다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-9674 결재일자 2020.5.29. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 북부수도사업소장 김미영B 김효선 박희복 05/29 代박희복 협 조 “아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!” 2020년 민원전화 응대 서비스 자체 추진계획 2020. 5. 북부수도사업소 (행정지원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 □ ■ 2020년 민원전화 응대 서비스 자체 추진계획 2019년 하반기 전화응대 서비스 품질점검 결과 나타난 취약부분을 보완하고, 친절 마인드 제고를 통한 전화응대 품질 향상을 유도하여 시민의 눈높이에 맞는 상수도 행정서비스를 제공하고자 함 Ⅰ 추 진 방 향 ？？ 전화점검을 통해 민원응대 서비스 수준향상 및 시민 만족도 제고 ？？ 주기적 점검, 교육을 통한 직원의 관심도 제고 ？？ 품질실태 점검결과 분석을 통한 취약항목 개선 Ⅱ 2019년 하반기 평가결과 ？？ 자체 평가 ？ 평가기간 : ’19. 9. 12. ~ 9. 14. ？ 평가항목 : 첫인사, 응대태도, 종료인사 등 10개 항목 ？ 평가결과 과별 평가표 과 명 평가항목별 점수 수신 첫인사 연결 태도 언어 표현 경청 태도 적극적 안내 공손한 어투 종료 인사 통화 종료 통화후 느낌 총점 행정지원과 8.67 7.33 10.00 9.00 15.00 14.33 9.33 3.67 5.00 7.33 89.66 요금과 10.00 6.00 10.00 10.00 15.00 13.67 10.00 4.00 5.00 8.67 92.34 현장민원과 10.00 9.33 10.00 10.00 15.00 12.33 9.33 4.00 5.00 7.33 92.32 급수운영과 10.00 9.33 8.67 10.00 14.33 14.33 8.00 3.67 5.00 6.00 89.33 시설관리과 10.00 9.33 9.33 10.00 15.00 14.33 9.33 4.00 5.00 9.33 95.65 평균 9.73 8.26 9.60 9.80 14.87 13.80 9.20 3.87 5.00 7.73 91.86 ？？ 본부 평가 ？ 평가기간 : ’19. 7. 15. ~ 7. 31.(17일간) ？ 평가항목 : 자체점검과 동일 ？ 평가방법 : 외부전문기관(미스터리샤퍼)를 통한 비노출 평가 ？ 평가결과 - 8개 사업소 중 2위(87.6점), 양호 등급 획득 - 수도사업소 전체 평균 85.9점 ？？ 평가결과 분석 ？ 10개 항목 중 언어표헌, 경청태도는 개선되었으나 응대태도, 전체만족도 등은 하락한 것으로 평가됨 ？ 전화응대 매뉴얼 숙지 및 지속적인 교육을 통해 전반적인 개선 필요 Ⅲ 추 진 계 획 ？？ 전화응대서비스 자체 평가 강화 ？ 점검횟수 : 2회 - 상반기 : ’20년 6월 예정 - 하반기 : ’20년 11월 예정 ※ 2020년 본부 전화응대서비스 품질실태 점검 대비 - 점검시기 : 연 1회 (‘20년 7~8월) ？ 점검방법 - 초단시간학생 활용하여 비노출 방식으로 점검 - 시민고객의 입장에서 전화 응대서비스 품질수준을 점검 ？ 점검항목 및 배점 : 5개 부문,10개 세부항목, 100점 만점 연번 점 검 항 목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 맞이태도 접속 신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 맞이 인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 2 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 3 상담태도 언어 표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 50점 경청 태도(15점) - 고객말을 끝까지 듣고 공감표현 후 응대했는지 여부 민원인 문의에 대한 적극적인 안내(15점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 공손한 어투(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 4 종결태도 종료인사, 추가 문의사항 확인(10점) - 추가문의 확인 후 종료인사하고 종결했는지 여부 15점 종료속도(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 5 전반적 만족도 통화후 전반적 느낌(5점) 5점 ？？ 점검결과 평가 ？ 평가방법 - 점검자 통화 후 『전화민원응대 품질 평가표』에 의거 점수화 - 평가점수는 100점 만점 기준으로 산출하고 총 5단계로 평가 등급 매우우수 우 수 양 호 보 통 미 흡 점수 95점이상 95점미만 ～ 90점이상 90점미만 ～ 85점이상 85점미만 ～ 80점이상 80점미만 ？ 수도사업소 전화응대 품질 향상 노력도 평가 반영(자체 노력도 배점) 자체점검 및 평가 기관장 교육 민원응대 교육 본청점검 가점 점검 횟수 가점 점검 횟수 가점 이수율 가점 2회 이사 1.0점 2회 이상 1.0점 95%이상 1.0점 1.0점 1회 0.5점 1회당 0.5점 85%이상 0.5점 미실시 0점 미실시 0점 85%이하 0점 ？ 점검 평가결과 조치 - 평가결과 간부회의 시 순위 발표 - 매우우수 직원 선정(95점 이상인 경우) 포상 ？ 평가결과 최상위 점수 획득자 3명: 2만원 상당 문화상품권 지급 (동점자 발생 시 지급인원 확대) - 평가점수 미흡？불량 직원 및 부서(80점미만) 조치 ？ 분기별 평가 시 미흡？불량 직원(부서)은 해당 부서장이 특별교육 실시 ？？ 전화응대 매뉴얼의 공유 및 방송실시 ？ 직원 노출빈도가 높은 장소에 전화응대 매뉴얼 게시(출입문 등) ？ 정기적인 방송 실시로 전화 친절 마인드 각인 ？？ 전 직원 민원응대 서비스 관련 교육 철저 ？ ’19년 평가등급 ‘미흡’ 항목 교육 조치 - 연결태도 : 본인이 담당자임을 안내 / 담당연결 시 이름과 전화번호 안내 후 연결 - 상담태도 : 사무적인 어투가 아닌 공손하고 정중한 어투로 응대 - 종결태도 : 추가문의 확인 후 종료 인사하기 ？ 전 직원 민원응대서비스 관련 1인 1과정 교육(사이버교육 포함) 이수 예시) e-공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스, e-특이민원 응대요령과 감정관리, e-민원실무 ？ 정기교육 - 부서장 주관 교육시 전화 친절교육 병행 (분기 1회 이상) - 기관장 정례교육 시 전화친절도 교육 병행 ？ 외부교육 : 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시 Ⅳ 행 정 사 항 ？ 친절마인드 향상을 위한 전화응대 아침방송 : 행정지원과 ？ 전화응대 매뉴얼 배부 : 행정지원과 ？ 분기 1회 이상 친절교육 실시 후 결과 보고 : 각 부서 붙임 1. 전화민원응대 품질 점검표 1부 2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부 3. 전화응대 스킬 체크리스트 1부. 끝. 「붙임 1」 전화민원응대 품질 점검표 구분 평가항목 평가내용 배점 평가유형 점수 배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨 /송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이 인사 맞이 인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결 태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담 태도 (50점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 7점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 15 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 적극적인 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 15 1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (15점) 종료인사 추가질문 여부 확인 및 종료인사 10 1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요. 1) 5점 2) 4점 3) 3점 통화종료 종료속도 5 1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 4점 3) 3점 전체 만족도 (5점) 통화 후 전반적인 느낌 5 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검 의견 「붙임 2」 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 3. 동감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ？？？씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ？？시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서로 연결할때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ？？？과 직통번호는 ？？？？-？？？？입니다. 10. 위치문의 할때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ？？？과 ？∨？∨？였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] 「붙임 3」 ☎ 전화응대 스킬 체크리스트 ☎ 나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요. 1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까? 2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까? 3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까? 4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까? 5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까? 6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까? 7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까? 8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까? 9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까? 10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까? 11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까? 12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까? 13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까? 14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까 15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까? ◎ “그렇다” 개수 : ________ // “아니다” 개수 : ________ ◎ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까? ？ 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개 ？ 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개 ？ 불량 : ‘그렇다’ 개수가 0 ~ 9개 정중한 표현으로 바꾸어 보기 바꾸기 전 바꾼 후 본인이세요? 고객님 본인이십니까? 잠깐만요. 잠시만 기다려주시겠습니까? 전화 돌려 드릴께요. 담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다. 네? 죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까? 누구신데요? 실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요? 제 담당이 아니라서 모르겠는데요. 제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까? 적어보세요. 고객님 지금 메모 가능하십니까? 인터넷에 뜨거든요? 인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다. 그래요? 그러세요? 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 행정지원과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 행정지원과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 행정지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

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행정지원과-9674

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