문서번호 요금과-3673 결재일자 2020.2.19. 공개여부 대시민공개 주무관 요금관리1팀장 요금과장 결 재 임지연 박관용 02/19 양연화 협 조 교육 일지(2.19.) 교육일시 2020. 2. 19.(수) 09:10-09:30 교 관 요금과장 교육대상 현원: 21명, 참석: 19명 교육제목 2020년도 민원응대 서비스 향상을 위한 교육 교육내용 1. 2020년도 민원응대 서비스 향상 교육 ○ 시민과의 소통을 위한 시민만족의 이해 - 성의 있는 태도 및 올바른 예절 준수 - 업무에 관한 전문지식을 바탕으로 한 정확한 민원 처리 철저 - 적극적인 태도로 시민의 니즈(Needs) 파악 ○ 전화민원 응대 요령 - 전화응대의 5대 역할 이해 ？？ 하나의 행정기관 ？？ 기관의 얼굴 ？？ 행정의 최일선 ？？ 시민만족의 제일 접점 ？？ 행정 홍보의 창구 - 전화응대의 3요소 이해 : 말하기(Speaking), 듣기(Listening), 생각하기(Thinking) - 시민 지향적인 정중하고 알기 쉬운 표현 사용 ○ 방문민원 응대 요령 - 방문 시민에 대한 기본 예절 준수 철저 : 표정과 미소, 용모와 복장, 대화, 자세와 동작, 인사 - 올바른 경어표현 및 긍정 화법을 통한 민원 처리 ○ 불만민원 응대 요령 - 불만민원 접수 시, 경청 및 공감하는 태도와 표현 사용 - 업무와 감정을 분리한 침착한 태도 유지 - 불평, 불만의 신속한 처리 및 사후 관리 철저 붙임 서울시 소통서비스 매뉴얼 1부. 끝.
19818751
20210929000756
본청
요금과-3673
D0000039379438
문서 보기
문서보기는 문서변환기에 의해 텍스트로 변환된 문서를 보여주며, 스크린리더로 문서내용을 미리 확인하실 수 있습니다. 그러나 일부 문서의 경우(pdf파일) 변환 상태에 따라 스크린리더에서 제대로 읽히지 않을 수도 있습니다. 이때는 다음 헤딩3인 첨부파일 목록으로 바로가서 원문을 다운로드하신 후 이용하시면 스크린리더 이용이 더욱 용이합니다. 첨부파일목록 바로가기
* 본 문서는 공문서로서의 법적 효력은 없으며, 위조·변조·도용 등 불법적 활용으로 인하여 발생된 모든 책임은 불법적으로 활용한 자에게 있습니다
라이브리 소셜 공유1