다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3772 결재일자 2020.3.10. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 현장민원팀장 현장민원과장 동부수도사업소장 김용섭 현경선 03/10 이재호 협 조 급수운영과장 송근호 행정지원과장 서재식 요금과장 한희균 시설관리과장 천성훈 ″아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다！″ 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 2020. 3. 동부수도사업소 (현장민원과) 목 차 ` Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 및 추진성과 1 Ⅲ 추진방향 및 개선사항 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 선제적ㆍ종합적 민원처리로 시민불편 해소 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 ④ 인력 및 장비 확충 7 ⑤ 다양한 홍보 추진 9 Ⅴ 행정사항 10 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 접수 · 처리 현황 3. 4대 시민불편 민원 현황 4. 현장 민원처리 직원 현황 5. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼(따로 붙임1) 6. 민원처리 업무담당자 세부현황(따로 붙임2) 7. 자체 옥내누수진단 안내문(따로 붙임3) 시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스 2020년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함. Ⅰ 추진배경 ？？ 깨끗하고 안전한 아리수의 생산 ？ 공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적 ？ 종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ 민원현황 및 추진성과 ？？ 민원현황 (고객지원시스템 42종 - 요금분야 24, 공사분야 14, 증명서 2, 기타 2) ○ ’19년 민원건수 : 75천건 (’18년 80천건 대비 7.1% 감소) - ’19년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소 반면에 전자고지 및 수도요금바로알림서비스 관련 민원은 증가 【연도별 민원 접수？처리 현황】 【 기온 및 동파 현황 】 ？연중 영하 10℃이하 일수 ’17년(13일)’18년(22일) ’19년(4일) ？연도별 동파건수 ’17년(32건)’18년(1,663건)’19년(112건) ？ 요금 (24종) 및 기타(4종)분야 : 339건(0.55%) 감소 (’18년 61,691건 → ’19년 61,352건) ？ 공사 분야 (14종) : 5,436건(28.2%) 감소 (’18년 19,279건 → ’19년 13,843건) ○ 4대 시민불편 민원현황 : 10,140건 - ’19년 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원(75,195건)의 13.5%임 ☞ ’17년 10,627건 → ’18년 13,758건 → ’19년 10,140건 ※ 4대 시민불편 민원 : 급수불편해소, 옥내누수진단, 수질검사, 누수요금감면 - 시민에게 불편을 초래하여 반드시 현장출동이 수반되는 4대 불편민원 선정 관리 ？？ ’19년 추진성과 아리수토탈서비스 추진성과 4대 불편민원 처리 10,140건 처리 ○ 시민신청 처리 5,874건(57.9%) / 직원 선제적 처리 4,266건(42.1%) ？ 직원선제적 처리 : 급수불편해소(769건), 옥내누수진단(1,155건), 수질검사(240건), 누수요금감면(2,102건) 시민평가단 만족도 평가 96.4%(목표 96.7%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 사업소별 20명씩 총 160명 참여(연 2회 ？ 8, 11월) ？ 민원접수 시 직원응대 방법 외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ？ 매우만족(5.6.9%), 만족(39.5%), 보통(3.0%), 불만(0.6%), 매우불만(없음) 토탈서비스 직원교육 추진 민원응대 및 현장직원 업무역량 강화 ○ 사업소 순회 친절 및 청렴교육 참석 : 3월 ○ 민원응대 실무교육 : 9회(3월~11월) ○ 주요시설(누수탐지 장비 생산업체) 현장 견학 : 1회(11월) 시민 배려 서비스 제공 방문 사전안내, 실내출입 위생용품 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생용품(덧신, 양말, 실내화 등) 착용 우수사례 ○ 옥내누수 자체진단 방법 휴대폰 문자안내 ; 문안 별첨 ※ 아리수 현장 홍보 지역주민을 대상으로 현장에서 수도요금·누수·수질 관련 각종 민원 처리와 노후 상수도관 정비, 옥내급수관 교체 사업 설명 등 찾아가는 현장민원 활동을 통해 상수도행정 신뢰도 제고 및 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음 Ⅲ 추진방향 및 개선사항 추진방향 ？？ 예상 민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편 해소 ○ 사용량 격증가구 누수확인 및 누수요금 감면 연계까지 원스톱 처리 ○ 옥내배관개량 지원, 세대분할 안내 등에 대해서도 종합적 상담 제공 ？？ 발생민원에 대한 친절？신속한 서비스로 시민만족도 향상 ○ 접수민원에 대한 친절과 신속·정확한 처리로 서비스 만족도 제고 ○ 토탈서비스 운영결과를 시민이 직접 평가함으로써 객관성과 신뢰도 향상 ？？ 서비스마인드 정립 및 다양한 교육으로 업무역량 강화 ○ 현장 민원담당자의 대시민 서비스 마인드 함양교육 실시 ○ 민원응대 요령 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ’20년 개선사항 ？？ (시민평가 방법 개선) 전문 여론조사 기관을 활용한 시민만족도 평가로 전문성？객관성 확보 ？？ (기간제 채용 개선) 본부 일괄 채용 배치로 업무효율성 제고 ？？ (종합평가배점 조정) 평가기준을 양적 평가에서 질적 평가로 일부 배점 조정하여 직원 업무부담 경감 및 시민만족도 제고 구 분 2019년(현행) 2020년(개선) 시민평가 개선 ？수돗물 시민평가단에 의한 설문 (비전문가에 의한 주관적 평가) ？전문 여론조사 기관에 의한 설문 (전문가에 의한 객관적 평가) ？ 기간제 채용 개선 ？사업소 개별 채용절차 진행 (소수인원 선발에 따른 업무 비효율) ？본부 일괄 공고 및 합격자 선정 (사업소 업무 경감 및 효율성 제고) ？ 자체 종합평가 항목배점 조정 ？ 선제적 처리율(35%) ？ 선제적 연계 처리건수(30점) (실적 위주 과다경쟁 초래) ？선제적 처리율 조정(35→30%) ？선제적 연계 처리건수(30→20점) (실적 위주 과다경쟁 해소) ？ 민원처리기한 준수 실적(10점) ？민원처리기한 준수 실적(10→20점) (신속한 민원처리로 시민만족도 제고) Ⅳ 세부 추진계획 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 데이터 분석에 기반한 사용량 격증 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분석 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청 없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 부가적인 연계민원의 종합처리로 시민불편 해소 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 후 불편민원사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 (불편사항 개선) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 - 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 - 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 - 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) - 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 사업소별 서비스 만족도 조사 후 불편사항 도출·개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ② 민원접수 단계부터 불편사항을 파악하여 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ③ 민원처리개선 소통 간담회 운영 ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및 방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ？ 월 1~2회 자유롭게 토론하는 형식으로 운영(행정지원과와 현장민원과) ※ 현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연 시 양해 문자 안내 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 < 단정한 근무복 착용 > - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※ 조끼(봄, 여름, 가을), 점퍼(겨울) < 실내 출입시 위생용품(실내화, 양말, 덧신) 착용 > - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입 시 발 냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 7,347건(’19년 기준) 계 급수불편해소 옥내누수진단 수질검사 옥내급수관상담 7,347건 2,481 2,456 800 1,610 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습으로 업무능력 향상 ？？ 추진계획 ① 친절 및 청렴 교육 : ’20년 3월 - 대 상 : 전직원 및 기간제 근로자 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ※ 「코로나19」 바이러스 감염증의 추가 확산 방지를 위해 교육 일정이 변경 될 수도 있음 ② 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 ※ 업무 전문성 약화, 인력 고령화 보강을 위한 업무 처리 매뉴얼 제작 활용 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식) ※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 현황 내용 등을 포함 자체 제작 전직원에게 배포 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 4 인력 및 장비 확충 ？？ 기본방향 ○ 원활한 서비스제공을 위한 필요 인력보강 ○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상 ？？ 추진계획 ① 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제노동자 채용 개선 - 기 간 : ’20년 4월 ~ 11월(8개월) - 인 원 : 2명(본부 8명) - 방 법 : 본부 공개모집 및 합격자 선정 후 사업소 채용계약(교육실시) - 주요업무 : 옥내누수진단, 급수불편해소, 계량기 교체 민원처리 - 예 산 : 42백만원(인건비, 사회보험, 사무관리비) ② 옥내누수탐지 장비 활용으로 서비스품질 제고 - 누수탐지장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 전자식 청음봉 단순 청음봉 비 고 계 16 4 12 - 장비 전자식 청음봉 탐지기 단순 청음봉 탐지기 - 기타 장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 차 량 급수관 내시경 비 고 계 21 6 15 5 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 연중 ○ 민원처리 방문시 아리수 우수성 및 시책 홍보 리플릿 배부 : 연중 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보 시 홍보물품 배부 홍보 리플릿 홍보 물품 현장 홍보 - 소요예산 : 1,500천원(홍보물품, 인쇄비) Ⅴ 행정사항 ○ 총괄부서 운영 : 현장민원과(전담직원 1인 선정) ○ 아리수토탈서비스 자체 추진계획 수립 본부 제출 : ’20. 3. 10(화)까지 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 < 부서별 업무 분담 > 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 본부(민원분석반) 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 행정지원과 3 명함제작 2월 각과 4 실내출입 위생용품 구매 3월 현장민원과 5 매뉴얼제작(보완) 3월~5월 현장민원과 6 직원 친절 및 청렴 교육 3월 본부(교육협력과) 7 민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습 3월, 8월 본부(교육협력과) 8 기간제노동자 선발 3.6.~3.26 본부(민원분석반) 9 기간제노동자 운영(2명) 4월~11월 현장민원과 10 홍보 추진 연중 본부, 수도사업소(행정지원과) 11 시민평가단 만족도 평가 10월 본부(민원분석반) ※ 상기 일정은 현안사항 등 상황에 따라 변경될 수 있음 붙임 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부. 2. 고객지원시스템 민원 접수 · 처리현황 1부. 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 증？감 현황 1부. 4. 현장 민원처리 직원 현황 1부. 5. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼(따로 붙임1) 1부. 6. 민원처리 업무담당자 세부현황(따로 붙임2) 1부. 7. 자체 옥내누수진단 안내문(따로 붙임3) 1부. 붙임 1 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 ？？ 민원 처리절차 주요절차 ① 민원 신청 ？ ② 방문일 협의 ？ ③ 수요가 방문 ？ ④ 기타 사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 방문일 협의 - 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수 ？ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 ？？ 처리 내용 ？ 고무패킹 파손 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ？ 설비 고장 및 옥내배관 누수 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ？ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리) ？ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ？ 변경사항 : 양변기 고장에 따른 옥내누수 제외(서울시 수도조례 제26조 3항) 2019년 7월 18일자로 개정 · 공포된 수도조례 개정에 따라 2020년 1월 1일부터 양변기 고장에 따른 옥내누수는 상수도요금과 물이용부담금이 감면 대상에서 제외됨(하수도요금은 감면 대상임) ⇒ 2020년 3월 납기부터 적용(본부 요금제도과-9908, 2019. 9. 20.) ？？ 처리 내용 ？ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ？ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누수진단 중 누수가 발견 시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 ※ 내부배관이 노후 된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내 급수불편해소 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항 ？ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 ？？ 처리 내용 ？ 수도계량기 밸브 개？폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ？ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유？무 확인 : 이물질 제거 ？ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ？ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 수돗물에서 이물질이 출수되거나, 평소와 다른 냄새？맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ？ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 ？？ 처리 내용 ？ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ？ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ？ 부 적 합 : 옥내？공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ？ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 붙임 2 고객지원시스템 민원 접수？처리 현황 ？？ 총 42종(공사민원 14종, 요금민원 24종, 증명서 2종, 기타 2종) (단위 : 건) 구 분 민 원 내 용 ’17년 (A) 증감 (B-A) ’18년 (B) 증감 (C-B) ’19년 (C) 처리기간 단축 법정 총 계 70,685 10,285 80,970 -5,775 75,195 공 사 민 원 소 계 15,002 4,277 19,279 -5,436 13,843 1. 급수공사신청 2,691 77 2,768 -555 2,213 4일 5일 2. 수도계량기 교체 919 2,947 3,866 -3,048 818 3일 5일 3. 수도계량기 이설 264 -8 256 -53 203 3일 5일 4. 급수불편해소 2,543 1,130 3,673 -1,192 2,481 1일 1일 5. 옥내누수진단 2,358 391 2,749 -293 2,456 1일 1일 6. 옥외누수신고 2,068 184 2,252 -463 1,789 1일 1일 7. 수질검사신청 674 -83 591 209 800 5일 14일 8. 굴착복구공사 34 5 39 -10 29 1일 1일 9. 돌발사고피해배상 5 -3 2 0 2 4일 7일 10. 상수도관 이설 12 -4 8 18 26 3일 5일 11. 직결급수 1 0 1 -1 0 3일 5일 12. 옥내급수관상담 1,713 -82 1,631 -21 1,610 5일 5일 13. 옥내급수관공사비지원신청 876 -130 746 -24 722 4일 5일 14. 옥내급수관공사비지급요청 844 -147 697 -3 694 5일 5일 요 금 민 원 소 계 55,624 5,964 61,588 -335 61,253 1. 상하수도누수요금적용신청 5,052 1,693 6,745 -2,342 4,403 1일 7일 2. 급수업종변경 69 21 90 -3 87 1일 2일 3. 소유자(사용자)명의변경 15,891 955 16,846 250 17,096 즉시 즉시 4. 급수설비폐지신청 1,948 1,932 3,880 -107 3,773 2일 5일 5. 급수중지신고 235 0 235 33 268 1일 1일 6. 급수중지해제신청 125 40 165 13 178 즉시 즉시 7. 정수처분해제신청 294 -46 248 123 371 즉시 즉시 8. 수도계량기검정신청 235 121 356 51 407 3일 5일 9. 과오납금반환청구 1,495 -342 1,153 -1,144 9 1일 1일 10. 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0 0 1일 1일 11. 세대분할신고(가정용주택) 545 -71 474 -76 398 5일 7일 12. 세대분할신고(기숙사, 사회복지시수용시설) 7 -2 5 -4 1 1일 7일 13. 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 468 34 502 -69 433 5일 7일 14. 세대분할신고(고시원) 8 -5 3 0 3 1일 2일 15. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 0 6 6 2 8 1일 10일 16. 자동납부신규/변경/해지 25,033 91 25,124 -920 24,204 즉시 즉시 17. 검침일,납부일 안내서비스 123 71 194 -135 59 즉시 즉시 18. 수도요금청구지주소변경 766 -98 668 -27 641 즉시 즉시 19. 전자고지신규/변경/해지 2,022 267 2,289 2,090 4,379 즉시 즉시 20. 상하수도요금 이의신청 12 10 22 1 23 14일 60일 21. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 0 0 0 1 1 즉시 즉시 22. 자가검침 신청/변경/해지 358 59 417 -13 404 즉시 즉시 23. 수도요금문자알림서비스 992 1,202 2,194 1,340 3,534 즉시 즉시 24. 고지서재발급 0　 48 48 599 647 즉시 즉시 증명서 소 계 30 15 45 17 62 1. 공사용역물품실적증명 0 0 0 0 0 즉시 즉시 2. 수도요금납부증명 30 15 45 17 62 즉시 즉시 기타 소 계 29 29 58 -21 37 1. 기타민원(질의, 건의, 고충 등) 29 20 49 -25 24 5일 7일 2. 공공문자알림서비스(동파, 수질, 단수) 0　 9 9 4 13 즉시 즉시 ※ 2018.12.14. 고객지원시스템 재개발 : 다산콜 즉시(3시간) 처리민원 8종 / 신규민원(공공문자알림서비스, 고지서재발급) ※ 수질검사 신청 : 일반(5일), 연구원(14일), 바이러스(90일) / 상하수도누수요금적용신청 : 1일(일반), 2일(현장조사) 붙임 3 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 (단위 : 건) 구분 2017년 증？감 2018년 증？감 2019년 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 본부 계 76,897 (100%) 40,980 (53%) 35,917 (47%) 23,253 100,150 (100%) 51,113 (51%) 49,037 (49%) -20,749 79,401 (100%) 42,412 (53%) 36,989 (47%) 급수불편해소 16,327 13,688 2,639 6,945 23,272 19,752 3,520 -6,433 16,839 13,711 3,128 옥내누수진단 19,870 9,330 10,540 1,308 21,178 10,008 11,170 -1,932 19,246 8,878 10,368 수 질 검 사 4,884 3,451 1,433 -263 4,621 3,264 1,357 2,136 6,757 5,633 1,124 누수요금감면 35,816 14,511 21,305 15,263 51,079 18,089 32,990 -14,520 36,559 14,190 22,369 동부 계 10,627 (100%) 6,230 (59%) 4,397 (41%) 3,160 13,758 (100%) 6,995 (51%) 6,763 (49%) -3,618 10,140 (100%) 5,874 (58%) 4,266 (42%) 옥내누수진단 2,358 1,788 570 400 2,749 1,747 1,002 -268 2,481 1,712 769 누수요금감면 5,052 1,674 3,378 1,693 6,745 1,594 5,151 -4,289 2,456 1,301 1,155 급수불편해소 2,543 2,354 189 1,147 3,673 3,222 451 -2,873 800 560 240 수 질 검 사 674 414 260 -80 591 432 159 3,812 4,403 2,301 2,102 ※ ’18년 동절기 한파로 4대 시민불편 민원 처리건수 및 선제적 처리건 증가하였으나, ‘19년 평년 수준으로 돌아옴 붙임 4 민원처리 직원 현황 (작성기준일 : 2020. 3. 2.) (단위 : 명) 과명 업무구분 인 원 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 873 115 115 119 108 120 124 86 86 행 정 지 원 과 소 계 148 20 19 20 16 21 22 15 15 민원총괄팀장 5 1 1 1 0 1 1 0 0 민원전화 응대 50 6 4 7 6 6 6 7 8 시간선택제 임기제, 한시 민원전화 8 2 3 0 0 2 1 0 0 수질 8 2 0 1 1 1 1 1 1 누수감액 22 3 3 3 3 3 3 2 2 수질팀 내근 12 1 1 1 1 2 2 2 2 외근 43 5 7 7 5 6 8 3 2 요 금 과 소 계 504 66 67 68 63 71 73 50 46 심사(팀장포함) 147 19 19 20 19 19 20 17 14 검침(시설관리공단) 357 47 48 48 44 52 53 33 32 현 장 민 원 과 소 계 194 25 26 27 23 26 25 19 23 현장민원팀장 4 1 0 1 0 1 1 0 0 옥내누수진단 또는 급수불편 33 5 5 5 4 3 4 3 4 이상계량기 교체 18 4 3 1 2 2 2 2 2 계량기 관련 내근 19 1 3 3 2 3 3 2 2 만기계량기 교체(시설관리공단) 67 8 8 10 8 10 8 7 8 옥내급수관 외근 15 2 2 2 2 2 2 1 2 옥내급수관 내근 23 2 3 3 3 3 3 3 3 기타(과장, 서무 등) 15 2 2 2 2 2 2 1 2 기타 수계조절 전문요원 (급수운영과, 시설관리과) 27 4 3 4 6 2 4 2 2

19946793

20210928232825

본청

현장민원과-3772

D0000039520702