다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원분석과-3392 결재일자 2020.8.4. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원분석과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 김연선 박희복 代김형규 구아미 08/04 代구아미 협 조 기획예산과장 代조창연 믿고 마시는 아리수! "아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!" AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 용역 계획 2020. 8. 상수도사업본부 (민원분석과) 목 차 Ⅰ. 추진배경 1 Ⅱ. 추진방향 2 Ⅲ. 추진계획 3 1. 대시민 상담챗봇 서비스 3 2. 업무지원을 위한 상담비서봇 서비스 5 3. 민원 Big Data 분석 시스템 구축 6 Ⅳ. 행정사항 7 Ⅴ. 추진일정 8 AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 용역 계획 단순·반복적인 상수도 민원상담에 AI·Big Data 기술을 도입하여 365일 민원 대응체계 구축, 상담직원 업무지원, 향후 민원 빅데이타 분석 기반 마련 ※ 시장 요청사항('20. 2.10.) : 문래동 사고처럼 유사 민원 다수 발생시 Big Data 분석으로 사고 예측 시스템 구축 본부장 요청사항('19.11.25.) : 서울시 및 자치구의 ‘인공지능 상담로봇’ 도입 사례를 참고하여, 상수도 분야 적극 도입 Ⅰ 추진배경 ○ 사업소 전화상담 연 105만 콜 중 31%가 42종 민원신청으로, 온라인 즉시 민원처리를 기피하고 직원을 통한 전화신청이 90% 차지 ？ 단순·반복 업무 多, 이사정산 신청 대행(아파트관리사무소 등) 多 ？총민원콜 : 1,059천건 ？응 대 콜 : 867천건(포기 183천건) ？ 요금분야 : 244천건(28%) ？ 이사정산 : 213천건(25%) ？ 자동납부 : 182천건(21%) ？ 명의변경 : 137천건(16%) ？ 공사민원 : 90천건(10%) ？민원접수 : 42종 317천건(31%) ○ 상담업무는 전문·전담 상담사가 아닌 일반직 순환보직 체계로, 잦은 인사이동과 신규직원 위주 우선 배치 ？ 전문성과 상담품질 저하 ○ 상수도 민원이 전화상담 및 여러 시스템(고객지원시스템, 응답소(市), 인터넷 등)으로 분산처리 되고 다른 형태(문자, 음성 등)로 축적 ？ 종합적인 상수도 민원 Big Data 분석·활용 한계, 급상승·관심 민원 등 실시간 민원동향 파악 부재 Ⅱ 추진방향 ○ 단순·반복 상담 전담, 민간기관과 협력하여 활용성을 높이는 상담챗봇 도입 ？ 메뉴방식, 자연어 질의 등의 단계적 상담봇서비스 오픈으로 행정신뢰성 증대 ？ 카카오 톡 채널 “아리수”통한 반응형 웹방식 서비스로 민원서비스 향상 ？ 공인중개사 등 민간기관과 협력체계 구축하여 현실적인 챗봇 활용방안 마련 ○ 상담 직원을 지원하고 상담 데이터를 축적·분석기반 마련하는 상담비서봇 도입 ？ 기존 상담관리시스템 연계하여 업무절차 개선과 상담품질 향상에 집중 ？ 민원 자동분류, 상담통계, 추천답변·과거이력 조회·관련·법·규정 등 노출 ？ 시스템 사용법, 모범 상담사례 동영상 제작(인재개발원 e-러닝「직무교육」) ○ 상수도 민원의 종합적 통계를 위하여 분산되어 있는 민원상담 통계 통합, 상담 데이터 축적하여 민원 Big Data분석 기반 마련 ？ 민원채널(10) 민원채널(10) : ①사업소 민원창구, ②120(다산콜), ③응답소, ④상수도홈페이지(질의응답), ⑤아리수사이버고객센터, ⑥모바일, ⑦챗봇, ⑧팩스, ⑨우편신청, ⑩방문 을 시스템연계 또는 입력으로 종합적 상수도 민원통계 산출 ？ 전화상담(음성)을 문자로 변환·저장과 STT(음성→문자) 및 지식베이스 개발 ？ ‘21년 상수도 민원 Big Data 분석을 위한 컨설팅 및 자료구축 방안 마련 Ⅲ 추진계획 ？「AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇」 사업범위 상담챗봇 (’20~’21) 상담비서봇 (’20~’21) AI 민원분석 (’20~’21) 음성봇 (’22~’23) + + + ？ 사업기간 : 계약일로부터 10개월(소요예산 : 1,115,543원) 1 대시민 상담챗봇 서비스 단순·반복적인 상수도 민원상담에 챗봇으로 24시간 365일 민원 대응 ？？ 추진내용 ○ 인공지능 상담로봇 “챗봇상담 ？ 음성봇” 시행 챗 봇 - 카카오톡 형식으로 민원인이 질문을 하면 AI가 최적의 답변을 찾아 문자로 대화(1차 ’20.하반기, 2차 ’21.하반기) (kakao talk 방식) - 서비스범위는 상담 빈도가 높은 이사정산(예상요금 계산), 자동납부, 명의변경 등 우선 서비스 음성봇 - 전화상담 음성을 AI가 듣고 질문 의도에 맞는 답변을 찾아 음성으로 대화 (’22년 이후 추진) ○ 서비스 단계적 오픈 및 서비스의 안정화 - 접속채널 : 카카오 플러스친구 ‘아리수’ - 1차 오픈 : 서식민원(42종)과 빈도수가 높은 요금민원으로 메뉴방식 - 2차 오픈 : 자연어 기반의 대화형방식으로 서비스 고도화？안정화 '20. 하반기. '21. 하반기. '21.∼'22. 서 비 스 1차 : 메뉴방식 2차 : 질의방식 온톨리지 온톨로지[ontology] : 어떤 일정 범위에서 사용되는 단어들의 개념, 특성, 연관 관계 등을 표현하여 단어에 대한 일반적 지식이 명시적으로 드러나고, 단어 간 관계 정의를 통해 문장의 의미를 파악 (신경망)방식 작동 프로세스 지식베이스/검색·시나리오 지식베이스/딥러닝·머신러닝 지식그래프/온톨로지 ？？ 추진일정 ○ 메뉴방식의 챗봇 서비스 1차 오픈 : ’20. 하반기 - 이사관련 민원 유관 기관(한국공인중개사협회, 주택관리사협회 등) 홍보 ○ 자연어 질의의 챗봇 시범운영(본부 및 사업소 직원) : ’21. 5.∼ 8. ○ 챗봇 서비스 2차 오픈 : ’21. 9. 2 업무지원을 위한 상담비서봇 서비스 상담직원의 업무지원을 위한 상담비서봇으로 추천답변과 상담이력 관리 ？？ 추진내용 ○ 업무간소화를 위한 기존 전화상담시스템 통합 ○ 추천답변 제시와 답변에 대한 만족도를 반영하여 챗봇지능 향상 ○ 과거 상담이력, 관련 법·규정 표시 및 민원내용 AI분석 후 카테고리 자동분류 ○ 사용법 및 모범 상담사례 동영상 제작(인재개발원 e-러닝「직무교육」) ○ 관리자시스템 개발 - 본부 각부서에서 민원 안내를 공지할 수 있도록 게시판 개발 - 특정지역에 특정민원 빈발시 실시간 이상 민원으로 분류 및 지도 표시 - 상수도 민원에 대한 종합적으로 직관적인 시각화 - 상담분야별, 키워드별 등 진행상황·순위정보 제공, 답변하지 못하는 질의 표출 등 - 행정포털 SSO 적용 및 조직도 연계에 따른 권한 부여 등 [상담비서봇 화면 예] [관리자시스템 화면 예] ？？ 추진일정 ○ 상담로봇 TF 구성 및 운영(14명, 관련부서 및 사업소) : ’20. 9. ∼ ’21. 9. ○ 민원 예상질문 답변 작성, STT(음성→문자) 학습 : ’20. 9. ∼ ○ 상담비서봇 안정화 및 오픈 : ’21. 5. 3 민원 Big Data 분석 시스템 구축 장기적으로는 민원 Big Data 수집·분석을 통해 상수도 민원에 대하여 선제적으로 대응할 수 있는 민원 Big Data 분석 시스템을 구축 ？？ 추진내용 ○ 상수도 민원에 체계적인 접근으로 종합통계 및 민원 Big Data 분석 ○ 1단계(’20. ∼ ’21.) : 상수도 민원 종합통계 및 Big Data 자료수집 - 고객지원시스템, 아리수인포, 응답소, 챗봇 등의 민원 통계·자료 수합 - 전화음성을 문자로 변환하여 원천적인 민원 Big Data 자료수집 - Big Data 분석을 고려한 지식베이스(챗봇, 비서봇) 구축에 관한 컨설팅 및 개발 - 학습관리자(STT(음성→문자), 지식베이스(챗봇, 비서봇), 용어사전 개발 - 관리자시스템(민원채널(10)1) 의 종합적 상수도 민원통계, 대시보드 등) 개발 ○ 2단계(‘21. ∼ ’22.) : 상수도 민원 Big Data 분석 - 수질사고 등 민감한 민원을 실시간 파악하여 선제적 대응체계 구축 - 민원을 빅데이터와 복합적 분석하여 수도행정 정책결정 지원 - 아리수 관련 시민욕구 심리 분석으로 민원 의도파악 등 서비스 제공 [1단계 : 민원 종합통계 시각화 예] [2단계 : 민원 Big Data 분석 예] ？？ 추진일정 ○ 상수도 민원의 종합적 통계를 위한 타 시스템과 연계 : ’20. 9. ∼ ’21.2. - 전산정보과(고객지원시스템, 아리수인포), 홍보과(홈페이지), 市 시민소통담당관(응답소) 등 ○ Big Data 구축을 위한 컨설팅, 민원 Data 정제·분류 : ’20. 9. ∼ ’21.2. ○ 상수도 민원 Big Data 분석시스템 구축 : ’21. ∼ ’22. Ⅳ 행정사항 ？？ 소요예산 : 1,115,543천원(부가세 포함) ○ 시스템 구축 : 1,010,343천원 ※ 예산과목 : 소프트웨어, 정보화시스템취득비, 행정정보시스템구축 - 상담챗 및 상담비서봇 개발 및 상용소프트웨어 구매 - 지식베이스 및 STT학습관리자 - 관리자시스템 및 타 시스템 연계 등 - 시스템 사용법 및 모범 상담사례 동영상 제작 등 ○ HW 구매 : 105,200천원 ※ 예산과목 : 공기구비품, 자산취득비, 행정정보시스템구축 ？？ 부서별 협조 사항 ○ TF 구성 및 운영 : 14명 (수도사업소, 요금제도과, 전산정보과, 120다산콜재단) - 수도사업소 (상담직원 등) : 8명 ？？현장 민원처리 담당자 등 TF 참여인력 추천, 상담품질 피드백 등 모니터링 ？？업무분석, 상담지식DB 구축 지원, 상담유형별 업무매뉴얼, 상담경험 등 공유 - 요금제도과, 전산정보과 (업무 및 시스템 담당직원) : 4명 ？？민원처리, 법제도, 시스템(고객지원, 요금관리, 전화상담 등) 담당자 추천 ？？상담내역, 민원내역 등 상담현황 및 상담데이터 제공, 상담품질 관리 - 120다산콜재단 (상수도분야 상담직원) : 2명 ？？상수도 분야 상담직원 추천, 상담 콘텐츠 제공, 상담경험 공유 등 ○ 상수도 홈페이지(질의응답) 연계 : 홍보과 ○ 민간기관(한국공인중개사협회, 주택관리사협회)과 협력체계 지원 : 요금제도과 ○ 서버자원 지원 및 관련시스템 연계 : 전산정보과 Ⅴ 향후 추진일정 사업발주 ？ 사전공개(긴급3일) / 입찰공고(긴급10일) ‘20. 8월 계약체결 ？ 제안서평가위원회 개최 및 낙찰자 선정 ‘20. 8월 ？ 협상 및 계약 ‘20. 8월 용역수행 ？ 착수보고/중간보고/최종보고 ？ 업무분석·설계/시스템개발/테스트 ？ 민원분류/지식베이스 컨설팅/지식베이스 구축 ？ STT 학습/용어사전 제작/ ？ 상담사례 발굴/동영상 제작 ‘20.8월 ∼ ‘21.5월 (10개월) 감리 ？ 정보시스템 감리 ‘20. 9월 ∼ 시범운영 안정화 ？ 챗봇(자연어 질의) 시범운영 (본부, 사업소) ‘21. 5월 ∼ ？ 상담비서봇 안정화 ‘21. 6월 ∼ 서비스 오픈 ？ 챗봇 서비스 1차 오픈 ‘20. 10월 ？ 비서봇 서비스 오픈 ‘21. 5월 ？ 챗봇 서비스 1차 오픈 ‘21. 9월 ※ AI·Big Data 기반의 상수도 민원상담 로봇 구축 상세 일정 상수도 민원상담 로봇 구축 용역(10개월) 안정화 M M+2 M+3 M+4 M+5 M+6 M+7 M+8 M+9 M+10 M+11 M+12 M+13 M+14 M+15 용 역 보고 착수 중간 완료 챗봇 분석 설계 개발 테스트 1차 오픈 요구분석 화면설계 개 발 본부·사업소 시범운영 2차 오픈 상담봇 요구분석 화면설계 개 발 테스트 /교육 오픈 지식베이스 요구분석 지식구축 지식 튜닝 통계/관리자 요구분석 타시스템 연계협의 화면설계 개 발 테스트 /교육 오픈 STT학습 학습 요구분석 STT 구축 STT 튜닝 동영상 요구분석 제작 정보시스템 감리 중간 감리 최종 감리 서비스 오픈 1차 챗봇 비서봇 /관리자 2차 챗봇

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민원분석과-3392

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