다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-12456 결재일자 2020.8.31. 공개여부 부분공개(7) 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 결 재 한경희 이영경 08/31 박성주 협 조 교육 일지(전화민원응대서비스 품질향상 교육) 교육일시 2020. 8. 28.(금) ※ 코로나19로 인해 방송, 메일 등 비대면 교육으로 대체 교 관 강동수도사업소장 안병희 교육대상 - 대상인원: 102명 교육제목 전화민원응대서비스 품질향상 교육 교 육 내 용 ？ 전화응대서비스 품질향상 교육 추진방향 ○ 전화응대서비스 점검을 통해 민원서비스 수준향상 및 만족도 제고 ○ 기관장 주관 비대면 교육을 통한 사업소 자체노력도 향상 ○ 평가결과는 2021년도 수도사업소 경영평가에 반영 ？ 2020년 상반기 평가현황 ○ 본청 주관 점검결과 : 해당사항 없음 : 상반기 점검은 ‘19년 하반기 하위 10%인 32개 부서(기관) 대상으로 실시함 ○ 본부 주관 점검결과 : 본청 점검으로 대체 ？ 점검항목 및 배점 ○ 점검항목 5개, 세부항목 10개 총 100점 만점 평가 - 맞이태도(20) : 접속신속성10, 맞이인사10 - 연결태도(10) : 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도10 - 상담태도(50) : 언어표현10, 경청태도15, 적극안내15, 응대태도10 - 종결태도(15) : 종료인사10, 종료속도5 - 전체만족도(5) : 통화후 전반적 느낌5 ？ 추진일정 ○ 본청 하반기 점검기간 : 2020. 8. 31. ~ 9. 29. ○ 사업소 자체 점검기간 : 2020. 8. 17. ~ 9. 18. ？ 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. ？？？과 ？？？입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？？？입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, ？？？ 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, ？？？해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 ？？？은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. ？？？과 ？？？였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기! 붙임 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부. 2. 전화응대메뉴얼 1부. 끝.

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행정지원과-12456

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