다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-5228 결재일자 2020.2.28. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 박성규 김정애 02/28 박진영 협 조 응답소팀장 김영창 2020년 법정？응답소 민원처리 평가계획 2020. 2. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2020년 법정·응답소 민원처리 평가계획 서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 법정민원, 응답소민원 처리의 신속도, 만족도 등을 종합 평가하여 신속 ？ 공정한 민원서비스 제공 도모 Ⅰ 평가개요(총괄) ？？ 추진 근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가 등) 제42조(확인ㆍ점검ㆍ평가 등) ① 행정안전부장관은 효과적인 민원행정 및 제도의 개선을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 행정기관에 대하여 민원의 개선 상황과 운영 실태를 확인ㆍ점검ㆍ평가할 수 있다. ② 행정안전부장관은 제1항에 따른 확인ㆍ점검ㆍ평가 결과 민원의 개선에 소극적이거나 이행 상태가 불량하다고 판단되는 경우 국무총리에게 이를 시정하기 위하여 필요한 조치를 건의할 수 있다. ○ 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검) 제22조(처리상황의 확인ㆍ점검) ① 행정기관의 장은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인ㆍ점검하여야 한다. ？？ 평가 내용 ○ 대상기관: 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관 340개 기관(부서) ○ 평가대상: 법정 민원, 응답소 민원 ○ 평가내용: 민원처리 신속성(준수율, 단축률), 만족도 등 ○ 평가횟수: 상하반기 2회(중간평가 3~4월, 최종평가 10~11월) - 중간평가: ‘19.10.1. ~ ‘20.3.31.까지 처리 민원 - 최종평가: ‘19.10.1. ~ ‘20.9.30.까지 처리 민원 ○ 평가 방법: 서면평가(서식민원관리시스템, 새올 / 응답소 시스템 추출) Ⅱ 2019년 평가현황 분석 ？？ ‘19년 평가현황 평가대상 평가횟수 대상기관 평가항목 총처리건수 (’18.10.1.~’19.9.30.) 우수 부문 법정 3회(상반기 2회, 하반기 1회) -시 본청·사업소 -자치구 처리기간 준수율 처리기간 단축률 1,754,852건 상수도 응답소 2회(상반기 1회, 하반기 1회) -시 본청·사업소 -투자·출연기관 -자치구 신속성 민원처리실적 만족도 776,790건 도로교통 ？？ ‘19년 평가결과 개선필요사항 ○ 상하반기 평가시기가 지나치게 근접해 평가시기 간 간격 균등 조정 필요 ‘ - ‘19년 상하반기 평가시기가 지나치게 근접하여, 평가대상기관이 상반기 평가 결과를 바탕으로 보완하여 하반기에 개선 및 발전할 수 있는 충분한 시간적 여유를 제공하지 못했음. ？ ’19년 평가시기: ’18.10.1~ ’19.5.31(중간평가 마감) / ’19.9.30(최종평가 마감)[4개월 차이] ？ ’18년 평가시기: ’17.10.1~’18.4.30(중간평가 마감) / ’18.9.30(최종평가 마감)[5개월 차이] ※ 상반기평가 대상기간을 6개월로 조정 필요 ○ 각종 평가에서 법정민원 ‘처리기간 단축률’ 지속적 미흡으로 개선 필요 - 행안부 주관 ’19년 정부종합평가 평가지표 중 법정민원 처리기간 단축률 항목이 미흡 (69.3%)한 평가를 받아 중점 관리 필요 -’19년 서울시 법정민원 평가 결과 역시 단축률이 준수율에 비해 현저히 낮은 점수이며, 또한 이는 ’18년보다 하락(53.8→46.3%)한 점수임. 처리기간 준수율 처리기간 단축률 만점 70 30 평균 69.45 13.9 Ⅲ 2020년 평가 운영계획 ？？ ‘20년 주요 개선내용 ○ 상반기 평가시기를 3~4월로 앞당겨 ‘19년(6~7월)보다 조기에 실시 - 평가시기별 평가대상 민원 ？ 상반기평가: ‘19.10.1. ~ ‘20.3.31.까지 처리 민원(6개월) 하반기평가: ‘19.10.1. ~ ‘20.9.30.까지 처리 민원(12개월) 〈 ‘20년 주요 개선 내용 〉 구 분 기 존 개 선 평가 시기 중간평가: 6~7월 최종평가: 10~11월 ※ 3월 법정민원 본청？사업소 대상 실시 중간평가: 3~4월 최종평가: 10월~11월 평가 배점 법정민원 처리기간 준수율(70) 처리기간 단축률(30) 법정민원 처리기간 준수율(60) 처리기간 단축률(40) ○ 법정민원 처리기간단축률 배점 상향 조정(30%→40%) ？？ 세부 운영계획 ○ 법정민원 - 평가시기: ‘20. 3~4월(중간평가) / 10~11월(최종평가) - 대상민원 ？ 중간평가: ‘19.10.1. ~ ‘20.3.31.까지 처리 민원 ？ 최종평가: ‘19.10.1. ~ ‘20.9.30.까지 처리 민원 - 평가방법: 서면평가 ？ [시 본청, 사업소] 서식민원시스템 자료 추출 ？ [자치구] 새올행정시스템 자료 추출 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구 : 처리기간 준수율(60점) + 처리기간 단축률(40점) 처리기간 준수율(60) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 60 처리기간 단축률(40) (총 법정처리기간-총 처리기간) / 총 법정처리기간 × 40 - 평가지표: 처리기간 준수율, 처리기간 단축률 2개 지표 ○ 응답소민원 - 평가시기: ‘20. 3~4월(중간평가) / 10~11월(최종평가) - 대상민원 ？ 중간평가: ‘19.10.1. ~ ‘20.3.31.까지 처리 민원 ？ 최종평가: ‘19.10.1. ~ ‘20.9.30.까지 처리 민원 (단, 현장민원, 고충민원은 평가에서 제외) - 평가방법: 서면평가 (응답소 시스템 자료 추출) - 평가지표 : 신속성, 민원처리 실적, 만족도 3개 지표 < 배 점 > ？ 본청 및 사업소, 자치구, 투자·출연기관 : 신속성(50점) + 민원처리실적(10점) + 민원인 만족도(40점) 신속성 (50) 민원처리단축률 (30) [총 법정처리기간 ？ 총 처리기간 / 총 법정처리 기간] × 100 지연처리율(20) [지연처리 건수 / 응답소에서 접수한 민원건수] × 100 (4등급 평가) 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수(평균건수 기준으로 점수화 / 평균건수 이상 10점 부여) 민원인 만족도(40) 시민만족도 평가 결과 획득한 꽃송이 수(1송이당 1점 / 5등급 평가) Ⅳ 행정 사항 ？？ 평가결과 활용 ○ 평가 결과 전 부서(기관) 통보 - 평가결과를 전체 부서(기관)에 통보하여 공개하고 민원업무 처리 시 각 부서에서 처리기간 단축률 제고를 위해 노력하도록 안내 ○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 지속 추진 - 민원처리 알림기능(SMS)을 적극 활용하여 부서장 및 민원처리 담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내하여 원활한 민원처리 도모 ○ 2020년 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정 시 평가지표 반영 2020 민원행정서비스 종합평가 우수기관 평가 지표 ① 법정, 응답소 민원 처리(70%) ② 전화？방문민원 응대(30%) ③ 힐링프로그램 참가 실적(가점) ④ 칭찬받은 민원공무원 수상 실적(가점) ？？ 향후 추진일정 ○ ’20년 민원행정서비스 종합평가 계획 통보 : ‘20. 3월 ○ 민원행정서비스 중간평가 : ‘20. 3~4월 ○ 민원행정서비스 최종평가 : ‘20. 10~11월 붙임: 1. 평가부문별 대상 기관(부서) 1부 2. 평가부문별 배점기준표 1부. 끝.

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