다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 전산정보과-4218 결재일자 2020.4.6. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★주무관 전산정보과장 요금관리부장 박현서 송종선 04/06 조두업 협 조 요금제도과장 김형규 주무관 김선규 주무관 이순희 요금관리시스템 도움말 기능 개선 계획 2020. 4. 요금관리부 (전산정보과) 요금관리시스템 도움말 기능 개선 계획 요금업무 담당 직원의 업무 처리에 유용하게 활용될 수 있도록 요금관리시스템 도움말 기능을 개선하고자 함 Ⅰ 운영실태 및 문제점 ？？ 운영실태 ○ 요금관리시스템은 본부, 사업소, 다산콜센터 등 사용자 996명 사용 - 본 부 : 72명(요금제도과, 계측관리과, 전산정보과 등) - 사업소 : 892명(각 수도사업소 요금과, 행정지원과, 급수운영과 등) - 다산콜센터 : 32명(상수도 전담인력) ※ 다산콜센터는 자체 상담시스템과 요금관리시스템 연계 활용 ？ 연계내역 : 자동납부, 이사정산, 검침 및 조정/수납자료, 체납자료 등 ○ 요금관련 민원은 매년 70만건 이상 처리 - 자동납부 18만건, 이사정산 15만건, 명의변경 13만건 등 ○ 요금업무 규정은 서울시 수도조례 및 시행규칙, 수도요금 부과징수 실무 등 ○ 시스템 화면은 수용가, 검침, 수납 등 346개 화면 구성 - 수용가 88개, 검침 43개, 조정 및 고지 64개 등 ？？ 문제점 ○ 신규 또는 전입 직원이 누수감액 등 복잡한 요금 업무 처리 및 민원 응대하기에는 많은 시간 소요 ○ 요금관리시스템 재구축(2013년) 이후 도움말의 일부 내용이 갱신되었으나 전반적으로 내용이 미흡하여 기존 내용 현행화 및 업무처리절차 등 추가 내용 반영 필요 현재 도움말 : 자주 묻는 질문(FAQ), 사용자 매뉴얼, 도움말(화면설명) 2020년 추가 도움말 : 업무처리절차, 용어설명 등 ○ 요금관리시스템의 처리 절차가 복잡하고 규모가 방대(총 346개 화면)하여 기능을 숙지하는데 많은 시간 소요 ※ 문제점 관련 직원 인터뷰 주요내용 [붙임1] 참조 Ⅱ 개선방안 ？？ 사용자 맞춤형 도움말 기능개선 ○ 수용가, 검침, 조정 및 고지 등 화면별 동일한 형식의 도움말이 아닌 사용자에게 필요한 맞춤형 도움말 구현 - 업무처리절차, 민원사례, 관련규정 및 지침 등 검색 기능 · 주요 업무 처리 절차를 한눈에 파악 가능하도록 구현 · 업무별 민원사례 및 관련규정 지침 조회 < 예시 > 1. 부동산압류 : 부동산압류, 촉탁 및 압류 해지 절차 및 시스템 사용방법 2. 이사 정산 : 이사정산 요금계산 및 수시분으로 부과 절차 ？？ 키워드 중심의 통합검색 기능개선 ○ 통합검색이 될 수 있도록 태그, 키워드 입력 관리 ○ 규정, 민원사례 등 DB 관리 ？？ 민원 메모기록 공유 기능개선 ○ 사업소 직원 누구나 민원응대 시 이전 상담내역 및 특이사항 참고할 수 있도록 수용가 화면에 민원 메모 기능 추가 ？？ 화면 내 용어 설명을 위한 팝업 도움말 기능개선 ○ 설명이 필요한 용어에 마우스를 올리면 팝업으로 도움말 표출 - 난해한 요금업무 관련 용어 옆에 아이콘()을 두어 마우스를 올리면 해당 용어의 도움말(설명)이 나오도록 팝업 도움말 구현 Ⅲ 추진계획 ？？ 추진방법 : 현장방문을 통한 업무 상세분석 후 설계·개발 진행 ○ 현장 담당자 인터뷰를 통한 업무처리절차, 민원응대사례 등 업무처리에 대한 내용 파악 및 자료 조사 ○ 인터뷰 내용 및 취합자료 분석을 통한 도움말 기능 설계 및 개발 ？？ 소요예산 : 별도 예산 불요(요금관리시스템 기능개선 사업비에 포함) ？？ 추진일정 ○ 현장방문 의견수렴 : ‘20년 4~5월 - 요금제도과, 수도사업소 및 다산콜센터 ※ 코로나19 확산 추이에 따라 일정 변경 가능 ○ 자료분석 및 설계 : ‘20년 5월 ○ 프로그램개발 및 테스트 : ‘20년 6~8월 ○ 완료보고 및 서비스 개시 : ‘20년 9월 Ⅳ 행 정 사 항 ？？ 요금업무 관련 지침 및 규정자료 제공 : 요금제도과 ？？ 업무처리절차, 민원사례 등 자료작성 위한 인터뷰 협조 : 수도사업소 요금과 붙 임 : 1. 2019년 상반기 담당 직원 인터뷰 주요내용 2. 맞춤형 도움말 화면(안). 끝.

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전산정보과-4218

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