 ‘20.07.17. ‘20.06.17. 주관 권고 5 의견 1 고충민원 처리 일일검토회의 운영 5 ？？ 2020년 3/4분기 고충민원 처리 일일검토회의 운영 결과 ○ 처리건수: 805건 (일 평균 4.3건) ○ 처리 현황 (단위:건,%) 구분 총계 처리유형 직접처리 위탁조사 일반민원 재분류 등 계 조사처리 내부종결 등 누 계 805 (100) 234 (29.1) 200 (24.9) 34 (4.2) - 571 (70.9) 3분기 151 (100) 76 (50.3) 66 (43.7) 10 (6.6) - 75 (49.7) 2분기 144 (100) 74 (51.4) 59 (41.0) 15 (10.4) - 70 (48.6) 1분기 510 (100) 84 (16.5) 75 (14.7) 9 (1.8) - 426 (83.5) 조사처리: 직접조사, 확인회신, 직권감사 전환 등 내부종결 등: 소송, 수사 중인 사안, 반복민원, 민원취하 등 민원처리 실익이 없는 경우 재분류 등: 571건(고충민원→일반민원 변경) - 시도행정시스템 연계하여등록된 (서면)고충민원은 민원실 반송 및 자치구 이송 조치 ○ 일일검토회의를 통하여 처리된 고충민원은 805건으로 이 중 571건(70.9%)은 일반민원으로 재분류 처리되었으며 - 2020년 3/4분기 현재 일평균 처리건수는 4.3건으로 전년도 동기 일평균 처리건수 14.5건대비 70.3% 감소한 것으로 나타남. 평가 및 계획 6 1. 3분기 현재 활동실적 평가 ○ 2020년 3/4분기 고충민원 직접처리 실적은 년 목표 450건(전년목표와 동일) 대비 200건(44.4%)으로 낮은 편이나, 조치건수는 59개 (권고 37, 의견표명 22)로 2019년 동기(42개) 대비 40% 증가하였음. ○ 직접처리 민원 중 약 60.7%는 처리기한 1일 이전에 처리하였으나, 처리기한 규정을 어기고 처리한 민원이 9건(3.8%) 발생하였고, 처리기한이 임박하여 당일 처리한 민원이 83건(35.5%)으로 확인되었음. 2. 향후 계획 ○ 조사결과 보고서를 작성해 완료하는 직접조사를 포함한 직접처리 확대 ○ 처리기한을 초과하여 민원회신하지 않도록 하고, 계속 주의를 기울여 가급적 처리기한 당일 이전에 회신토록 관리 ○ 위법·부당한 사항을 포함해 정책 및 제도, 업무관행의 개선이 필요한 사한을 적극적으로 발굴하여, 권고 등 조치사항을 적극적으로 시행하고 더 나아가 직권감사로도 이어지는 노력을 지속함 첨부 1. 2020년 고충민원 처리 결과 조치 내역 1부(2020. 9. 30. 현재). 2. 2020년 고충민원 직접조사 내역 1부(2020. 9. 30. 현재) 끝.

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20210928093713

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시민감사옴부즈만위원회-14627

D0000041085376