다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-14178 결재일자 2020.7.21. 공개여부 부분공개(6) 주무관 민원총괄팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 결 재 박지수 김규진 박달경 07/21 代박달경 협 조 교육 일지(공직기강 확립 및 전화민원 응대서비스 품질향상 교육) 교육일시 2020. 7. 16.(목) 교 관 소 장 교육대상 ※ 코로나19 감염증 예방 및 차단을 위해 집합교육을 전직원 서면 교육으로 대체 교육제목 공직기강 확립 및 전화민원 응대서비스 품질향상 교육 교 육 내 용 전화민원 응대서비스 품질향상 교육 ※ 「민원전화 응대서비스 품질점검 실시 통보」민원분석과-2554(2020.7.6.)호와 관련 교육임 - 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공을 위하여 본부 및 사업소 직원을 대상으로 미스터리샤퍼를 활용한「2020년 민원전화 응대서비스 품질점검」을 아래와 같이 실시할 예정 < 전 화 점 검 개 요 > ○ 점검기간 : 2020. 7. 13.(월) ~ 7. 31.(금) ○ 점 검 자 : 대학생 아르바이트 3명 ○ 점검방법 : 점검자가 시민의 입장에서 전화문의 후 직접 평가 ○ 평가항목 : 접속 신속성, 고객맞이 인사 등 10개 항목 (100점 만점 평가) ○ 평가결과 : 2021년도 사업소 경영실적 평가 등에 반영 및 그룹별 하위 기관은 전화응대서비스 품질향상을 위한 교육 및 자체계획 수립 ※ 점검내용: 맞이·연결·상담·종결태도, 전반적만족도 점검부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결, 본인 답변(10) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌(5) 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 3. 공감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ？？？씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ？？시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서로 연결할때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ？？？과 직통번호는 ？？？？-？？？？입니다. 10. 위치문의 할때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ？？？과 ？∨？∨？였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] 코로나19 예방을 위한 수도권 집단 발생 대응 방안 안내 ※「코로나19 예방을 위한 수도권 집단 발생 대응 방안 안내」인사과-16059(2020.6.1.)호 및 「코로나19 관련 수도권 집단 발생 대응방안 연장 안내 행사현황 등 제출 요청」기획담당관-8743(2020.6.16.)호와 관련 ○ 코로나바이러스감염증-19 중앙안전대책본부는 6월14일까지로 예정한 강도 높은 수도권 방역조치에도 불구하고 수도권의 연쇄 감염이 확산됨에 따라 수도권의 상황이 안정화될 때까지 수도권 집단발생 대응 방안의 시행을 연장하기로 결정 ※ 일일 평균 확진환자 수(10명 이내) 등 '생활 속 거리두기' 직전 위험도 수준으로 상황을 안정화하는 것을 목표로 별도 해제시까지 연장 - 코로나19 감염증의 수도권 집단발생이 계속됨에 따라 ‘공공시설 운영 중단’ 및 ‘공공행사 개최 자제’ 조치가 별도 해제시까지 연장되니 철지히 준수할 것(당초 ’20.6.14.까지). ‘20년 하계휴가 기간 특별감찰 계획 통보 ※「‘20년 하계휴가 기간 특별감찰계획 통보」조사담당관-10886(2020.7.9.)호와 관련 - 2020년 하계휴가 기간 중 공직비위 예방과 엄정한 공직기강 확립을 위하여 서울시 전 산하기관 및 자치구를 대상으로 아래와 같이 주·야간 특별감찰을 실시할 예정 가. 기 간 : `20. 7. 13.(월) ~ 8. 31.(월) 나. 대 상 : 서울시 전 기관(자치구, 투자·출연기관 포함) - 전 기관(부서)에서는 공직기강 위반 사례가 발생하지 않도록 전 직원교육 등을 실시하여 공직기강 확립에 만전을 기할 것 시장 권한대행 체제에 따른 전직원 공직기강 확립 철저 ※「시장 권한대행 체제에 따른 전직원 공직기강 확립 철저」감사담당관-12556(2020.7.15.)호와 관련 - 코로나19 확산방지 및 지역경제 침체극복 등 어려운 시기에 갑작스런 시장의 궐위로 시장 권한대행 체제가 출범 한 바, 전직원 여러분께서 여러모로 혼란스럽겠지만 공직자로서 맡은 바 업무수행에 최선의 노력을 다해 주시기 바람 - 하반기 정기인사로 인한 업무공백을 최소화하여 조속한 시일내에 정상적인 업무추진이 될 수 있도록 실·국·본부장 및 기관장(부서장) 책임하에 업무 인수인계 및 공직기강 등 복무관리를 철저히 하여 주시기 바람 - 감사위원회에서는 공직기강 확립을 위해 수시점검 및 기강감찰을 강화함은 물론, 향후 공직기강 해이에 따른 책임을 엄중히 물을 예정이므로 아래와 같이 중점 점검사항을 반드시 숙지하여 지적되는 사례가 없도록 공직기강 확립에 철저를 기하여 주시기 바람 < 중점 점검사항 > 1) 유언비어 유포 및 날조 등 사실왜곡 전파 행위 - 근무시간 내 업무와 관련없는 SNS 작성, 유포행위 등 2) 공문서(전자문서) 및 중요문서 불법 유출 행위 - 개인용 컴퓨터 비밀번호 등 관리 철저 3) 공무원 복무관리 위반 행위 - 무사안일, 근무지 무단이탈, 근무중 인터넷 쇼핑, 관용차 무단 사용 - 초과근무 부정행위, 허위출장 등 공무원 행동강령 위반 4) 소극적 업무추진 근절 - 신규 및 전입 직원에게 불공정하게 과도한 업무분장 행위 - 소극적 행정으로 인한 민원 유발 행위 - 특별한 사유없이 민원처리기간 연장 및 늦장처리 행위 직장 내 성희롱 성폭력 2차 가해 예방관련 안내 ※「직장 내 성희롱 성폭력 2차 가해 예방관련 안내」여성권익담당관-8034(2020.7.13.)호와 관련 - 직장 내 성희롱·성폭력 피해자를 대상으로 하는 2차 가해에 대하여 관련자는 행위자에 준하여 처벌하고, 부서장도 문책하도록 하고 있음 - 실·본부·국 및 각 사업소에서는 불미스런 사항이 발생하지 않도록 각별히 유의해 주시기 바라며, 아울러 전 직원이 문서공람을 통해 관련 내용을 숙지할 수 있도록 조치해 주시기 바람 □ 2차 가해 : 성희롱 피해자에게 조직 또는 주변인이나 행위자가 업무와 관련된 불이익을 주거나, 성희롱 사건에 대한 소문, 피해자에 대한 배척, 행위자에 대한 옹호 등으로 피해자를 괴롭히는 것 □ 주요사례 ○ 피해자의 신원이나 사건 내용을 주변에 알리거나 SNS에 유포하는 행위 ○ 피해자에 대한 험담이나 비난하는 행위 ○ 피해자의 외모나 품행 등을 문제 삼는 행위 ○ 피해자의 사생활을 캐거나 이를 문제 삼는 행위 ○ 피해자의 대응 태도를 평가하거나 혹은 이를 비난하는 행위 ○ 피해자에게 행위자를 용서하라고 강권하거나 화해 종용하는 행위 ○ 행위자를 지지하는 여론을 조성하거나 옹호하는 행위 붙임 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부. 2. 전화응대 매뉴얼 1부. 3. 전화응대기술 체크리스트 1부. 4. 생활속 거리두기 세부지침(2판) 1부. 5. 수도권 집단발생 대응방안(공지용) 1부. 6. 수도권 방역조치 강화방안 후속조치 계획 1부. 7. ‘20년 하계휴가 기간 특별감찰계획 통보 1부. 8. 직장 내 성희롱 성폭력 2차 가해 예방관련 안내 1부. 끝.

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행정지원과-14178

D0000040423762