다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-9455 결재일자 2020.4.29. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 ★주무관 행정관리팀장 행정지원과장 중부수도사업소장 박미숙 은정호 장성만 04/29 박종진 협 조 시설관리과장 허준행 급수운영과장 채재일 현장민원과장 김상웅 요금과장 최성길 불친절 민원 최소화를 위한 민원 업무의 적극적 처리 계획 2020. 4. 중부수도사업소 (행정지원과) 불친절 민원 최소화를 위한 민원 업무의 적극적 처리 계획 최근 법정민원 부당처리 및 불친절 민원 증가로 기관의 명예를 실추시키는 사례가 발생하여 획기적인 개선방안을 마련 시행하고자 함 ？？ 최근 민원 발생 현황 민 원 명 민 원 요 지 비 고 ○○○ 민원 ○ 동일인, 동일내용 7회 반복 민원을 처리하는 과정에서 민원인이 답변내용에 불만을 느껴 市 감사의뢰한 사항임 市 조사담당관 조사 중 ○○○ 민원 ○ 민원인의 신고로 착오 사항이 개선되었으나 전화답변과정에서 불필요한 말을 추가하여 민원인이 공익제보했고 현재 조사 중인 사항임 공익제보 (응답소) ○○○ 민원 ○ 송배수관 교체 관련 사전 단수 안내 누락 및 단수 시간 연장으로 항의하는 민원인을 응대하는 과정에서 불만을 느껴 응답소 신고 일반민원 (응답소) ？？ 민원 분석, 문제점 및 대책 ○ 민원을 처리하는 담당 공무원은 『민원처리에 관한 법률』을 충분히 숙지하고 그 절차에 따른 처리를 해야 함에도 전례 답습, 자기 판단에 따른 민원 응대로 민원인의 불만 초래 ⇒ 전직원 대상 관련 법률 교육 실시 (코로나19 해소 후) ○ 민원 응대 시 민원인 입장에서 경청하고 불필요한 답변을 자제하는 등 배려의 자세 요망 ⇒ 청내 방송 또는 부서장 주재 교육 (수시) ○ 단수 조치(공사 연장) 부서와 민원실과의 민원 응대 이원화로 업무 내용 공유가 잘 이루어지지 않은 상태에서 응대해 민원 발생 ⇒ 급수/시설과는 단수 및 통수 계획(공사, 수계 전환 등)을 민원실에 사전 공유 ○ 민원 답변 시 민원인의 불만 사항이 뭔지 면밀히 파악 후 감동적인 답변 또는 필요시 현장 방문 대화로 해결하지 않아 또 다시 민원을 제기하는 사례 빈번 ⇒ 민원 답변 요령 전 직원에게 통보 예정 (행정지원과) ○ 상수도 민원 대다수가 세금 부과 등 민원인에게 일방적인 부담을 주는 권력관계가 아닌 관리관계, 생활 민원이기 때문에 작은 성의만 보이면 수긍이 가능한 답변 논리를 발굴, 적용 필요 ⇒ 공무원 각자 시민을 배려하는 정신교육 실시 ○ 현재 불가피하게 단수할 경우에도 시민 대다수가 수돗물을 사용하지 않는 시간대를 이용하고 있으며(새벽 1~3,4시) 단수도 노후 송·배수관 교체 작업 등 시민 편의를 위한 것임을 적극 홍보해 잠시 동안 인내하도록 정중히 요청하는 언어 예절 요망 ⇒ 우리사업소 상수도 행정 전반에 대한 폭넓은 지식 공유를 위해 「2020년 우리사업소 주요업무계획」을 전직원 개인 e-mail 송부 ？？ 행정사항 ○ 발생된 민원의 적극적 응대 및 필요한 후속 조치 강구 : 2020. 4~5월 ○ 민원처리의 중요성 강조 및 당부 ？ 소장 주재 부서장 회의 시, 2020. 4. 27.(월) 10:00 ○ 불친절 민원 등 원인 제공자 특별교육 실시 : 2020. 5, 행정지원과 ○ 민원 처리에 관한 법률 학습 기회 제공 : 중부가족사랑지 연재 ○ 민원 처리로 시민 불편 야기 직원에 대한 패널티 적용 : 연중 계속 ？ 성과상여금, 표창, 근무평가 등 붙임 1. 민원 처리에 관한 법률 1부. 2. 응답소(국민신문고) 민원처리 시 준수사항(응답매뉴얼) 1부. 3. 2020년 우리사업소 주요업무계획 1부.

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행정지원과-9455

D0000039855311