다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-7682 결재일자 2020.3.25. 공개여부 부분공개(7) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 강연태 박성규 김정애 03/25 박진영 협 조 2020년 120다산콜재단 기관장 성과계약 체결계획 추진근거 대내(외) 협력 현황 부서(단체)명 협의내용 협의결과 지방자치단체 출자？출연기관의 운영에 관한 법률 공기업담당관 120다산콜재단 평가지표 및 목표 조정 협의 조정 및 협의사항 계약내용 반영 2020. 3 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 120다산콜재단 기관장 성과계약 체결계획 우리시 출연기관인 120다산콜재단의 2020년도 기관장 성과계약을 체결하여 기관의 공공서비스 수준과 책임경영을 제고하고자 함 1 추진개요 ？？ 추진근거 ○ 지방자치단체 출자？출연기관의 운영에 관한 법률 제11조 - 지방자치단체의 장은 출자·출연 기관의 장과 임기 중 달성하여야 할 경영 목표와 보수 등에 관한 사항이 포함된 성과계약 체결 - 다음 연도 보수 책정 시에는 성과계약서 상 계약 내용의 달성 정도 반영 ○ 서울특별시 출자？출연 기관의 운영에 관한 조례 제14조 및 제15조 - 지방출자·출연법 제11조에 따른 기관장 성과계약 이행실적 평가 실시 - 시장은 매년 6월 말까지 성과 계약 달성 정도를 평가하여 해당 연도 보수에 반영 ？？ 추진절차 ○ 사업목표 설정 및 협의(시민봉사담당관, 재단) → 계약서작성·체결(시민봉사담당관, 재단) → 체결사항 통보(시민봉사담당관) ※ 사업목표 등에 대한 ‘전문가 검토’ 절차 생략(‘20년) ？？ 기관장 평가항목 ○ 항 목 : 기관평가(경영평가) + 사업성과평가 + 직원만족도 < 2019년 > ？ < 2020년 > ？기관 경영평가(70%) ？주관부서 사업성과평가(15%) ？혁신실행 평가 등 (5%) ？직원만족도(10%) ？기관 경영평가(75%) ？주관부서 사업성과평가(15%) ？직원만족도(10%) ○ 항목 중 ‘사업성과 평가지표’는 주관부서 협의 후 성과계약에 포함 2 성과계약 체결 계획 ？？ 계약대상 : 120다산콜재단 이사장() ？？ 계약기간 : 임기전체와 2020년도 성과계약으로 구분하여 체결 ○ 임기전체 : 2017. 4. 19. ~ 2020. 4. 23. (기 체결) ○ 2020년 : 2020. 1. 1. ~ 2020. 12. 31. ※ 성과계약은 년단위로 체결하되 현 이사장 임기만료 및 선임시 갱신 ？？ 성과계약 주요내용 ○ (제1장) 총 칙 : 계약의 목적, 계약기간, 권한과 책임, 겸직제한 등 ○ (제2장) 경영목표와 성과평가 : 경영목표, 성과계약 이행실적평가, 보상 ○ (제3장) 보수 및 복리후생 : 보수체계, 기본연봉, 성과급, 퇴직금, 복리후생 등 ？？ 사업성과 목표설정 방향 ○ 코로나19 대응 등 비상상황을 감안하여 목표 설정 - 2020.1월말 이후 2개월 이상 정상 운영이 어려운 점을 감안하여 목표 조정 ○ ‘서비스 만족도 조사’ 재반영 등 상담품질 제고 강화 - ‘19년도 경영평가 포함되어 제외했으나 서비스 품질관리를 위해 재반영 - 시민만족도 자체 평가를 위해 서비스 만족도 지표 재반영 ○ 상담사 교육 분야 평가방법 개선 - 교육과정을 상담관리자 양성 및 일반 상담사 전문성 강화로 이원화 ○ 상담데이터 분석 및 활용 강화 (12회 → 24회) - 주요이슈별 상담분석, Voc(시민의 소리), 정책제안 확대 ○ 시 및 자치구와의 협업 및 소통강화 지표 신설 - 기관의 대외교류, 시 및 자치구와의 협력 강화를 위해 지표 신설 - 상담DB 현행화 등을 위한 자치구 출장교육 및 협력 강화 촉진 ○ 감정노동 관리 등 직원보호를 위한 프로그램 강화 - 상담DB 현행화 등을 위해 기관간 소통이 중시되어 평가지표 신설 2020년도 사업성과 목표 단 위 목 표 성과측정 기준 설정근거 ‘19년 목표 ‘20년 목표 목 표 (실 적) 배 점 비 중 목 표 (원안대비) 배 점 (전년대비) 비 중 시민중심 완결형 상담 서비스 제공 (8점→7점) 상담서비스 개선(5.6) 전화상담 응대율 86.5% (86.5) 2.8 35% 86.7% 2.5 (▲0,3) 36% 전화인입율 55.0% (52.8) 1.2 15% 54.5% 1.1 (▲0,1) 16% 전화상담 1차 처리율 80.5% (80.3) 2.4 30% 80.5% 1.0 (▲1,3) 14% 서비스 만족도 조사 (재반영) 86.0 (‘18년 실적) 86.5 1.0 14% 상담데이터 베이스 관리(1.4) 신규 상담데이터베이스 발굴 330건 (292) 0.8 10% 320건 0.7 (▲0,1) 10% 기존 상담데이터베이스 수정(업데이트) 156,500건 (108,101) 0.8 10% 125,000 0.7 (▲0,1) 10% 상 담 전문인력 양 성 (3점) 상담사 전문성 강화(1.6) 1인당 교육훈련시간 목표제 (상담사례 공유시간 10% 이상 포함) 66시간 (61.2) 1.5 50% 60시간 1.6 (▽0,1) 54% 맞춤형 교육프로그램 운영(1.4) 상담 관리자 양성 교육 (팀장급) 55명 (66) 0.6 20% 60명 0.7 (▽0,1) 23% 전문상담사 역량강화 교육 (일반) 55명 (69) 0.6 10% 200명 0.7 (▽0,1) 23% 전문기관 연계 외부교육 (팀장 및 일반상담사 교육에 포함 55명 (실적) 0,3 10% 상담팀장 및 일반 직원 교육에 포함 상담분석 및 대외협력 강화 (2점 →3점) 상담서비스 데이터 분석 (1.4) 상담데이터분석자료 제공 (상담분석, VOC, 정책제안) 12회 (16) 1.2 60% 24회 0.7 (▲0,5) 23% 상담분석보고서 발간 (반기별) 1건 (1) 0.2 10% 2건 0.7 (▽0,5) 23% 시민접근 편의성 증대 (0.6) 민간포털 지식서비스 정보제공 6,380건 (7,316) 0.6 30% 7,100건 0.6 20% 대외 협업 (1) 서울시？자치구 등 유관기관 교류협력 (협의회, 출장교육, 간담회) (신 설) 대외협력 강회를 위해 신설 8회 1.0 34% 감정노동 관리 (2점) 악성민원 완화 및 감정노동 관리 (2.0) 악성민원발생 건수 650건 이하 (656건) 0.8 40% 650건 이하 0.8 40% 헬스키퍼 운영 실적 연 2,200명 (2,071) 0.6 30% 연 4,000명 0.6 30% 힐링프로그램 참여 실적 연380명 (383명) 0.6 30% 400명 0.6 30% 3 성과계약 이행실적 평가 ？？ 평가대상 : ’20년 성과계약에 대한 이행실적 ？？ 평가방법 : 외부전문기관 용역 시행+시민봉사담당관 평가 병행 ○ 경영평가·직원만족도 - 공기업담당관 / 사업성과평가 - 시민봉사담당관 ○ 평가종류 및 평가내용 평가종류 평가내용 (주요지표) 평가주체 경영평가 (75%) 공통지표 (50%) 리더십？전략 분야 (15점) 기관장 리더십, 전략기획 정책준수, 시민만족도 공기업담당관 주관 평가 (민간용역) 경영시스템 분야 (13점) 조직관리, 인사관리, 재무 예산관리 사회적 책임(22점) 일자리 창출 및 질 개선, 윤리경영, 사회적 공헌활동, 재난안전관리, 이해관계자 참여 사업지표 (50%) ？ 혁신성과(5점), 사업성과(45점) 사업성과 (15%) ？ 2020년도 사업성과 목표에 대한 이행실적 평가 - 시민중심 완결형 상담서비스 제공(7%) - 시정상담 전문인력 양성(3%) - 상담분석 및 대외협력 강화(3%) - 감정노동 관리(2%) 시민봉사담당관 주관 평가 직원만족도 (10%) ？ 조직전반, 업무내용 전반, 개인만족, 기관장 만족도 등 공기업담당관 주관 평가 (민간용역) ？？ 평가시기 : ’21. 3월 ~ 6월 ？？ 평가결과 활용 : 기관장 기본연봉 인상률 결정 ○ 적용대상 : ’20년도 재직한 기관장의 ’21년도 기본연봉(’21.1월부터 소급) ○ 인 상 률 : 기본 연봉액 대비 -10% ～ +10% 범위 내 조정 4 추진일정 ？？ 성과계약 협의 및 체결 : ’20. 3. ○ 시민봉사담당관 ↔ 120다산콜재단 ？？ ’20년도 성과계약 이행실적 평가 : ’21. 3월 ~ 6월 ○ 시민봉사담당관, 공기업담당관 ※ ‘19년도 이행실적 평가 : ’20. 3~6월 붙 임 : 120다산콜재단 이사장 성과계약서(2020년). 끝.

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본청

시민봉사담당관-7682

D0000039625624