다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-12224 결재일자 2020.6.25. 공개여부 부분공개(6) 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 서부수도사업소장 결 재 안정서 代안정서 박달경 06/25 代박달경 협 조 교육 일지(공직기강 확립 및 전화민원 응대서비스 품질향상 교육) 교육일시 2020. 6. 24.(수) 교 관 행정지원과장 교육대상 ※ 코로나19 감염증 예방 및 차단을 위해 집합교육을 전직원 서면 교육으로 대체 교육제목 공직기강 확립 및 전화민원 응대서비스 품질향상 교육 교 육 내 용 ’20년 서부수도사업소 전화민원 응대서비스 품질향상 교육(재강조) ※ 「2020년 서부수도사업소 전화민원 응대서비스 품질향상 추진계획」행정지원과-9835(2020.5.21.)호와 관련 교육임 - 2020년 우리사업소 전화민원 품질향상 추진계획을 참고하여 전화민원 품질점검표, 전화응대 매뉴얼 등을 숙지하여 예정된 점검에 대비 <점검 계획> 주관부서 점검대상 기간 방법 본청 시민봉사담당관 본부 22기관 ’20. 9월(연1회) 외부전문기관, 미스터리샤퍼 본부 민원분석과 본부 및 사업소 전 부서 ’20. 7~8월(연1회) 대학생(아르바이트), 비노출 사업소 자체점검 사업소 전직원 ’20. 6월, 12월(연2회) 초단기간근로자 ※ 점검내용: 맞이·연결·상담·종결태도, 전반적만족도 점검부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결, 본인 답변(10) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌(5) 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 3. 공감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ？？？씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ？？시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서로 연결할때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ？？？과 직통번호는 ？？？？-？？？？입니다. 10. 위치문의 할때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ？？？과 ？∨？∨？였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] 각종 사건사고 및 수사사항 등 동향보고 철저 ※「각종 사건？사고 및 수사사항, 언론취재 등 동향보고 철저 요청」총무과 -9146(2020.6.10.)호와 관련 - - 코로나19 예방을 위한 수도권 집단 발생 대응 방안 안내 ※「코로나19 예방을 위한 수도권 집단 발생 대응 방안 안내」인사과-16059(2020.6.1.)호 및 「코로나19 관련 수도권 집단 발생 대응방안 연장 안내 행사현황 등 제출 요청」기획담당관-8743(2020.6.16.)호와 관련 ○코로나바이러스감염증-19 중앙안전대책본부는 6월14일까지로 예정한 강도 높은 수도권 방역조치에도 불구하고 수도권의 연쇄 감염이 확산됨에 따라 수도권의 상황이 안정화될 때까지 수도권 집단발생 대응 방안의 시행을 연장하기로 결정 ※ 일일 평균 확진환자 수(10명 이내) 등 '생활 속 거리두기' 직전 위험도 수준으로 상황을 안정화하는 것을 목표로 별도 해제시까지 연장 - 코로나19 감염증의 수도권 집단발생이 계속됨에 따라 ‘공공시설 운영 중단’ 및 ‘공공행사 개최 자제’ 조치가 별도 해제시까지 연장되니 철지히 준수할 것(당초 ’20.6.14.까지). 서울시 공무원 근무시간 조정 연기 ※「서울시 공무원 근무시간 조정 연기 안내」인사과-17419(2020.6.12.)호와 관련 - 최근 수도권 내 코로나19 확산세 증가로, 중앙재난안전대책본부는 6.12. 정례브리핑을 통해 오는 14일까지로 예정하였던 수도권에 대한 강화된 방역조치를 무기한 연장하기로 하였고, 우리시도 별도 공지시까지 ‘근무시간 조정’의 시행을 연기하였으니 각 부서에서는 복무관리 및 직원 공직기강 확립에 철저를 기할 것. 붙임 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부. 2. 전화응대 매뉴얼 1부. 3. 전화응대기술 체크리스트 1부. 4. 생활속 거리두기 세부지침(2판) 1부. 5. 수도권 집단발생 대응방안(공지용) 1부. 6. 수도권 방역조치 강화방안 후속조치 계획 1부. 끝.

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행정지원과-12224

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