다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-20488 결재일자 2020.8.27. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 응답소팀장 시민봉사담당관 박근호 김기현 08/27 김정애 '20. 7월 응답소 민원처리실태 및 업무향상 대책 2020. 8. 시민봉사담당관 (응답소팀) ’20. 7월 응답소 민원처리 실태 및 업무향상 대책 응답소 민원처리 실태 분석을 통해 미흡·부진 분야를 도출하고 그에 따른 개선방안을 마련함으로써 민원답변에 대한 시민 만족도를 향상시키고자 함 1 현 황 □ 접수 총괄 현황 ○ 7월 응답소 민원 총238,143건(일평균 10,354건) ？ [전월 대비 45,368건 (23.5%) 증가] ※ ’20.6월 민원 192,775건(일평균 8,763건) ※ 세부 민원 내역 ？ 일반민원 (홈페이지, 국민신문고 등으로 접수) ？ 83,276건 (전월대비 38,735건, 86.9% 증가) ？ 국민신문고 동일인 반복·집단민원 증가(증39,521건) (신정차량기지 이전, 양천소각장 폐쇄, GTX조기 착공 등) ？ 현장민원 (120다산콜, 스마트 앱 등으로 접수) ？ 154,867건 (전월대비 6,633건, 4.4% 증가) ？ √ 주·정차 단속 등 교통 분야(101,874건) √ 노상적치물 등 가로정비 분야(11,233건) 전월대비 접수현황 192,775건 238,143건 (23.5% 증가) 현장민원 154,867건 (4.4% 증가) 현장민원 (148,234건) 일반민원 83,276건 (86.9%증가) 일반민원 (44,541건) -6월- -7월- □ 처리기관별 현황 현황 ○ 7월 응답소 민원 총 238,143건 - 서울시 처리민원 75,411건(32%) - 자치구 처리민원 162,732건(68%) 구 분 계 일반민원 현장민원 계 238,143(100%) 83,276(35%) 154,867(65%) 서울시 75,411(32%) 70,121(84%) 5,290( 3%) 자치구 162,732(68%) 13,155(16%) 149,577(97%) 서울시는 사업소, 투자출연기관 포함 2 주요민원 현황 ？？ 월간 이슈민원 연번 민원명 민원인 (접수건수) 민원내용 처리결과 1 2 3 4 5 6 7 8 ？？ 동일 다수 민원 ？ 건 명 : 서울지하철 2·5호선 통합차량기지 이전 관련 민원 - 민 원 인: 김포 신곡리 주민 (12,688건) - 민원내용: 김포 신곡리로 신정·방화차량기지 이전 유치하고, 보상책으로 수도권 연장 노선 검토, 지하철(2,5호선) 역사 신설 요청 ？ 처리결과 : 답변 완료 (담당부서 : 도시교통실 교통정책과) - 현재 통합차량기지 이전 사업타당성 조사 용역(’20.7~ ‘21.7) 진행 중으로, - 이를 통해 신정차량기지 전체 이전과 신정지선 직결 및 복선화 등이 포함되어 있고 지역 주민들의 의견을 충분히 반영할 예정이며, 아울러 해당 지자체와 사전협의하여 추진 할 예정임 3 정책 개선 제안 현황 ？？ 건 명 : 반려동물 보호자 교육 의무화 제안 ？ 제안내용 - 반려견 짖음 등 이웃간의 갈등을 유발하는 행위 해소 및 반려동물 문화가 성숙될 수 있도록 반려인 대상의 교육 의무화 제안 ？ 검토결과(담당부서: 시민건강국 동물보호과) - 서울시는 반려인을 대상으로 교육 및 홍보에 많은 노력하고 있으며 갈등을 유발하는 행위를 해소할 수 있도록 중앙부처에 적극 건의 ？？ 건 명 : 특정장비 사용시간 제한 규정 마련 ？ 제안내용 - 주택가 공사로 인한 소음？진동 최소화를 위해 특정장비 사용시간 제한 규정 마련 ？ 검토결과(담당부서: 기후환경본부 생활환경과) - 제안하신 소음？진동이 발생하는 특정장비의 사용시간 제한규정이 없는 자치구에 대해 조례 개정을 적극 검토 4 민원업무 개선사항(시민참여형 응답소 이용만족도 제고) ？？ 추진배경 - 민원업무에 대한 시민 만족도 제고를 위해 응답소를 시민이 쉽게 다가갈 수 있고 시민 참여 기반으로 운영될 수 있도록 개선 요청 ※ 시장님 요청사항 : 온라인 플랫폼 회의(‘20.4.6) ？？ 시장님 요청사항 및 검토결과 연번 시장님 요청사항 검토결과 1 2 3 ？？ 추진상황 ○ (민원목록 공개) 민원 제목 및 본문에 개인정보가 포함될 수 있어 민원인과 처리자 모두 공개에 동의한 민원의 제목과 답변 공개 ○ (자주 묻는 질문)메인화면 및 민원 신청 상단에 ‘자주 묻는 질문 베스트 5’ 제공 자주묻는질문 5 재난긴급생활비 소상공인 생존자금 코로나19방역 사회적거리두기 집단감염위반사업장 재난긴급생활비 자주묻는질문 5 소상공인 생존자금 코로나19방역 사회적 거리두기 사회적 거리두기 < 응답소 홈페이지 메인 화면> <응답소 홈페이지 민원신청화면> ○ (우수사례 선정) 사전 온라인투표 도입으로 우수사례 선정 시 시민 의견 수렴 5 민원처리 만족도 현황 및 향상 대책(서울시 처리민원) ？？‘20. 7월 민원처리 만족도 현황 ○ 만 구 분 합 계 본 청 사업소 투자·출연기관 만족도 건수 점수 (전월대비) 신속성 점수 충실성 점수 점수: 5점만점으로 1~5점까지 5등분한 평가점수 부여 -(본 청) 故박원순 시장의 장례식 관련 부정적 의견(103건)이 많아 만족도 큰폭(△0.65) 하락 -(사업소) 전월과 비슷한 수준(△0.65) 유지 -(투자？출연기관) 전월 대비 큰폭으로 증가(증 0.44) ※ ’20년 응답소 홈페이지 민원 만족도 추이(1~7월) 구 분 평 균 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 만족도 ’19년 응답소 홈페이지 접수 민원 만족도 연평균 3.08점 ○ 만족도 전월 비교 <민원처리건수> <만족도 평가건수> <만족도 결과> ？？ 민원처리 만족도 향상대책 ◆ 민원 지연처리 방지 및 민원답변 충실도 제고(전부서) ○(지연처리 방지)신속한 민원답변으로 지연처리 발생 사전 예방 - 민원 지연처리가 발생하지 않도록 부서장의 신속한 결재 등 요청 - 기한 임박민원 집중 모니터링 및 처리 독려(독촉장 등 발송) - 부득이한 사유로 처리기한 내에 답변이 어려울 경우 기간 연장하여 처리 하는 등 민원 지연처리 방지 협조 ○(민원답변 충실도 제고)부서장 결재 시, 부정적 답변에 대한 사전 검토 - 민원답변 검토 결재 과정에서 민원핵심을 피해가거나, 강압적, 무례한 표현의 부정적인 답변 사전예방으로 시민만족도 향상될 수 있도록 협조 - 국민신문고 민원처리 시에는 국민신문고 민원답변 표준안을 적용하여 정부 민원 서비스 종합평가 시 지적되지 않도록 협조 - 민원 추가(보충)답변 요청 시에도 충실한 답변으로 만족도 향상 ◆ 다수 반복 민원 감축 대책 추진(전부서) ○ 부서별 자체 반복 민원 감축 대책 추진으로 시민불편 해소 - 민원이 많은 부서에서는 반복 민원이 최소화될 수 있도록 제도개선 등의 민원 감축 대책 추진 협조 ○ 민원인대표 면담, 주민설명회 등 다각적인 소통 노력으로 민원 감축 붙임 : 2020년 7월 응답소 일반민원 처리 현황 1부. 끝.

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