다시 뛰는 공정도시 서울!

코로나19바이러스감염병 예방 및 확산방지에 적극 동참합시다! 서울특별시 수신 (경유) 제목 전자상거래 관련 소비자분쟁조정 의뢰 1. 소비자권리 실현을 위해 최선을 다해 주시는 귀 위원회에 깊이 감사드리며, 귀 위원회의 무궁한 발전을 기원합니다. 2. 우리 시에 접수된 전자상거래 관련 소비자 민원으로, 소비자와 사업자 간 이견이 존재하고 사업자와 소비자가 분쟁조정 의뢰를 요청함에 따라 「전자상거래법」제33조제1항 및 같은 법 시행령 제35조에 근거하여 귀 위원회에 분쟁조정을 의뢰하오니 조정 후 그 결과를 알려주시기 바랍니다. 가. 민원인 및 피민원인 ㅇ 민원인 ㅇ 피민원인 나. 민원인 주장 ㅇ 2020. 5. 31. 주문한 티셔츠가 불량이라 교환신청, 판매자가 다른 상품을 보내서 맞교환으로 빠른 발송을 요청했으나 거부하면서 잘못 보낸 물품이 다시 입고되어야 보낼 수 있다는 말도 안 되는 주장을 하고 있는바, 교환 물품을 보내지도 않았는데 판매완료 처리를 해버려서 항의함에도 아무 조치를 취하지 않고 있는 것은 고의적인 교환처리 거부로 이에 대한 보상으로 5만원의 보상과 함께 교환 물품 발송을 원함. ㅇ 교환 물품을 판매자가 잘못 보냈으면 바로 다시 보내야지 그게 다시 돌아갈 때까지 소비자가 기다려야 하는 이유를 모르겠으며, 아직도 교환처리 안됐고 주문 건은 완료 처리되어 있는데 소비자의 돈은 누가 책임질 것인지? 전달 바람. ㅇ 잘못 배송된 물품을 반품하여 본인에게 물품이 없음에도 여전히 판매완료로 되어 있음. ㅇ 2020. 5. 31. 동일한 물품을 옵션만 다르게 선택해 주문, 불량 상품이 와서 교환을 요청했던 것으로 다시 배송된 물품이 오배송이 되었다고 한 것으로, 제대로 확인도 안하고 처리도 하지 않고 있음에 처리를 원하며 10만원 보상을 원함. 아울러 국민신문고를 통해 본인확인이 이루어지고 서울시로 민원을 제기했음으로 서울시로 처리결과를 통보해 주면 되는 것을 본인확인이 되지 않아 처리를 못한다는 행태도 문제가 있음. 다. 피민원인 주장 ㅇ 국민신문고를 통해 본인확인이 되었더라도 당사 고객센터 문의 시 본인확인은 동일하게 필요하여 민원인 동의 없이 임의적인 반품 또는 교환 진행되지 않은 상황임. 민원사항 확인 후 민원제기 소비자의 불만을 해결을 위해 소비자에게 연락을 취해 본인확인 후 반품을 도와줄 수 있음을 안내하고 본인확인 했으나 본인확인을 해주지 않아 도움을 주지 못하고 있는 것으로 본인확인 없이 상담 진행은 어려움. ㅇ 민원인으로부터 불량 물품을 반환 받은 후 정상 물품을 배송했음에도 민원인이 오배송이라고 주장한 물품을 반환받아 확인함에 오배송이 아닌 것으로 확인되었으나, CCTV 동영상을 통해 반환 물품을 다시 확인한 결과 민원인의 주장대로 7번이 반환됨. (발송 당시 7번 상품이 배송되었는지 확인하고자 했으나, CCTV 동영상 보존 기간이 지난 삭제되어 확인할 수 없었음.) 반환 상품 확인 동영상 상으로는 오배송이 맞으므로 「전자상거래법」제18조제2항에 따라 물품 대금 환급 및 지연이자까지는 지급 의사 있음. 3. 한편 본인확인과 관련하여 「개인정보 보호법」 소관 부처인 개인정보보호위원회에 질의한 결과, 「개인정보 보호법」에 따르면 공공기관과 사업자는 서로 다른 별개의 개인정보처리자로서, 각각 동법에 따른 수집·이용 근거에 의하여 개인정보를 이용하여야 하므로 본인인증을 통해 회원가입한 공공기관으로 접수되어 사업자에게 통보된 민원이라 하더라도 사업자는 ‘정보통신서비스 제공자’로서 수집·이용 동의를 얻기 위해 수반되는 ‘본인인증’절차는 적법하다는 의견이었습니다. 붙임 1. 1차 민원 내용 및 관련 자료 각 1부. 2. 2차 민원 내용 및 관련 자료 각 1부. 3. 전화로 확인된 추가 민원 관련 자료 각 1부. 끝. 서 울 특 별 시 장 주무관 최은희 소비자보호팀장 문주택 공정경제담당관 09/14 박주선 협조자 시행 공정경제담당관-20066 ( ) 접수 ( ) 우 04520 서울특별시 중구 서소문로 124 시티스퀘어빌딩 15층 / 전화 02-2133-5372 /전송 02-768-8852 / iris0804@seoul.go.kr / 부분공개(6 7)

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