다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 법률지원담당관-8067 결재일자 2020.5.11. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 시민법률서비스팀장 법률지원담당관 정책기획관 최현정 장선경 장영석 05/11 최경주 서울시 마을변호사 만족도 조사 결과 보고 2020. 5. 기획조정실 법률지원담당관 ’20년 서울시 마을변호사 만족도 조사 결과보고 서울시 마을변호사 상담 및 운영에 대한 시민 만족도와 제도 인지 경로 등을 조사하고 그 결과를 보고 드림 《결과요약》 마을변호사 상담 만족도 79.58점(‘17년 만족도 76.8점 대비 2.78점↑) [전반적 만족도 및 항목별 만족도 점수] 연도별 전반적 만족 신청과정 이용용이성 상담응대 2020 79.58(2.78↑) 81.24(1.84↑) 79.26(2.46↑) 81.50(5.8↑) 2017 76.8 79.4 76.8 75.7 배점: 역척도 사용, 100점 만점 환산/ 매우만족 100, 만족 75, 보통 50, 불만족 25, 매우불만족 0 ○ 차원별 만족도: ‘상담응대 만족도’(81.5점), ‘신청과정 만족도’(81.24점), ‘이용 용이성 만족도’(79.26점) 순으로 높게 나타남 ○ 마을변호사 재이용 의사에 대한 질문에는 96.9%(아주 그렇다 44.9%, 그렇다 45.3%. 보통 6.7%)가 다시 이용하고 싶다는 의사를 표함 마을변호사 인지경로 ○ 마을변호사 이용 시민들의 제도 인지 경로 조사 결과, - 구청, 동주민센터 홍보물이 59.2%로 가장 많았고, 지인소개 17.1%, 인터넷 검색 14.2%, 기타 5.2%, TV 라디오, 신문 등 언론매체 4.4% 순 - 응답자 특성(성별, 지역, 연령)별 교차 분석 결과 연령에 따른 차이가 나타남 20~30대는 홍보물 보다 인터넷을 통한 제도 인지 경향이 높고, 40~60대는 홍보물, 70대 이상은 지인을 통해 제도를 인지한다는 응답이 상대적으로 높음 문항에 대한 응답자의 빈도를 전체 응답자 분포에 따라 추정한 기대빈도와 대조하여 결과 분석 Ⅰ 조사개요 ？？ 이용시민 만족도 조사 ○ 기 간: ’20.2월~3월(2개월간) ○ 조사대상: 서울시 마을변호사 법률 상담을 이용한 경험이 있는 서울시민 ○ 표 본 수: 총 481명(25개 자치구) ○ 조사방법: 구조화된 설문지를 법률 상담을 받은 시민이 직접 작성 ○ 조사내용: 마을변호사 제도 인지 경로, 제도 이용 후 만족도 등 구분 항목 세부 내용 제도 인지경로 TV/라디오/ 신문 등 언론매체 구청/ 동주민센터 홍보물 인터넷 검색 지인 소개 기타 제도 만족도 전반적 만족도 차원별 만족도 상담 신청 과정, 이용 용이성, 상담 응대 차원 재신청 의향 차원별 중요도 상담신청 과정 충분한 이용방법 및 절차안내, 간편한 신청절차, 용이한 신청서 작성 이용 용이성 신속한 상담 연결, 상담 방법, 상담시간대, 장소 및 시설 상담 및 응대 변호사 전문성, 충분한 설명, 친절한 응대, 신속한 온라인 상담 기타 제도 운영 관련 개방형 의견 마을변호사 운영 만족 및 만족 요인 등 ※ 조사의 한계 - 조사 시기에 코로나 19의 발병 및 확산 우려로 인하여 동주민센터 내의 대면 상담 중지함에 따라 조사 가능한 표본의 크기(당초 500명 계획)가 다소 축소됨 Ⅱ 주요조사결과 ？？ 마을변호사 상담 전반적 만족도 및 차원별 만족도 ○ 전반적 만족도: 79.58점(’17년 만족도 조사 대비 2.78점 상승) ○ 상담 차원별 만족도: ‘상담 응대’과정(81.5점)이 가장 높고, 이어 ‘신청과정’(81.24점), ‘이용용이성’(79.26점)순으로 나타남 ？ 금번 조사에서 가장 높은 점수를 받은 ‘상담응대’의 경우, ‘17년 차원별 만족도 조사시 가장 낮은 평가(75.7)를 받은 항목임 ？ ‘상담 응대’ 부문은 변호사의 전문성, 설명 충분성, 응대 친절성에 대한 평가 항목으로 사업초기 제기되었던 변호사의 상담 응대 방식에 대한 문제점, 친절도 등이 상당부분 개선되고 상담의 품질이 향상되어 만족도 상승으로 나타난 것으로 판단 ？ 반면 신속한 상담연결, 상담 시간대, 상담 장소 등에 대한 평가 항목인 ‘이용 용이성’ 부분의 만족도(79.26)는 월별 1~4회로 정해진 정기 상담일 상담을 위한 대기 등에 대한 요인으로 상대적으로 낮게 평가된 것으로 분석 ？？ 마을변호사 상담 차원 항목별 중요도 ○ ‘상담 신청 과정’ 차원 ？ 충분한 이용 방법 및 절차 안내(41.3%), 간편한 상담 서비스 신청 절차(36.9%), 용이한 상담신청서 작성(21.8%) 순으로 중요도 인식 ○ ‘이용 용이성’ 차원 ？ 신속한 상담 연결(40.9%), 상담 방법(26.1%), 상담시간대(17.4%), 상담 장소 및 시설(15.7%) 순 ○ ‘상담 및 응대’ 차원 ？ 변호사의 충분한 설명(41.1%)을 가장 중요한 항목으로 꼽았으며, 뒤이어 변호사의 전문성(26.9%), 변호사의 친절한 응대(19.6%), 신속한 온라인 상담(12.5%)을 선택 상담 신청 과정 이용 용이성 상담 응대 차원별 만족도 조사에서 가장 낮은 만족도를 보인 ‘이용 용이성’의 경우, 시민들은 ‘신속한 상담연결’이 가장 중요하다고 인식(41%)하고 있음 지정된 정기 상담일과 정해진 상담 시간에 상담을 받는 현 시스템에서 보다 신속한 상담 연결이 될 수 있도록 타 동주민센터 상담 일정 실시간 안내 등 서비스 개선 방안 마련 필요 ？？ 마을변호사 상담 재신청 의향 항목 빈도(명) 비율(%) 아주 그렇다 216 44.9 그렇다 218 45.3 보통 32 6.7 그렇지 않다 11 2.3 아주 그렇지 않다 4 0.8 ○ 마을변호사 상담 재신청 의향이 있다고 응답한 비율은 전체 96.9%를 차지함. 참여자들은 대체로 상담에 만족하고 있으며 마을변호사 제도가 성공적으로 안착하고 있는 것으로 볼 수 있음. ？？ 마을변호사 제도 인지 경로 ○ ‘구청 동 주민센터 홍보물’을 통한 제도 인지가 가장 많음 ○ 연령별 인지 경로: 응답자 특성에 따른 ‘교차 분석’ 결과 연령별 인지 경로의 빈도 차이 발생 ？20~ 30대: 타 연령 대비 인터넷 검색을 통한 제도 인지 빈도가 높음 ？40~ 60대: 인터넷 보다는 홍보물을 통한 제도 인지 빈도가 높음 ？70대 이상: 지인 소개를 통한 제도 인지 빈도가 높게 나타남 <연령별 제도 인지 교차 분석 결과> 연령 응답자 언론매체 홍보물 인터넷 검색 지인소개 기타 관찰빈도 기대빈도 관찰빈도 기대빈도 관찰빈도 기대빈도 관찰빈도 기대빈도 관찰빈도 기대빈도 20대 21 0 1 10 12.4 7 3.0 4 3.6 0 1.1 30대 47 3 2.1 19 27.7 17 6.7 7 8.1 1 2.4 40대 104 4 4.7 66 61.2 16 14.8 13 17.9 5 5.1 50대 108 5 4.9 65 63.5 15 15.4 17 18.6 6 5.6 60대 129 8 5.8 83 75.9 9 18.3 24 22.2 5 6.7 70대 이상 55 1 2.5 30 32.4 2 7.8 16 9.5 7 2.8 전체 481 21 273 66 80 24 관찰빈도: 실제 응답 값 , 기대빈도: 연령별 응답자 수의 교차 분석에 따라 기대되는 값 기대치보다 유의미하게 낮은 값, 기대치보다 유의미하게 높은 값 ？？ 기타 의견 ○ 마을변호사 운영 만족관련 ？상담 변호사와 주민센터 담당자에 대한 감사와 만족 및 친절한 상담과 전문적인 상담 등 응대와 이용 용이성 차원에 대한 만족감 표시 ○ 마을변호사 운영 개선 건의 ？충분한 상담 시간 확보와 이용 횟수 증가, 상담 시간 조정 등 이용 용이성 개선 관련 내용 다수 Ⅲ 개선사항 ？？ 시민 만족도 관련 ○ ’17년 만족도 조사 대비 전반적인 만족도와 차원별 만족도는 모두 상승하였고, 재신청 의향도 높게 나타나고 있는 만큼 마을변호사 제도는 성공적으로 안착되고 있다고 볼 수 있음 ○ 타 만족도에 비해 다소 저조하게 나타나고 있는 ‘이용 용이성’ 부문에 대한 개선으로 한단계 업그레이드 된 서비스 제공 필요 ？？ 마을변호사 인지 경로 ○ 제도 인지 경로 설문조사 분석 결과, 지역별？성별 응답에서는 유의미한 차이가 없었던 반면, 연령별로 인지 경로에 차이가 있어 마을변호사 인식 확대를 위한 홍보 방법 다각화 필요 ○ 연령별 맞춤형 홍보를 전개하여 모든 연령대가 골고루 제도를 인지하고 활용할 수 있도록 개선 필요 Ⅳ 향후계획 ？？ 조사 결과 활용 ○ 마을변호사 홍보 계획안 수립 ？연령별 인지 경로 차이에 따른 맞춤형 홍보 계획안 마련 ※ 다중 이용시설 대상 리플렛？포스터 등 인쇄물 배포, 온라인 홍보 강화를 위한 홍보 영상 배포 등 온？오프라인 홍보 병행 확대 등 ○ 자치구, 동주민센터에 조사 결과 공유 및 홍보 협조 ？상담 시민 만족도 개선 및 구별 대시민 홍보 계획 수립시 참고 ○ 시스템 개편, 상담 서비스 정보 공유 등을 통한 ‘이용 용이성’ 개선 ？동주민센터별 실시간 예약 현황판 개발 등 예약 관리 시스템 개편 등 ？서울시 전체 법률상담서비스와 연계하여 빠른 상담가능토록 유도 시민법률상담실(서울시청 별관), 사이버 법률상담 운영 안내 등 붙임 만족도 조사 설문지 1부. 끝.

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