문서번호 행정지원과-11699 결재일자 2020.6.30. 공개여부 부분공개(7) 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 결 재 김미영B 김효선 06/30 박희복 협 조 6월 교육일지(전화민원 응대서비스 및 코로나19 대응 철저) 교육일시 2020년 6월 29일(월) 교 관 행정지원과장 교육대상 행정지원과 28명 (코로나19 확산 방지에 따른 서면 전달 교육) 교육제목 전화민원 응대서비스 및 코로나19 대응 철저 교 육 내 용 ？？ 교육 목적 전화응대 서비스 품질점검 결과 나타난 취약부분을 보완하고, 친절 마인드 제고를 통한 전화응대 품질 향상을 유도하여 시민의 눈높이에 맞는 상수도 행정서비스를 제공하고, 코로나19 감염 확산 방지를 위해 지방공무원 생활 속 거리두기 관련 복무지침이 보다 강화되어 코로나19 대응에 만전을 기하고자 함. ？？ 전화점검을 통해 민원응대 서비스 수준향상 및 시민 만족도 제고 ？？ 주기적 점검, 교육을 통한 직원의 관심도 제고 ？？ 품질실태 점검결과 분석을 통한 취약항목 개선 ？？ 전화응대서비스 자체 평가 강화 ？ 점검횟수 : 2회 - 상반기 : ’20년 6월 예정 - 하반기 : ’20년 11월 예정 ※ 2020년 본부 전화응대서비스 품질실태 점검 대비 - 점검시기 : 연 1회 (‘20년 7~8월) ？ 점검방법 - 비노출 방식으로 점검 - 시민고객의 입장에서 전화 응대서비스 품질수준을 점검 ？ 점검 평가결과 조치 - 평가결과 간부회의 시 순위 발표 - 매우우수 직원 선정(95점 이상인 경우) 포상 - 평가점수 미흡？불량 직원 및 부서(80점미만) 조치 ？ 분기별 평가 시 미흡？불량 직원(부서)은 해당 부서장이 특별교육 실시 ？？ 전 직원 민원응대 서비스 관련 교육 철저 ？ ’19년 평가등급 ‘미흡’ 항목 교육 조치 - 연결태도 : 본인이 담당자임을 안내 / 담당연결 시 이름과 전화번호 안내 후 연결 - 상담태도 : 사무적인 어투가 아닌 공손하고 정중한 어투로 응대 - 종결태도 : 추가문의 확인 후 종료 인사하기 ？ 전 직원 민원응대서비스 관련 1인 1과정 교육(사이버교육 포함) 이수 예시) e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리, e-민원실무 ？ 정기교육 - 부서장 주관 교육시 전화 친절교육 병행 (분기 1회 이상) - 기관장 정례교육 시 전화친절도 교육 병행 ？ 외부교육 : 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시 ？？ 코로나19 확산 방지를 위한 관련 복무지침 준수 ？ 불요불급한 사적모임 및 외출 최소화 - 회식 및 사적인 모든 모임,행사 등은 최대한 연기 또는 취소 - 밀집되고 폐쇄된 환경에서 오래 머무는 것은 최대한 피하기 - 생필품 구매, 의료기관 방문, 출근 등 꼭 필요한 경우를 제외하고는 외출 자제 및 퇴근 후 바로 집으로 복귀 ？ 국내여행은 가급적 자제하고 해외여행은 최대한 연기 또는 취소 - 여행 등이 불가피한 공무원은 여행경로, 목적지, 비상연 랑망(부모, 배우자 등)을 부서장과 공유 ？ 체육문화행사, 부서회식, 위크숍 등 별도 안내 전까지 중지 ？ 서울시 집합금지 명령 대상 시설(클럽,감성주점,콜라텍, 룸살롱 등 모든 유흥시설 및 코인노래연스장)출입자 엄중 문책 붙임 : 1. 전화민원응대 품질점검표 1부. 2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부. 3. 전화응대 스킬 체크리스트 1부. 4. 생활속 거리두기 복무지침 강화(변경) 1부. 5. 생활속 거리두기 복무관리지침 1부. 끝.
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20210928184048
본청
행정지원과-11699
D0000040279788
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