다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 정보서비스과-2865 결재일자 2020.3.26. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 정보서비스과장 서울도서관장 양혜영 김지안 03/26 이정수 <내 삶을 바꾸는 지식문화도시, 서울> 2019년 서울도서관 민원 분석 보고 2020. 3. 서울도서관 (정보서비스과) 2019년 서울도서관 민원 분석 보고 2019년 서울도서관 민원 사례 분석을 통해 이용자 불편사항을 개선하고 효율적인 도서관 운영 자료로 활용코자 함 Ⅰ 개 요 □ 관련근거 : 서울도서관 운영규정 제6조(행위의 제한) 및 제19조(자료의 망실, 훼손 등 변상) □ 분석대상 : 창구민원 및 규정위반 민원 □ 대상기간 ○ (창구민원) 2019. 1 ~ 12. (1년) ○ (규정위반민원) 2018. 8. ~ 2019.12.(1년 5개월) □ 민원현황 민원구분 민원유형 시 설 서비스 자 료 규 정 기 타 계 운영규정 제6조(행위의 제한) 및 제19조(자료의 망실, 훼손 등 변상) 위반 계 Ⅱ 분석결과 ① 대상별 현황 □ 창구민원 ○ 홈페이지<서울도서관에 바란다> 민원구분 민원유형 시 설 서비스 자 료 기 타 계 계 - 가장 많은 유형을 차지하는 민원은 ‘단순문의’로이며, 주로 자료 이용이나 도서관 이용에 관한 궁금한 점 문의 ○ 응답소 민원구분 민원유형 시 설 서비스 자 료 규 정 기 타 계 계 - 가장 많은 유형을 차지하는 민원은 이며, 주로 청결 및 시설 보수 등 관리적인 부분 시정 요구 □ 규정위반민원 ○ 위반내역 각 호 합계 총 계 - 전체 위반 사례 중 관련 규정에 의거 차지 <그림2> 위반사례별 민원유형 ○ 조치내역 내 역 건 수 등으로 줄 뿐만 아니라 그로 인해 하는 경우가 많음 ② 유형별 현황 □ 민원유형별 답변현황 답변유형 민원유형 계 □ 상세 답변 내역 ○ 즉시 해결 ○ 반영 예정 < 전자책 관련 민원> ㅇ 2018년의 경우 ‘통합앱 미설치에 따른 이용 불편’ 민원이 주를 이룬 반면 ㅇ 2019년의 경우 ‘통합앱 설치에 따른 적응’ 관련 민원과 ‘구독 종수 및 주제’ 등 ‘콘텐츠’ 관련 민원이 주를 이룸 ○ 양해 및 설득 - ○ 향후 검토 ○ 제재 조치 - ○ 계 도 ○ 감 사 (감 사) 친절한 직원에 대한 칭찬글을 올린 민원인에게 더 나은 서비스로 보답하겠다는 감사의 뜻 전함 Ⅲ 시사점 □ 자료 관련 ○ 전자책, 희망도서, 예약도서, 보존서고 자료에 대한 민원이 주를 이룸 ○ 특히, 전자책의 경우 관심있는 ‘콘텐츠’ 확충을 요구하는 민원이 증가 하는 추세임 □ 서비스 관련 ○ 전자책 서비스 관련 민원이 다수를 차지하며, 특히 ‘앱’ 관련 민원이 많음 ○ 독서문화프로그램에 대한 요구가 증가함 ☞ 다양한 독서문화프로그램 개발 필요 ○ 직원 불친절 민원이 증가함 ☞ 이용자 입장의 배려 필요 ○ 민원으로 접수된 사항들을 점검 및 검토하여 시정함으로써 서비스 만족도 개선 □ 시설 관련 ○ 어린이실, 세미나실, 토론실 등 ‘소통 및 커뮤니티’ 공간에 대한 건의가 많음 ☞ 시설 확충 또는 분관 건립 시 건의사항 반영 필요 ○ 불특정 다수의 무분별한 사용으로 인한 ‘시설 청결’에 대한 민원이 많음 ☞ 시설·환경에 대한 지속적인 모니터링 및 개선이 필요 □ 규정 위반 민원 ○ 고성, 폭언, 혼잣말 등 공공시설에서 타인의 이용을 방해하는 민원과 ‘직원 요청에 불응’ 하는 민원이 많음 ☞ 서비스 직원들의 열악한 업무 환경에 대한 고민이 필요함 끝.

20052918

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본청

정보서비스과-2865

D0000039633980