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문서번호 노동정책담당관-6368 결재일자 2020.5.7. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 노동정책팀장 노동정책담당관 노동민생정책관 서도석 김경미 박동석 05/07 서성만 협 조 시민봉사담당관 김정애 예산담당관 김태명 공기업담당관 김미정 「민간위탁 심층논의 필요사무」 콜센터 정규직 전환 관련 협의체 운영 계획 2020. 5. 노동민생정책관 (노동정책담당관) 「민간위탁 심층논의 필요사무」 콜센터 정규직 전환관련 협의체 운영 계획 민간위탁 콜센터 분야 정규직화 논의 관련 통합 협의기구로부터 ‘의견서’가 제출된 바, 후속 추진 방향 논의를 위해 관계부서가 참여하는 협의체를 운영코자 함 Ⅰ 협의체 개요 □ 운영 배경 ○ ‘콜센터 분야’ 정규직 전환 논의 기구인 ‘통합 협의기구’ 로부터 최종 ’의견서‘가 제출 된 바, 정규직 전환 논의지속을 위한 실무협의체 구성 운영 필요 ○ 기관별 수탁 콜센터의 계약형태가 정규직화 논의와 연계하여 단기간 계약으로 전환 되는 점을 감안 조속한 결론 도출 필요 □ 협의체 구성(안) ○ 노동민생정책관, 노동정책담당관, 시민봉사담당관, 공기업담당관, 예산담당관 ※ 투출기관(통합권고 4개 기관) 및 다산콜재단은 필요시 회의 참여 □ 협의체 기능 ○ 정규직 전환 방법(기관별 직고용, 다산콜재단 통합), 방안별 장단점(노조, 대시민 서비스 질 제고 등) 및 비용 분석, 기관별 비용분담 방안 등 정규직 전환 관련 방향 및 리스크 논의 □ 운영 기간 : ’20. 5월～정규직 전환 논의 종료 시 □ 운영 주기 : 격주 운영(원칙), 필요시 수시 개최 Ⅱ 그간의 추진 현황 □ 추진근거 :「민간위탁 정규직화 우선 논의 사무선정결과」발표(고용노동부, ‘19.7월) ○「콜센터, 전산유지」 2개 분야에 대해 기관별 직영전환여부 검토 추진 <투출기관 콜센터 운영 현황 (6개 기관 152명)> 기관명 수탁 업체명 종사자수 계약기간 서울교통공사 `18.6.1 ~ `20.5.31 서울신용보증재단 `19.5.1. ~ `21.4.30. 서울주택 도시공사 고객센터 `18.5.1. ~ `20.4.30 시설민원 `19.8.7 ~ `21.8.6 서울에너지공사 `20.1.1 ~ `20.12.31 세종문화회관 `19.2.1 ~ `20.12.31 서울디자인재단 `19.5.1 ~ `21.4.30 □ 추진경과 ○ 투자출연기관 대상 ‘심층논의사무’ 설명 및 착수 회의 - 투자출연기관 민간위탁 담당(18개 기관 38명) : ‘19. 11. 1 ○ 민간위탁 심층논의 필요사무 협의회 회의(2회) - 활동목적, 검토범위, 결론도출 시기 등 논의 : ‘19. 12. 10 ○ 투출 6개 기관 노사 면담 및 의견청취 : ‘20. 2. 3~19 ○ 다산콜재단과의 통합 관련, 관련부서 검토회의 개최 : ‘20. 2. 12 ○ 민간위탁 콜센터 계약기간 연장 검토 요청 (→ 투출기관) - 콜센터 위수탁 기간 연장 또는 1년이내 단기간 계약 요청 : ‘20. 2. 14 ○ 통합협의기구, 다산콜재단과의 통합 관련 관계자 면담 - 시민봉사담당관, 다산콜재단 관계자 면담 및 자료 검토 : ‘20. 2. 19 ○ 직고용 여부 및 방법 논의를 위한 협의기구 회의 개최 (3회) : ‘20.2.25~3.11 ○ 민간위탁 심층논의 필요사무 통합협의기구 ‘의견서’ 채택 - 협의기구 외부위원(10명) 전원 다산콜센터 통합 의견 주문 : ‘20. 3. 30 □ 추진사항 ○ 민간위탁 정규직 전환「통합협의기구」구성？운영 ( ’19.12~) 투자출연기관 의견청취(‘19. 9 · 11월) 결과 :「서울시 통합협의기구」구성 요청 - (구성) 총14명 (노동전문가 4, 직무전문가 6, 관계부서 4) 노동분야 전문가 (4) (고용노동부 추천) 직무전문가(6) 서울시 내부(4) 콜센터분야(2) 전산분야(4) - (기간) ’19.12월 ～ ‘20. 3월 필요시 연장 - (기능) 전환여부 결정 및 전환 기준 설정 ○ 민간위탁 콜센터 정규직 전환 ‘의견서’ 채택 (‘20.3.30) 투출 4개 기관 콜센터(노동자 146명) 다산콜재단 통합 결정(외부위원 10명 의견 일치) Ⅲ 통합협의기구 의견 □ 콜센터 사무의 공공기관 직접운영이 필요 ○ 투출기관 콜센터 업무는 상시지속 업무이며 공공성이 강한 업무 - 투출기관 콜센터 업무는 ‘상시？지속적 업무’에 해당하며 - 市의 정책 집행, 시민의 삶의 질과 직결된 공공성이 매우 강한 업무 ○ 민간의 효율성 보다 직접고용이 전문성 확보에 유리 - 민간위탁시 고용불안, 과도한 성과통제 등 서비스 품질이 저하되는 문제 지속 → 상담사들의 직접고용을 통한 안정성과 전문성을 제고할 필요 □ 市 상담센터는 다산콜재단으로의 통합운영이 효과적 ○ 동일노동 동일임금의 일관된 정규직화 정책이 바람직 - 각 기관별 직고용 시 기관별 직제 상이로 별도 직군 설계, 무기계약직 채용 등으로 임금, 승진상 불합리한 차별 지속 우려 - 동일가치노동 동일임금의 관점에서 투출기관 상담사들의 고용형태, 임금, 직급체계를 일치시키는 것이 바람직 ○ 전문 상담기관 + 행정지식정보 플랫폼 모델 제시 필요 - 다산콜재단은 행정지식정보의 창구 역할, 공공기관 컨택센터로서의 모델 제시 필요 - 투출기관 콜센터를 다산콜재단으로 통합하여 민원상담을 통해 확보한 정보를 DB化 하고 분석하여 시정 및 정책개발을 지원 □ 기관별 직영 및 직고용에 대한 의견 ○ 주택도시공사, 교통공사, 신용보증재단, 에너지공사 - 콜센터 사무의 공공성과 효율성을 감안, 공공기관 직접운영으로 전환 - 상기 4개 기관의 콜센터 노동자를 120다산콜재단이 정규직으로 고용 ○ 서울디자인재단, 세종문화회관 붙임 : 통합협의기구 ‘의견서’ 요약

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