다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민감사옴부즈만위원회-3060 결재일자 2020.2.25. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★조사관 고충민원조사2팀장 위원장 박균희 김경식 02/25 박근용 협 조 운영총괄팀장 정문철 2020년 응답소 현장민원 추진 계획 2020. 2. 목 차 Ⅰ. 현장민원 운영 개요 1 ？？ 추진근거 1 ？？ 추진방향 1 ？？ 그간 추진 경위 1 Ⅱ. 현장민원 발생 원인 및 분석 2 ？？ ‘19년 유형별 민원접수 대비 현장민원 현황 2 ？？ 현장민원 분야별 분류 3 ？？ ’19년 현장민원 기한 내 처리 결과 3 ？？ 현장민원 처리 실태 4 ？？ 응답소 시스템 운영 5 ？？ 자치구 현장민원 살피미 운영 5 Ⅲ. 현장민원 처리에 대한 문제점 5 ？？ 현장민원 관련 응답소 시스템 활용 권한 부여 5 ？？ 자치구 ”현장민원살피미“ 활동 실적 및 관리 6 Ⅳ. ‘20년 현장민원 추진 계획 6 ？？ 현장민원 추진에 따른 문제점 개선 6 ？？ 현장민원 처리결과에 대한 통계자료 확인 권한 부여 7 ？？ 현장민원 ”유형변경“ 권한 부여 7 ？？ “현장민원살피미” 활동 및 실적 확인 시스템 개선 7 ？？ “현장민원살피미” 운영 개선 7 ？？ 현장민원 확인 및 처리 방법 개선 8 ？？ 각 자치구별 현장민원 업무 평가 및 포상 개선 8 Ⅴ. 행정사항 9 ？？ 업무 추진별 관련부서 협조 9 ？？ 추진 일정 9 2020년 응답소 현장민원 추진 계획 시민생활불편 민원 발생 시 보다 적극적이고 신속하게 처리함으로써 시민이 살기 좋은 도심환경 조성으로 대 시민 만족도 향상에 기여하고자 함 Ⅰ 현장민원 운영 개요 ？？ 추진근거 ○ 서울특별시 행정기구 설치조례 시행규칙 142조 - 5호) 패트롤 민원 직접조사·처리 - 11호) 120현장민원, 시민불편살피미 등 시민 생활불편민원 총괄·조정 및 지도감독에 관한 사항 ？？ 추진방향 ○ 시민 생활불편 현장민원의 신속하고 정확한 대응 - 현장민원은 시민 생활불편 사항과 직결되는 사항으로 민원해결은 신속하고 정확하게 처리토록 조치 ○ 시민 생활불편 해소를 위한 선제적 조치 - 자신이 사는 동네의 취약요소를 잘 알고 있는 주민들로 구성한 “현장 민원 살피미” 제도를 상시운영토록 하여 시민 불편사항 해소 ？？ 그간 추진 경위 ○ 시민 생활불편 통합 추진계획 수립 ’10. 10. 29 ○ “120 시민 생활불편살피미” 운영 ’11. 01. 01 ○ “응답소 현장민원”으로 통합 운영 ’14. 02. 05 ○ 서울특별시 행정기구 설치조례 시행규칙 개정요구 ’19. 01. 11 ○ “응답소 현장민원” 운영중지 ’19. 03. 04 ○ “응답소 현장민원” 운영재개 ’20. 2월. Ⅱ 현장민원 발생 원인 및 분석 ？？ ‘19년 유형별 민원접수 대비 현장민원 현황 (단위 : 건) 구 분 계 현 장 일 반 고 충 기 타 건 수 2,321,168 1,572.259 687,373 11,655 49,881 비 율 - 68% 30% 0.5% 1.5% ※ 기타는 직소민원, 단순민원 등 합산 건수임. ○ ’19년 전체 접수된 민원 대비 현장민원 68% 차지 - ‘19년 접수된 전체 민원 2,321,168건 중 현장민원의 경우 1,572,259건이 접수되어 차지하는 비율은 과반이 넘는 68%로 그 비중이 상당히 높은 것으로 나타남 - 현장민원의 경우 시민 생활불편과 직결되어 있어 일상생활에서의 불편이 발생될 경우 다양한 형태로 시정을 요구하는 민원을 지속적으로 제기 하고 있음 참고자료 ？？ 최근 3년간 유형별 민원 접수 현황 구 분 계 현 장 일 반 고 충 기 타 2019 2,321,168 1,572,259 687,373 11,675 49,881 2018 1,859,514 1,391,776 376,402 12,166 79,170 2017 1,390,480 1,219,663 117,500 12,046 41,271 ？？ 현장민원 분야별 분류 (단위 : 건) 구 분 계 교 통 가 로 정 비 청 소 도 로 기 타 건 수 1,572,259 1,005,400 132,310 110,029 73,606 250,914 비 율 - 63.9% 8.4% 7% 4.7% 16% ※ 기타는 주택 등 9개 분야 합산 건수임. ○ 현장민원의 경우 교통과 관련된 민원이 다수로 63.9% 차지 - 현장민원의 경우 차량 불법주정차, 노상적치물, 시설물파손, 쓰레기 무단투기 등 시민 생활불편 민원이 대부분임 - 특히 교통과 관련된 민원은 불법 주정차 민원이 99% 이상을 차지하고 있고, 민원의 형태는 동일인의 반복성, 이웃 간 보복성 등 민원형태가 다양하게 나타나고 있음. ⇒ 동일인이 불법 주정차 단속 요청 민원을 1일 10건 이상 접수하는 사례(양천구 등) 참고자료 ？？ 최근 3년간 분야별 민원접수 현황 구 분 계 교 통 가로정비 청 소 도 로 기 타 2019년 1,572,259 1,005,400 132,310 110,029 73,606 250,914 2018년 1,391,776 779,324 115,188 109,009 60,240 328,015 2017년 1,219,663 625,274 141,999 110,353 62,539 279,498 ？？ ’19년 현장민원 기한 내 처리 결과 구 분 접수민원 적정처리 지연처리 미처리 처리건수 1,572,259 1,423,763 147,984 512 처리율(%) 100 90.55 9.41 0.01 ※ 현장민원 접수건수 대비 처리건수의 차이 512건은 중복민원, 취하민원 등 기타 사유로 제외됨 ○ 현장민원은 1,572,259건이 접수되어 1,571,747건이 처리되 었으며 ○ 처리율은 적정처리 90.55% 지연처리 9.41% 미 처리율 1% 미만으로 나타남 ？？ 현장민원 처리 실태 ○ 운영개요 - 시민 생활불편의 주된 요인인 교통, 청소, 도로 등과 관련된 민원이 응답소로 접수되면 해당분야별 부서로 분류 - 현장민원으로 접수된 민원은 시 관계부서 또는 자치구에서 현장을 출동 하여 민원사항 처리 ○ 현장민원 처리 - (시 소관부서) 민원의 경우 담당 부서별로 민원처리 기한 내 직접 처리 - (자치구) 민원의 경우 각 자치구 담당부서별로 민원처리 기한 내 직접 처리 ○ 처리대상 : 12개 분야 63개 항목 - 불법주정차, 도로시설물파손, 쓰레기 무단투기, 하수시설, 노상적치물 등 생활불편 민원 12개 분야 63개 항목 ○ 현장민원 처리 절차 현장민원 접수 민원처리 모니터링 사후관리 ◈ 120번 다산콜 ◈ SNS. 모바일 앱 등 ◈ 응답소 방문민원 (시민 또는 직원) ⇒ ◈ 해당부서 처리 (시, 자치구) ⇒ ◈ 현장확인 ◈ 자치구 현장민원 살피미 운영실태 확인 (시민감사옴브즈만위원회) ⇒ ◈ 미흡사항 조치 ◈ 자치구 운영사항 실적 확인 (시민감사옴브즈만위원회) ？？ 응답소 시스템 운영 ○ 응답소 시스템을 통해 현장민원 등 통합 운영 - 시 소관 업무와 관련된 여러 유형의 민원은 응답소 시스템에 접수되어, 현장민원, 일반민원, 고충민원 등 유형별로 분류되어 관리되고 있음 - 유형별로 분류된 현장민원은 상담원이 접수·등록하여 담당자 지정을 통해 민원해결 ？？ 자치구 “현장민원살피미” 운영 ○ 자치구별 “현장민원살피미 상시운영 : 세부사항 별첨 - 자신이 살고있는 동네의 취약요소를 잘 알고 있는 주민들로 구성된 ”현장민원살피미“ 운영 ○ “현장민원살피미 활동실적 관리 운영 - 각 자치구의 현장민원은 ”현장민원살피미“를 활용하여 시민 불편사항 해소에 적극적, 선제적으로 대처하고 있고 - ”현장민원살피미“의 각 구별 활동사항은 응답소 시스템에 의거 실적위조로 관리되고 있음 Ⅲ 현장민원 처리에 대한 문제점 ？？ 현장민원 관련 응답소 시스템 활용 권한 부여 ○ 현장민원 처리현황 통계시스템 기능에 대한 자치구의 권한부재로 자료관리 등 문제발생 - 자치구에서는 현재의 민원관리시스템으로 자치구별로 발생되는 현장 민원에 대해 민원접수와 처리 등 통계관리가 되지 않아 관련업무 추진에 어려움이 있음 ○ 현장민원 ”유형 변경“ 응답소 시스템 기능 중단에 따른 추가민원 발생 예상 - 현장민원으로 분류된 민원 중 조사 기간이 필요한 민원일 경우 민원유형을 변경하여 2차 추가민원 발생 방지를 위한 민원처리 기한조정 필요 ⇒ 교통 분야 중 방치차량의 경우 자동차의 상태, 방치 기간 및 장소,소유자 거주지와의 거리 등 조사가 필요함에도 즉시처리 민원으로분류한 경우 기한 내 처리 불가 ？？ 자치구 ”현장민원살피미“ 활동 실적 및 관리 ○ ”현장민원살피미“ 활동실적 관리시스템 기능 개선 - 해당구에서 활동하는 ”현장민원살피미“ 활동사항 중 타 자치구에서 활동한 실적은 확인 할 수 없어 정확한 실적관리가 안 되고 있음 - ”현장민원살피미“ 활동실적의 확인은 개인별로만 조회가 가능하다 보니 시스템 기능이 단순하여 관련 업무추진에 불편함이 있음 ○ ‘19년 일부 자치구 ”현장민원살피미“ 활동 미 운영 - ’19년 현장민원업무 처리 관리부서 변경과 관련하여 관련 업무를 처리 하는 총괄부서의 부재로 일부 자치구에서는 ”현장민원살피미“ 운영 미실시 Ⅳ ‘20년 현장민원 추진 계획 ？？ 현장민원 추진에 따른 문제점 개선 ○ 개선내용 연 번 개 선 내 용 비 고 1 현장민원 처리결과에 대한 통계자료 확인 권한부여 시민봉사담당실 협조 추진 2 현장민원 유형변경 권한 부여 “ 3 “현장민원살피미” 활동 및 실적 확인 시스템 개선 “ 4 “현장민원살피미” 운영 개선 자치구 개선사항 통보 5 현장민원 확인 및 처리 방법 개선 자체 개선추진 6 각 자치구별 현장 민원업무 평가 및 포상 개선 “ ？？ 현장민원 처리결과에 대한 통계자료 확인 권한 부여 ○ 관련부서 : 시민봉사담당관 ○ 추진사항 - 현재 응답소 시스템의 현장민원 처리와 관련하여 통계자료, 민원처리 평균시간 등 일부 시스템을 자치구에서 확인할 수 있도록 권한 부여 필요 - 2020. 2. 24. 자 위 확인권한 부여됨에 따라, 각 자치구에 통보예정 ？？ 현장민원 ”유형변경“ 권한 부여 ○ 관련부서 : 시민봉사담당관 ○ 추진사항 - 현장 상황이 반영되지 않아 민원의 유형을 잘못 분류한 현장민원의 경우 각 자치구의 감사과에서 민원을 재분류할 수 있도록 권한 부여 - 2020. 2. 24. 자 위 확인권한 부여됨에 따라, 각 자치구에 통보예정 ？？ “현장민원살피미” 활동 및 실적 확인 시스템 개선 ○ 관련부서 : 시민봉사담당관 ○ 추진사항 - ”현장민원살피미“ 활동실적에 대한 범위를 해당 자치구에서 서울시 전 지역으로 확인할 수 있도록 시스템 개선 - ”현장민원살피미“ 활동건수에 대해 개인별로만 확인할 수 있었던 시스템 기능을 자치구별, 기간별, 연도별로 확인이 가능하도록 조치 ？？ “현장민원살피미” 운영 개선 ○ 관련부서 : 각 자치구 별 ○ 추진사항 - ”현장민원살피미“ 미 운영 자치구에 대해서는 ”현장민원살피미“ 제도가 운영될 수 있도록 ”현장민원살피미“ 활동 필요성 등 업무협조 통지 ？？ 현장민원 확인 및 처리 방법 개선 ○ 관련부서 : 고충민원조사2팀 ○ 개선사항 - (기존) 현장민원이 접수되면 현장 확인 조사관 2명이 현장을 출동하여 확인 처리 - 현장민원 확인 결과를 분기별로 각 자치구별로 통보 - (변경) 현장민원 확인은 응답소 시스템에 의한 모니터링 점검으로 실시 단, 현장 확인이 반드시 필요한 경우 확인 ○ 현장 확인이 필요한 민원 - 동일한 문제가 장기간 지속되어 중대 고충민원으로 확산될 우려가 있다고 판단되는 경우 - 현장민원 중 시민의 안전에 위협이 될 수 있다고 판단되는 민원 - 시의회, 감사원과 연계된 현장민원 - 시민권익침해나 부당성이 중대하다고 판단되는 현장민원 ？？ 각 자치구별 현장민원 업무 평가 및 포상 개선 ○ 관련부서 : 고충민원조사2팀 ○ 개선사항 - 평 가 ▶ (기존) 각 자치구에서 발생된 현장민원을 대상으로 현장을 확인하고 그 결과를 각 자치구별 평가 자료로 활용할 수 있도록 분기별 통보 ▶ (변경) 자치구 평가 미실시 단) 응답소 시스템에 의한 모니터링 분석 종합결과를 12월 중 자치구로 통보하여 업무개선 유도 - 포 상 ▶ (기존) 매년 각 자치구별 우수기관 포상 ▶ (변경) 현장민원의 경우 자치구 고유사업으로 포상금 지급과 관련한 지급근거가 없어 ‘20년 관련예산을 편성하지 않아 포상금 지급 미실시 Ⅴ 행정사항 ？？ 업무 추진별 관련부서 협조 ○ 현장민원 관련 민원관리시스템 개선 시민봉사담당실 , 운영총괄팀 협조추진 - 민원관리시스템의 현장민원 처리결과에 대한 통계자료 확인 및 현장 민원 유형변경 에 대한 자치구 권한 부여 - 민원관리시스템의 ”현장민원살피미“ 활동 및 실적 확인 사항 시스템 개선 ○ “현장민원살피미” 운영 개선 고충민원조사 2팀 ○ 현장민원 해결을 위한 지원 등 협조 각 자치구 - 현장민원을 해결하기 위한 관련서류(민원인 면담 및 처리결과 등) 제공과 필요시 차량지원 사항 ○ 자치구 현장민원 처리실태 모니터링 점검 결과 통보 고충민원조사 2팀 ？？ 추진 일정 ○ 민원관리시스템 개선 업무협의 진행 및 조치 ’20년 상반기 ○ “현장민원살피미” 운영개선 자치구 독려 ‘20. 2월 ○ 현장민원 관련 시스템 모니터링 관리 및 현장 확인 상시 추진 ○ 자치구 현장민원 처리실태 모니터링 점검 결과 통보 ‘20. 12월 붙임 : 자치구별 “현장민원살피미” 운영 현황 1부. 끝

19847561

20210929000025

본청

시민감사옴부즈만위원회-3060

D0000039417194