다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-17723 결재일자 2020.7.24. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 김은희 김정애 07/24 박진영 협 조 2020년 민원서비스 개선 우수사례 선정계획 2020. 7. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 민원서비스 개선 우수사례 선정계획 민원서비스 개선 우수사례를 발굴？포상하여 우수기관의 자긍심을 고취하고, 우수사례를 공유 확산함으로써 불합리한 민원처리절차 개선 및 민원 취약계층을 배려하는 민원환경 조성에 기여하고자 함. Ⅰ 선정 개요 ？？ 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제39조 및 동법 시행령 제41조(민원제도의 개선) ○ ’20년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행안부 민원제도혁신과-1017, ’20.3.4.) ？？ 참여 기관 : 본청, 사업소, 자치구, 투자출연기관 ？？ 선정 대상 : 최근 2년(’19~’20) 이내 시행됐거나 시행중인 민원서비스 개선 우수사례 ？？ 선정사례수 : 총 9개(최우수 1, 우수 3, 장려 5) ？？ 심사 기준 : 창의성, 노력도, 효용성, 파급성 등 ○ 서면심사(1차) : 제출된 모든 사례를 대상으로 심사위원이 서면심사(18건 선정) ○ 대면심사(2차) : 1차 선정 건에 대한 사례·발표 및 심사위원 질의응답(9건 선정) ？？ 순위 결정 : 전문가심사(30%)+시민 온라인투표(20%)+경진대회(50%) 합산 ※ 동점시 현장평가단 점수가 높은 순으로 순위결정 ？？ 선정 절차 : 전문가 심사(서면 → 대면) ⇒ 시민 온라인투표 ⇒ 경진대회 우수사례 제출 (‘20. 8월) ？ 1차 서면심사 (‘20. 9월) ？ 2차 대면심사 (‘20. 10월) ？ 시민 온라인투표 (’20. 11월) ？ 경진대회 (‘20. 12월) 본청(사업소) 투자·출연 자치구 심사위원 (내부/외부) 심사위원 (내부/외부) 서울시민 누구나 현장평가단 전년 대비 개선 사항 ○ 시민 온라인투표 도입(엠보팅)으로 시민 참여 확대 － ’19년까지 시민 참여는 경진대회 현장평가단 구성에 그쳤으나, ’20년 시민 온라인투표를 도입하고 그 결과를 우수사례 최종순위 선정에 반영(20%) <’19년 배점 기준>(1~9위) 사전심사(50%) 경진대회(50%) 전문가심사(50%) 현장평가단(50%)※시민 등 구성 서면심사 대면심사(50%) 최종순위 결정 18개 사례 선정 9개 사례 선정 ↓ <’20년 배점 기준>(1~9위) 사전심사(50%) 경진대회(50%) 전문가심사(30%) 시민 온라인투표(20%) 현장평가단(50%) 최종순위 결정 서면심사(15%) 대면심사(15%) 9개 사례중 투표 18개 사례 선정 9개 사례 선정 Ⅱ 세부 선정계획 ① 우수사례 제출 ○ 제출기한: ’20.8.31.(월) ○ 제출방법: [붙임2] 제출서식에 따라 작성 공문제출 ※ 목적(추진배경), 현황 및 문제점, 개선내용, 개선성과, 향후계획 등 세부내용과 참고자료를 포함하여 5쪽 이내로 작성 ○ 제출건수 : 제한 없음. ○ 제출대상: 최근 2년(‘19~’20)이내 시행되었거나 시행중인 우수사례 ※ 서울시, 행안부 등 기 수상 사례 제외 ② 1~2차 전문가 심사 평가지표 및 심사위원(1~2차 공통) ◆ 평가지표 ？창 의 성 : 기존 내용과 다른 차별성·독창성 평가 ？노 력 도 : 추진내용의 개선노력 및 난이도, 갈등해결과정 등 평가 ？효 용 성 : 시민만족 및 편의증대 정도, 시민불편 감소 정도 평가 ？파 급 성 : 타 기관에 적용 가능성 등 확산·파급력 평가 ◆ 심사위원 ？내부위원(1): 민원업무 관련 근무경력 있는 간부(5급 이상) ？외부위원(4): 민원행정 관련 전문가 등 ※ 세부 기준은 붙임 1 참고. ① 1차 서면심사 (18건 선정) ○ 심사대상: 우수사례로 제출된 사례 전체 ○ 심사기간: ’20.9.14.(월) ~ ’20.9.28.(월) ○ 심사방법: 제출된 모든 사례를 대상으로 심사위원이 서면심사 － 심사위원이 평가지표별 5개 등급별(매우 우수~매우 미흡) 점수 산정 ⇒ 합산 ○ 사례선정 : 18건(최종선정 건수의 2배수) ※ 동점자 발생시 선정건수가 달라질 수 있음. ② 2차 대면심사 (9건 선정) ○ 심사대상: 1차 서면심사를 통과한 18개 사례 ○ 심사일시: ’20.10월중 ○ 심사방법: 제출부서(기관)의 사례·발표 및 심사위원 질의응답 － 심사위원이 평가지표별 5개 등급의 범위 내에서 자율점수 부여 ⇒ 합산 ○ 사례선정 : 9건 ※ 동점자 발생시 ①창의성-②노력도-③효용성-④파급성 고득점순 선정. ③ 시민 온라인투표 (9건) ○ 투표대상 : 2차 전문가 대면심사를 통과한 사례(9건) ○ 투표기간 : ’20.11월중 2주간 ○ 참여방법 : 엠보팅 게시 카드뉴스를 보고 창의성, 실효성 등이 우수한 사례 3건 선택 ○ 결과활용 : 순위별 점수부여(최대 20점, 2위부터 0.1점씩 순차적 차감) ④ 경진대회 (최종순위 결정) ○ 일 시 : ’20.12.4.(금) ○ 장 소 : 서울시청 8층 다목적홀 ○ 심사대상 : 시민 온라인투표를 거친 9개 우수사례 ○ 심사위원 : 현장평가단(시민, 자치구 공무원 등 100명 내외) ○ 심사방법 : 사례발표(7분 내외 프레젠테이션, 상황극 등) ※ 평가 리모콘을 사용하여 현장 평가(60~100점 구간 10점 단위 점수 부여) ○ 경진대회 현장평가단 점수를 포함하여 최종순위 결정 ※ 최종순위 : 대면심사(30%)+시민 온라인투표(20%)+경진대회(50%) 합산 ※ 고득점 순으로 2021년 행안부 국민생활밀접 민원제도개선 우수사례 경진대회에 서울시 우수사례로 제출 Ⅲ 행정사항 ？？ 우수사례 시상 : 포상금 9,000천원 ○ 기관포상 : 총 9개 기관 포상내역(금액) 비 고 최우수상 우수상 장려상 1개 기관 (2,000천원) 3개 기관 (1,500천원) 5개 기관 (500천원) 포상분야 및 포상내역은 심사결과에 따라 변동가능 ※ 투자·출연 산하기관은 공직선거법 제113조,제114조(기부행위제한)상 상금수여 불가 ？？ 소요예산 : 15,530천원 ○ 포상금 : 9,000천원 - 민원서비스 품질관리 및 시상, 포상금(303-01) ○ 심사위원 수당 및 심사자료 인쇄비 등 : 1,630천원 - 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비(201-01) ○ 엠보팅 게시용 카드뉴스 제작비 등 : 4,900천원 - 기본경비, 사무관리비(201-01) ？？ 향후 추진계획 ○ 우수사례 접수 마감 : ’20.8.31.(월) ○ 서면 및 대면 심사위원 선정 : ’20.9월 ○ 경진대회 현장평가단 모집 및 구성 : ’20.10~11월 ○ 시민 온라인투표 : ’20.11월 ○ 우수사례 경진대회 개최 : ’20.12.4(금) ○ 우수사례 공유·확산 등 후속조치 : ’20.12월 붙임 1. 우수사례 선정 심사기준 및 배점 2. 우수사례 작성서식 3. 우수사례 선정 예시 및 ’19년 우수사례 선정결과. 끝. 붙임1 우수사례 선정 심사기준 및 배점 【서면,대면심사】 평가 지표 배점 심사내용 세부 배점기준 서면심사 대면심사 창의성 30 기존 내용과 다른 차별성·독창성 평가 매우 우수 30점 매우 우수 25 ～ 30 점 우수 24점 우수 19 ～ 24 점 보통 18점 보통 13 ～ 18 점 미흡 12점 미흡 7 ～ 12 점 매우 미흡 6점 매우 미흡 0 ∼ 6 점 노력도 30 추진내용의 개선노력 및 난이도, 갈등해결과정 등 평가 매우 우수 30점 매우 우수 25 ～ 30 점 우수 24점 우수 19 ～ 24 점 보통 18점 보통 13 ～ 18 점 미흡 12점 미흡 7 ～ 12 점 매우 미흡 6점 매우 미흡 0 ∼ 6 점 효용성 20 시민만족 및 편의증대 정도, 시민불편 감소 정도 평가 매우 우수 20점 매우 우수 17 ～ 20 점 우수 16점 우수 13 ～ 16 점 보통 12점 보통 9 ～ 12 점 미흡 8점 미흡 5 ～ 8 점 매우 미흡 4점 매우 미흡 0 ～ 4 점 파급성 20 타 기관에 적용 가능성 등 확산·파급력 평가 매우 우수 20점 매우 우수 17 ～ 20 점 우수 16점 우수 13 ～ 16 점 보통 12점 보통 9 ～ 12 점 미흡 8점 미흡 5 ～ 8 점 매우 미흡 4점 매우 미흡 0 ～ 4 점 사례당 최고점(1개), 최저점(1개) 제외 후 위원별 점수 합산 배점별 5개 등급(점수범위)설정, 등급 범위 내 자율 점수 부여 붙임2 우수사례 작성 서식【제출용】서식 1, 2 모두 작성 필요 〈 서식 1〉 사례명 기관명 부서명 (☎ 02-xxx-xxxx) 작성자 email @ □ 목적(추진배경) ○ (휴먼명조 15) - (휴먼명조 15) ※ (중고딕 13) □ 현황 및 문제점 ○ - □ 개선(추진)내용(추진경과) ※ 성공요인 기술 ○ - □ 개선(추진)성과(기대효과) ※ 사진, 보도내용 등 증빙자료 첨부 ○ - □ 향후계획(발전계획, 추진일정 등) ○ 작 성 요 령 · 참고자료 등을 포함하여 5쪽 이내 개조식으로 작성(기관별 실정에 맞게 서식 변경 가능) 참고자료 : 성과보고서, (설문)조사결과, 언론보도 등 · 글꼴을 준수하고 용지여백은 위·아래 15, 머리·꼬리말 10, 좌·우 20 〈 서식 2〉 요약서 연번 기관 사례명 주요 내용 1 - - ※ 주요내용을 간략히 작성 (3줄 이내) 2 3 붙임3 우수사례 선정 예시 및 ’19년 우수사례 선정결과 ？？ 우수사례 선정 예시 ① 불합리한 민원처리기준·관행을 개선한 사례 · 행정정보 공동이용 활성화 및 구비서류 감축, 수수료 조정 등 ② 민원처리 절차를 개선한 사례 · 원스톱서비스 확대, 전자적 민원시스템 확대, 민원서비스 전달체계 다양화, 사전알림 서비스 등 ③ 사회적 가치를 반영한 민원환경 조성 사례 · 민원취약계층(장애인, 외국인주민, 어르신 등)을 위한 민원서비스 개선·확대, 수요자 맞춤형 민원서비스 제공 등 ④ 빅데이터？특이민원 등 · 빅데이터 분석·집단지성 활용을 통한 선제적 서비스 제공으로 민원 발생을 사전에 차단한 사례, 반복·중복민원 등 특이민원을 효과적으로 해결한 사례 ⑤ 기타(응답소 민원분석시스템을 활용한 민원서비스 개선 사례 등) · 타 기관 및 자치구 등에 확산하여 민원서비스 만족도 제고에 기여할 수 있는 사례 등 ？？ 2019년 선정 결과 구분 기관(부서)명 사례명 최우수상 종로구 (민원여권과,도로과) 도로명 주소 및 QR코드를 활용한 도로조명 관리 우수상 관악구 (보건소 보건지소) 원스톱 재활통합서비스로 “3년만의 외출”이라는 기적을 만들다 서초구 (자치행정과) 전국최초 북페이백 서비스 시행 송파구 (건축과) 건축행정 서비스 혁신으로 ‘민간건축물 공공성 향상’ 및 ‘건축행정 통합서비스 제공’ 장려상 금천구 (홍보디지털과) 양방향 소통이 가능한 똑똑한 문자서비스 양천구 (도로과) 안전 Yes, 민원 ZERO, 예산절감 「IOT + 보안등 + 미세먼지 신호등」 양천구의 스마트한 변화 서울시복지재단 (서울금융복지상담센터) 사람을 살리는 사업, 서울금융복지 강서구 (부동산정보과) 지적 전산 자료 절차 개선 서울교통공사 (기술본부 토목2사업소) 지하철 지상 환기구 풍향개선을 통한 보행자 불편민원 해소

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