다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-10198 결재일자 2020.5.27. 공개여부 부분공개(5) 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 결 재 홍승연 강정환 05/27 박달경 협 조 교육 일지교육(전화민원 응대서비스 품질향상 교육 ) 교육일시 2020. 5. 26. (화) 10:30~11:30 교 관 행정지원과장 교육대상 참석자 : 27명(불참자 5명 : 교대근무자, 휴가자 등) ※불참자 전달교육 실시 교육제목 전화민원 응대서비스 품질향상 교육 교 육 내 용 ？？ 전화민원 응대서비스 품질향상 교육 (행정지원과-9883(2020.05.22.)호와 관련입니다. ○ 추후 예정된 본청 및 본부 점검, 사업소 자체 점검에 대비할 수 있도록 전화민원 응대서비스의 품질향상을 위한 추진계획 설립 후 이에 따른 교육 진행. - 추진 방향 ？ 자체점검과 교육을 통해 취약항목 집중 개선 ？ 전화민원 응대서비스 교육 실시로 인한 민원응대 기법 향상 ？ 친절한 전화민원 응대를 통해 감동을 주는 상수도 행정서비스 제공 - 2020년 외부기관 점검 계획 ？？ 본청 (연 1회) ○ 점검대상: 상수도사업본부(총 22개 기관) ○ 점검기간: ○ 점검부서: 본청 시민봉사담당관 ○ 점검방법: 외부전문기관이 실시하는 미스터리샤퍼 점검 ○ 점검내용: 5개 부문, 11개 항목, 100점 만점 점검부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결, 본인 답변(10) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌(5) ※ 본청 점검 결과 전년대비 상승 시 경영실적평가 가점(1.0) 부여 ？？ 본부 (연 1회) ○ 점검대상: 본부 및 사업소 전 부서(총 90개 부서) ○ 점검기간: ○ 점검부서: 본부 민원분석과 ○ 점검방법: 대학생(아르바이트)이 시민의 입장에서 직접 점검 및 평가(비노출 방식) ○ 점검내용: 5개 부문, 10개 항목, 100점 만점 점검부문 맞이태도 (20) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (15) 전반적만족도 (5) 점검항목 (배점) -접속신속성(10) -맞이인사(10) -담당연결, 본인 답변(10) -언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10) -종료인사(10) -종료속도(5) -통화 후 전반적인 느낌(5) - 2020년 전화민원 응대서비스 자체 품질점검 ？ 점검대상: 사업소 전 직원 중 무작위 선발 ？ 점검시기: 연 2회 실시(예정 월: 6월, 10월) ※ 사업소별 자체 품질점검(연 2회 이상)에 경영실적평가 가점(1.0) 부여 ？ 점검방법: 점검자(초단기근로자)가 시민고객의 입장에서 전화문의 후 평가 부서별 5회 점검하고 평균 산출 ？ 점검항목 및 배점: 5개 부문, 10개 항목, 100점 만점 ※ 평가부문 및 항목은 ’20년 본부 배점표를 따름 ？？ 코로나19 생활속 거리두기 시행에 따른 공직기강 확립 교육 : (감사담당관-8589(2020.5.8.)호와 관련입니다. ○ 해당 부서장 책임 하에 행정지원과 직원 공직기강 및 복무관리에 만전을 기할 수 있도록 공직기강 확립 교육 실시. 감사위원회 중점 점검사항- 1) 부적절 언행 및 업무처리 등 공직분위기 저해 사례 - 성추행, 성폭행, 음주운전, 주취소란, 갑질행위 등 - 고의적 업무 지연, 책임회피, 혼선 야기, 자료 유출 등 2) 공직 비리 등 위반 사례 - 금품, 향응수수행위, 공금횡령 등 3) 복무, 보안, 안전관리 위반 사례 - 근무시간 무단이탈, 중요자료 방치, 안전관리 소홀 등 4) 비상상황 발생에 대비한 대응태세 소홀 - 상황실 근무태만, 비상연락망 정비소홀, 사건 사고 동향보고 미이행 ？？ 신종코로나바이러스 확산 방지를 위한 지방공무원 복무관리 지침 교육 ○ 코로나바이러스감염증-19 예방 국민수칙 및 행동수칙, 신종 코로나바이러스감염증 관련 여행 최소화 권고 안내를 교육을 통해 철저히 전파하고 소속 공무원이 준수하도록 관리 ※ 예방수칙, 행동수칙 등 각 지침은 변경될 수 있으므로 질병관리본부 홈페이지에서 수시로 확인 요함 ○ 협소하고 밀폐된 공간에서 근무하거나 대민업무를 수행하는 공무원은 마스크를 착용하고 수시로 손 씻기 등 예방수칙 등을 각별히 준수 - 엘리베이터 등 밀폐된 공간을 이용하는 경우 마스크를 착용하고 상호 대화 자제 <신종 코로나바이러스감염증 예방수칙(출처 : 질병관리본부 홈페이지)> ？ 감염병 예방수칙 · 기침 등 호흡기 증상이 있을 경우 마스크 착용. 특히 의료기관 방문 시 반드시 착용 · 손바닥, 손톱 밑 꼼꼼하게 손 씻기 · 기침할 땐 옷소매로 가리기 · 의료기관 방문 시 의료진에게 해외 여행력 알리기 · 감염병 의심될 땐 질병관리본부 콜센터(1339) 또는 보건소 상담 ？ 중국 지역 여행·출장 후 귀국자 주의사항 · 귀국 시 건강상태질문서 제출 · 귀국 후 14일 이내 발열과 호흡기 증상(기침, 인후통 등) 발생 시 질병관리본부 콜센터(1339) 또는 보건소 상담 2. 신종 코로나바이러스감염증 확진자 및 의심 격리자 등에 대한 복무처리 <사례정의 (출처: 질병관리본부 코로나바이러스감염증-19 대응지침 7-1판 (지자체용)> □ 확진환자 ？ 임상양상에 관계없이 진단을 위한 검사기준에 따라 감염병 병원체 감염이 확인된 자 ※ 진단검사 : 코로나바이러스감염증-19 유전자(PCR) 검사, 바이러스 분리 □ 의사환자 ？ 확진환자의 증상발생 기간 중 확진환자와 접촉한 후 14일 이내에 발열(37.5℃ 이상) 또는 호흡기증상(기침, 호흡곤란 등)이 나타난 자 □ 조사 대상 유증상자 ① 의사의 소견에 따라 원인미상폐렴 등 코로나19가 의심되는 자 ② 중국(홍콩, 마카오 포함) 등 코로나바이러스감염증-19 지역 전파가 있는 국가를 방문한 후 14일 이내 발열(37.5℃ 이상) 또는 호흡기증상(기침, 호흡곤란 등)이 나타난 자 WHO 홈페이지(local transmission) 또는 질병관리본부 홈페이지 참조 ③ 코로나바이러스감염증-19 국내 집단발생과 역학적 연관성이 있으며, 14일 이내 발열(37.5℃ 이상) 또는 호흡기증상(기침, 호흡곤란 등)이 나타난 자 3. 신종 코로나바이러스감염증 관련 업무수행 중에 질병 또는 부상이 발생한 공무원에 대해서는 신속한 공상처리 등 적절한 조치가 이루어질 수 있도록 적극 지원. 4. 공공청사 내 또는 회의, 교육 개최 운영시 위생관리 철저. - 공공청사 및 회의·교육장 내 손소독제 비치 및 신종 코로나바이러스감염증 예방수칙 안내 - 영상회의를 적극 활용하고 회의 일정은 회의의 긴급성, 감염증 진행추이 등을 종합적으로 고려하여 정함 5. 신종 코로나바이러스 감염 의심 시 즉시 신고 등 조치 - 공무원이 신종 코로나바이러스감염증 확진자와 접촉, 감염환자가 발생하거나 경유한 의료기관 방문 등으로 신종 코로나바이러스 감염이 의심되는 경우에는 지체 없이 질병관리본부 콜센터(1339) 또는 보건소 등 해당 기관에 자진신고 하고 소속 지방자치단체에도 관련 사실을 보고토록 조치 6. 기타사항 - 신종 코로나바이러스감염증 발병 지역으로의 국외출장의 경우 공무국외출장 심사시 출장 필요성을 엄정하게 심사하며, 출장 목적을 달성할 수 있는 한도 내에서 출장자 수 최소화 - 국외 출장 등에서 귀국하는 공무원에 대해서는 신종 코로나바이러스감염증 증상 유무 등을 예의 관찰하도록 하는 등 관리 철저. ？？ 상수도 청렴도 향상 및 공무원 행동강령 준수 교육 가. 규정에 어긋난 기관운영업무추진비 집행 금지 및 업무추진비 집행 철저 나. 불요불급한 출장금지 및 출장여비 지급 철저 다. 외부강의 신고 및 승인(학습관리시스템) 철저 - 외부강의 사전신고 및 사례금 수수 위반 행위 금지 라. 직무 관련자 등으로부터 금지된 금품 수수, 알선·청탁 비리 행위 금지 - 금품·향응 수수 행위(100만원 이상 직무 관련성 불요) 금지 - 지위·권한을 이용한 부정청탁 및 압력 행위 금지 마. 음주운전 예방 철저 바. 정치적 중립 유지 사. 퇴직공무원과 직무관련 사적접촉 제한 - 시에서 퇴직 후 3년이 지나지 않은 사람과 직무관련 사적 접촉 금지 다만 부득이한 사정으로 접촉하는 경우 해당 행동강령책임관 또는 행동 강령총책임관에게 사전에 서면으로 신고(서울특별시 공무원 행동강령 제 10조의2) 아. 「청렴10계명」생활화 - 부패발생 대응체계 구성 및 흐름도 파악 - 부패행위 신고 및 하도급 부조기 신고안내 등 붙임: 1. 전화응대서비스 품질향상 계획 1부. 2. 코로나 대응 복무지침 1부. 끝.

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