다시 뛰는 공정도시 서울!

코로나19바이러스감염병 예방 및 확산방지에 적극 동참합시다! 서울특별시 수신 내부결재 (경유) 제목 [국민신문고]롯데렌터카 상담사 안녕하십니까? 우리시정에 많은 관심과 애정에 깊이 감사드리며, 귀하께서 국민신문고를 통해 신청하신 민원(신청번호 1AA-2004)에 대한 답변을 다음과 같이 알려드립니다. 귀하께서 불편을 느끼신 점에 대해 먼저 죄송하다는 말씀을 드리며, 귀하의 민원에 대해 해당업체 본사의 회신답변은 아래와 같습니다. (회신답변) 야간 상담업무는 롯데정보통신에 위탁 운영을 하고 있으며, 민원인은 위탁운영 업체 상담사와 통화 내용에 대해 불만을 제기 하였습니다. 첫째, 상담사가 고객의 말을 끊는 것에 대해서는 옳지 않는 행위임은 맞습니다. 본인의 개인사(장애, 혈압수치, 기분 안 좋음 등)와 같이 업무와 관계없는 부분에 대한 언급과 반복된 내용으로 불필요하게 통화시간을 지연시켰습니다. 업무 효율성에 focusing 되어 다소 빡빡하게 운영되고 있는 야간상담업무 특성상 고객의 불필요한 얘기를 계속하여 들을 수 없었기에 안내해야 하는 부분을 안내하였음에도 고객의 반복 된 얘기로 통화가 계속되어 타고객 응대를 위해 부득이하게 고객의 말을 끊고 상담을 이어갔다고 판단 됩니다. 둘째, 고객의 요청사항 (가해고객에게 연락 후 본인에게 그 결과를 문자 또는 전화 연락 요청)에 대해서 이행하지 못했습니다. 셋째, 자사의 고객이 아니다 하더라도 인입된 고객과 상담사가 약속한 부분에 대해서는 최대한 이행을 하는 것이 맞다고 판단되며, 부득이하게 이행이 어려운 경우, 그 사유를 요청한 고객에게 알려야 했으나 바쁘게 업무를 수행하다 보니 그러지 못한 것으로 확인 됩니다. 관리에 책임이 있는 당사에서 해당 건에 대해 옳고 그름을 떠나 불미스러운 일이 발생하게 되어 죄송합니다. 해당 고객이 과장되게 주장하는 부분도 있지만 그렇다고 상담사가 고객응대를 매끄럽게 잘 응대했다고 말씀 드릴 수는 없을 것 같습니다. 야간상담업무 위탁운영업체에 전달하여 고객응대에 부족한 부분은 반드시 개선되어 재발 방지에 힘쓰겠습니다. 아울러 고객의 사과 요청시 해당 위탁운영업체 관리자를 통해서 사과 전화를 드릴 수 있도록 요청 하겠습니다. 귀하의 질문에 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 답변 내용에 대한 추가 설명이 필요한 경우 서울시 택시물류과 황돈영 주무관(☏02-2133-2323)에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다. 끝. 주무관 황돈영 택시면허팀장 백종이 택시물류과장 05/01 김기봉 협조자 시행 택시물류과-17662 ( ) 접수 ( ) 우 04515 서울특별시 중구 덕수궁길 15 서소문청사 1동 7층 / 전화 02-2133-2323 /전송 02-2133-1050 / roro40@seoul.go.kr / 부분공개(6)

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