다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 안전총괄과-4180 결재일자 2019.3.25. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 안전제도팀장 안전총괄과장 안전총괄관 안전총괄실장 박지오 홍현탁 김기현 하종현 03/25 김학진 협 조 시민봉사담당관 정경숙 상황대응과장 代이동문 시설안전과장 김정선 위원장 박근용 긴급 안전신고 통합·개선 운영계획 2019. 3. 안전총괄본부 (안전총괄과) 긴급 안전신고 통합？개선 운영계획 생활 속 긴급 안전신고에 대해 접수경로, 분류기준, 처리·대응 절차를 통합？개선하여 효과적 대응체계를 구축하고 안전도시 서울을 만들고자 함 Ⅰ 추진배경 ？？ 생활 속 안전위해요소 증대 ○ 공사현장 붕괴, 건물 균열 등 일상생활 속 안전사고 지속 발생 - 금천구 오피스텔 공사현장 땅 꺼짐(’18.8.31), 동작구 다세대주택 공사장 흙막이 붕괴 사고(’18.9.6), 강남구 오피스텔 기둥 균열(’18.12.12) ○ 노후 사회기반시설 증가로 인한 안전사고 발생 - 아현동 KT 화재 사고(’18.11.24), 목동 열수송관 파열(’18.12.11) 등 삼성동 오피스텔 기둥균열 현장 방문시 시장님 언급사항(‘18.12.11) ☞ “모든 사고에는 징후가 있기 마련인 만큼 모든 건축물, 시설물에 대해 언제든지 신고할 수 있는 시스템을 만드는 것이 중요” ？？ 산만한 접수체계와 완만한 처리절차로 적기신고？대응 미흡 ○ 긴급상황에서 시민이 관할기관 및 신고처를 알지 못해 조기 신고 곤란 ○ 다양한 신고 접수경로가 있으나 市 차원의 통합 안전신고 관리 체계 미비 ○ 주민신고의 조기 배분, 통합관리 미비로 사전 이상 징후에 대해 소관 기관이 적기에 인지하거나 대응하지 못해 인적？물적 피해 확대 ？？ 일반 시민이 쉽고 빠르게 신고할 수 있는 통합된 안전신고 관리시스템 필요 ？？ 접수된 안전신고를 효과적으로 분류？관리할 수 있는 체계적 시스템 구축 필요 ？？ 긴급한 안전신고에 대해 관할 기관 간 정보공유 및 신속한 대응？처리 필요 Ⅱ 안전신고 체계 현황 ？？ 안전신고 처리 절차…다양한 접수처를 통해 접수된 신고민원은 120시스템을 통해 처리 120다산콜센터 응답소 시스템 현장민원 ？？즉시 / 24시간 처리 / 확인 후 안내 서울스마트불편신고 일반민원 (응답소) ？？직소민원 5일 이내 처리 ㄴ 응답소 ？？고충민원 ㄴ 국민신문고 국 민 신문고 ？？범죄신고 안전신문고 ？？하도급 부조리 생활불편신고 ？？공익제보 등 ？？ 안전신고 접수 경로 접수처 접수방법 민원신고 시 분류항목 관리부서 비고 120다산콜센터 전화, 문자, 영상·채팅 상담 ？교통·수도·일반행정 ？전화번호 안내 ？기타(안전신고 포상제 포함) 시민봉사담당관 서울시 서울스마트불편신고 모바일 앱 ？생활불편 ？민생사범 ？안전신고(안전신고 포상제) 공간정보담당관 서울시 응답소 모바일 앱, 웹사이트, SNS ？시정불편 ？원순씨에게 바랍니다. ？공직자 비리·공익 신고 ？하도급 부조리 ？인권침해 구제신고 ？지방세 이의신청 ？시민제안 및 안전신고(포상제) 시민봉사담당관 서울시 시민옴부즈만 위원회 국민신문고 모바일 앱 ？각종 질의민원 ？행정제도 및 운영 개선 민원 ？고충민원 국가인권위원회 정부 안전신문고 모바일 앱 ？생활안전, 교통안전 ？시설안전, 사회안전 ？학교안전 행정안전부 정부 생활불편신고 모바일 앱 ？불법광고물, 자전거불편 ？불법주정차, 도로시설물 파손 ？신호등 고장, 쓰레기투기 ？환경오염, 에너지과소비 등 행정안전부 정부 국민신문고, 안전신문고, 생활불편신고 접수 민원은 국민신문고로 수합되어 처리 Ⅲ 안전신고 체계의 문제점 ○ 안전신고 창구에 대한 시민들의 인지 미흡 - 시민이 위험요소 발견 시 어디로, 어떻게 신고할지 모르는 현상 발생 ○ 긴급 안전을 신속하게 처리할 수 없는 접수？분류 체계 - 긴급안전에 대한 판단기준이 없고 구분 기능도 부재 ○ 긴급안전을 적기에 처리할 수 있는 정형화된 처리절차 부재 - 일관된 처리절차가 없어 민원처리자의 소극적 대응으로 안전사고 발생 ○ 실시간 모니터링이 없어 중대 긴급안전을 방치하는 경우 발생 - 중대 긴급안전 신고가 적기 처리되지 못하고 누락되는 경우 발생 Ⅳ 개선방안 구 분 개 선 내 용 신고분야 ① 120다산콜센터에 긴급안전 자동연결 버튼(0번) 신설 ② 120다산콜센터의 긴급안전 신고 이미지 홍보 시민이 언제 어디서나 쉽게 긴급안전 신고할 수 있는 수단 마련 접수분야 ① 긴급안전에 대한 판단기준 수립(신속한 분류 가능) ② 120 접수 상담원이 긴급안전 판단기준에 의거 긴급안전 여부 체크 긴급안전 신고를 신속 ？ 정확하게 구분할 수 있는 접수체계 마련 처리분야 ① 120 접수 긴급안전 일반민원(5일)을 현장민원(24시간)으로 처리 ② 긴급안전 현장대응 매뉴얼에 의한 현장처리 긴급안전 신고에 즉각적인 대응인 가능한 처리체계 마련 관리분야 ① 실시간 모니터링으로 중대 긴급안전 신속 대응 ② 기동안전점검반 운영을 통한 현장조사 지원 긴급안전 신고 개선을 실효성 있게 운영할 관리체계 마련 Ⅴ 세부 추진내용 1 현장대응 매뉴얼 수립？시행 … 표준화된 현장처리 행동매뉴얼 도입 ① 긴급안전 판단기준 정립 ？？ 위급을 증명하는 증거가 첨부된 안전신고 ？붕괴, 전도 등을 유발하는 균열에 대한 사진 등 ？건물, 옹벽 등 고정된 공작물의 움직임(변위)에 대한 사진 등 ？긴급한 조치가 필요하다는 시설 관련 전문가의 소견(문서, 음성 등) ？？ 안전사고 예방을 위하여 즉각적인 대응이 필요한 안전신고 ？건물이나 옹벽 등의 균열, 기울어짐 등 붕괴우려 위험 ？도로의 침하, 함몰, 씽크홀, 동공, 포트홀 등에 의한 사고 위험 ？산사태 또는 하천 범람 발생 징후 및 풍수해 위험 ？누전, 합선 등에 따른 감전사고 위험 ？도로 및 도로시설 파손에 따른 교통사고, 보행사고 위험 ？학교, 공원, 공연장 등 공공시설의 안전시설 파손에 따른 사고 위험 ？건설기계 전도, 오작동, 건설자재 낙하 등 각종 공사장 주변 사고 위험 ？상하수도, 가스, 전기, 통신, 난방관로 등 지하시설물의 안전사고 위험 ？안전에 대한 다수인 관련 민원(민원처리법 제2조에 따른 5명 이상 민원) ？그 밖의 사망사고 등 대형 안전신고 발생이 우러되는 위험 등 ※ 화재(119), 범죄(112), 안보(111) 등 전문처리 기관이 있는 경우에는 해당기관에서 처리토록 조치 ② 긴급안전 처리방법(민원처리자 행동요령) 제시 긴급 안전 여부 결정 ？ 긴급 안전 내용 파악 ？ 현장 확인 (24h 이내) ？ 현장 확인 자료 확보 ？ 상황 판단 조치 시행 ？ 상황 전파 사후 처리 ※ 긴급안전 현장대응 매뉴얼 구체적 내용은 붙임1 참조 ③ 상황전파 체계 마련 - 민원처리자가 현장확인 중 긴급한 위해？위험요소 발견 시 즉시 1) 기관장 직보, 2) 서울시 유관부서에 상황전파 《 긴급안전 처리절차도 》 기관배정 응답소 시스템 민원접수 민원분배 부서배정 담당지정 민원처리 긴급안전 일반민원 처리기관 처리부서 업무담당 조사처리 기관장 보고 기관 담당자 기관장 직보 및 상황전파 ④ 현장대응 매뉴얼 담당자 교육？홍보 추진 - 2019년 서울시-자치구 공동협력사업에 반영하여 교육 및 홍보 독려 긴 급 안 전 매뉴얼 배포 (서 울 시) ？ 기관별 민원 처리자 교육 (자 치 구) ？ 긴 급 안 전 매뉴얼 시행 (자 치 구) ？ 매뉴얼 실적 모 니 터 링 (서 울 시) ？ 우 수 기 관 인 센 티 브 (서 울 시) ※ ‘19년 5월까지 기관별 자체 교육시행 후 6~9월까지 실적을 인센티브에 반영 2 서울시 메시지민원 처리규정(예규) 개정 … 처리기한 단축 ○ 긴급안전을 현장민원 처리방식으로 관리하기 위한 예규 개정 - 기존 일반민원 : 5일 이내 접수 및 처리 - 개선 현장민원 : 즉시처리 / 24시간 이내 처리 / 확인 후 안내 서울시 메시지민원 처리규정(별표1 현장민원 처리기준) 개정 주요내용 ？도로시설물？지하시설물 안전 <신설> / ？공사장 안전？불편신고 <변경> ？건축물？공작물 위험, 주택가 감전위험 <신설> / ？풍수해(침수) 신고 <변경> ？산사태 발생 징후 <신설> / ？각종 행사장 안전신고 <신설> ※ 서울시 메시지민원 처리규정(예규) 별표1 개정 주요내용은 붙임2 참조 3 서울시 기동안전점검반 운영 … 현장조사 지원조직 운영 ○ 민원처리자가 현장조사 중 필요한 경우 서울시 기동안전점검반이 출동하여 정밀조사 지원 서울시 기동안전점검반 활동 ？주관 : 안전총괄실 시설안전과 ？구성 : 외부전문가(안전관리자문단 자문위원) + 시설안전과 소속 직원 - 분야 : 건축구조 / 토목(상하수도 포함) / 기계 / 전기 / 가스 / 건설안전 / 방재 / 철도 / 통신 / 소방 / 기타 ※ 필요 시 각 기관 민원처리자와 기동안전점검반(외부전문가) 합동 조사 시행 ？내용 : 긴급 안전신고 처리기관의 현장 정밀조사 요청이 있는 경우 분야별 전문가를 통한 신속한 현장 정밀조사 지원 ？운영 : 민원처리자 요청 및 실시간 모니터링 결과(중대재해가 우려되는 경우)에 대하여 필요 시 해당 분야의 전문가 2인과 시설안전과 소속 직원 1인이 현장에 출동하여 긴급조치(현장 폐쇄, 사용 중지 등) 시행 여부 결정 안전 신고 기관 배정 현장 방문 기동점검반 출동 (필요시) < 서울시 기동안전점검반 활용 방법> 1) 외부전문가를 통한 안전점검에도 불구하고 즉각적인 조치 여부를 판단하기 어려울 때는 서울시 기동안전점검반에 현장 정밀조사 의뢰 2) 외부전문가 명단은 서울시 기동안전점검반에 문의 가능 3) 불가피한 사유로 외부전문가 섭외가 어려운 경우 사유서를 첨부하여 서울시 기동안전점검반에 현장 정밀조사 (유선)의뢰 ※ 서울시 기동안전점검반 : 시설안전과 시설안전정책팀(2133-8223~4) 4 실시간 모니터링 시행 … 긴급안전 처리 전과정 실시간 관리 ○ 실시간 모니터링 체계 마련 < 긴급안전 접수 > ？ < 민원처리자 처리 > ？ < 실시간 모니터링 > ○ 긴급안전 분야 실시간 현황 조회 실시간 모니터링 체계 운영 1) 조 직 : 안전총괄과 안전제도팀(안전감찰팀 신설 이전까지 한시적 주관) 2) 방 법 : 긴급안전 전담직원이 상시 기한초과를 확인하여 처리완료 독려 3) 긴급출동 : 실시간 모니터링 중 중대 위험 발견시, 기동안전점검 출동 의뢰 4) 시 스 템 : 접수？처리현황이 실시간 표출되는 시스템(전광판 등) 구축 5) 관 리 : 처리결과 모니터링을 통한 기관별 처리역량 강화 방안 모색 5 120 처리절차 개선 … 쉽고 간편한 안전신고 + 신속한 분배 ① 자동연결버튼(0번) 신설 - 120다산콜센터 전화 연결 시 자동연결 버튼에 긴급 안전신고 분야를 신설하여 다른 민원보다 우선해서 접수한다는 인식 강조 - 기존 : “교통은 1번, 수도는 2번, 일반은 3번...” - 개선 : “긴급안전은 0번, 교통은 1번, 수도는 2번, 일반은 3번...” ※ 120 접수 상담원이 긴급안전 판단기준에 의거 긴급안전 여부 체크(시스템 개선 필요) ② 긴급 안전신고 이미지 홍보 - 생활 속 안전사고를 예방하기 위한 긴급 안전신고 접수 이미지 홍보 - 120다산콜센터, 서울스마트불편신고, 응답소, 안전신문고 등 다양한 창구를 통해 긴급 안전신고 접수 가능 이미지 홍보 방안 ？긴급 안전신고 이미지 홍보포스터 제작 및 배포(자치구 및 공사·공단 등 산하기관) ？대중교통(버스, 지하철 등) 안내음성 및 홍보영상 송출 ？긴급 안전신고 체험담 시민공모전 추진 ？긴급 안전신고 홍보물(부채, 물티슈, 머그컵 등) 제작 및 배포 등 ※ ‘120 처리절차 개선’은 중장기 과제로 추진(서울 다산콜재단과의 협의 필요) Ⅵ 행 정 사 항 ？？ 현장대응 매뉴얼 수립 및 시행 ？ 안전총괄과 ？？ 서울시 메시지 처리규정(예규) 개정 ？ 시민봉사담당관 ？？ 현장민원 처리기준 변경내용 적정성 검토 - 안전총괄과 ？？ 서울시 기동안전점검반 운영 ？ 시설안전과 ？？ 긴급안전 실시간 모니터링 ？ 안전총괄과 ？？ 120 처리절차 개선 ？ 시민봉사담당관(120다산콜재단) 붙 임 : 1. 긴급안전 현장대응 매뉴얼(안) 1부. 2. 서울특별시 메시지민원 처리 규정 일부개정안 1부. 끝.

19970585

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